快捷酒店社会责任的评价研究
李娟。
摘要：本文以利益相关者理论为基础，根据快捷酒店社会责任影响因素，构建了快捷酒店社会责任评价指标体系。以汉庭酒店为例，通过层次分析法和模糊综合评价法确定该快捷酒店社会责任的履行程度，并对评价结果进行了分析。
随着人们生活水平的提高，消费能力增强，旅游出行已成为日常活动，经济快捷酒店也应运而生。而且随着携程网、艺龙网、途牛网的建立，快捷酒店的合作面也越来越广泛，酒店数量也逐年增加，但是快捷酒店在给大众带来方便的同时，自身的社会责任问题也变得越来越突出，如顾客的安全问题、信息安全问题、节能环保问题、员工待遇问题、消费者权益问题以及酒店对于突发事件的应急处理问题等。这些问题会因经济社会的发展，随着酒店数量和旅客的增加而变得越来越突出。因此，本文以汉庭快捷酒店为例，研究快捷酒店社会责任评价指标体系具有一定的理论参考价值和实践意义。
快捷酒店是相对于传统的全面服务酒店而存在的一种酒店业态，一般以连锁化的加盟或特许经营模式为主，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值，也是快捷酒店区别于其他星级酒店和社会旅馆的一个明显特征。汉庭酒店属于华住酒店集团的创始品牌，属于标准经济型连锁酒店。汉庭旗下拥有汉庭快捷汉庭酒店汉庭客栈等三个系列品牌。华住酒店集团是国内第一家多品牌的连锁酒店管理集团。自2005年创立以来，华住酒店集团已经在全国大部分地方实现了酒店覆盖，2010年3月26日，华住酒店集团的前身汉庭酒店集团在纳斯达克成功上市。
构建快捷酒店社会责任评价指标，必须遵循一定的原则。通过指标体系，使一系列相互关联、能敏感反映快捷酒店社会责任水平的具体指标构成一个有机整体。为了使指标体系更好地反映快捷酒店社会责任水平，本研究基于利益相关者理论，根据快捷酒店社会责任影响因素建立指标体系，并根据专家的咨询意见，在遵循科学性、可行性、独立性和定量性的原则上构建快捷酒店社会责任评价指标体系。指标体系的构建为：股东责任（净资产收益率、投资回报率）；员工责任（人均职工薪酬、人均年教育经费、工会参与决策度）；供应商责任（应付账款周转率、信用等级）；消费者责任（质检合格率、信息安全保障度、消费者满意度）；社区责任（公益活动参与度、社区居民满意度）；环保责任（环保投资率、单位收入能耗率）。
1. 建立评价因素集。
U=｛U1，U2，U3，U4，U5，U6，U7｝=｛股东责任，员工责任，供应商责任，消费者责任，社区责任，政府责任，环保责任｝；U1=｛U11，U12｝=｛净资产收益率,投资回报率｝；U2=｛U21，U22，U23｝=｛人均职工薪酬，人均年教育经费，工会参与度｝；U3=｛U31，U32｝=｛应付账款周转率，信用等级｝；U4=｛U41，U42，U43｝=｛质检合格率，信息安全保障度，消费者满意度｝；U5=｛U51，U52｝=｛公益活动参与度，社区居民满意度｝；U6=｛U61，U62｝=｛纳税比率，就业贡献率｝；U7=｛U71，U72｝=｛环保投资率，单位收入能耗率｝。
2. 建立评语集。
V=（V1,V2,V3,V4,V5）=（很高，较高，一般，较低，很低）。
首先必须确定单因素指标的隶属度，具体过程为：请n 个经理或者总经理针对每一个单因素指标uij 选择他认为描述该指标的最佳评语Vk (k =1,2,3,...,m) ，然后统计该指标各评语Vk 被选择的次数Nk(Nk =1,2,3,...,n) ，得出指标uij 对评语Vk 的隶属度rij = Nk/n。本次对汉庭快捷酒店社会责任评价研究的数据是通过该酒店的近年来的年度总结和专家打分而获得，具体数据经整理之后得到如下矩阵：
4.权重的确定。
权重的确定采用的是层次分析法，具体步骤如下：确定各子系统的指标排序；确定判断矩阵；层次单（总）排序及一致性检验（本文采用的是方根法求权重），经检验，一致性都通过。通过层次分析法，计算出各个指标的权重如下：
w =(0.379,0.233,0.113,0.118,0.038,0.066,0.054)；股东责任评价指标权重为: w1 =（0.667，0.333）；员工责任评价指标权重为: w2 =（0.630，0.218，0.151）；供应商责任评价指标权重为：w3 =（0.750，0.250）；消费者责任指标权重为: w4 =（0.540，0.297，0.163）；社区责任评价指标权重为：w5 =（0.667，0.333）；政府责任评价指标权重为：w6 =（0.667，0.333）；环保责任评价指标权重为：w7 =（0.667，0.333）。
（1）一级模糊综合评价。求Ui 的评语向量：Bi =wi Ri ，(i =1,2,3,???,n) ，然后将每一个评语向量作归一化处理得Bi* 。
Ui 的一级模糊综合评价为：Bi =wi Ri ，因此各一级模糊综合评价结果如下：
①由前面计算出的股东责任指标权重w1 和评价矩阵R1 ，得B1 =w1R1 =（0.067，0.333，0.367，0.099，0.133）。
②由前面计算出的员工责任指标权重w2 和评价矩阵R2 ，得B2 =w2 R2 =（0，0.200，0.237，0.300，0.263）。
③由前面计算出的供应商责任指标权重w3 和评价矩阵R3 ，得B3 =w3R3 =（0.150，0.125，0.400，0.200，0.100）。
④由前面计算出的消费者责任指标权重w4 和评价矩阵R4 ，得B4 =w4 R4 =（0.084，0.184，0.384，0.249，0.100）。
⑤由前面计算出的社区责任指标权重w5 和评价矩阵R5 ，得B5 =w5R5 =（0，0.167，0.267，0.367，0.200）。
⑥由前面计算出的政府责任指标权重w6 和评价矩阵R6 ，得B6 =w6 R6 =（0.133，0.167，0.267，0.333，0.100）。
⑦由前面计算出的环保责任指标权重w7 和评价矩阵R7 ，得B7 =w7R7 =（0.033，0.133，0.233，0.267，0.333）。
（2）二级模糊综合评价。根据一级模糊综合评价的结果，把第二层的评价结果作为第一层指标的评价矩阵，故有：
进行归一化处理得：
B* =(0.062, 0.233, 0.325, 0.213, 0.167)。
四、评价结果分析。
根据二级模糊综合评价，汉庭酒店的社会责任评价结果表明：有16.7%的把握说明该酒店社会责任感很低，21.3%的把握说明该酒店社会责任感较低，32.5%的把握说明该酒店的社会责任感一般，23.3%的把握说明该酒店社会责任感较高，6.2%的把握说明该酒店社会责任感很高。根据最大隶属度原则，可以得到该酒店社会责任感处于一般的状态，此评价结果与酒店的实际情况基本相符。