华润万象城优质顾客服务内容
（一）、优秀客户服务人员的素质要求。
1、心理素质：
A、处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；。
B、挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱駡；。
C、情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；。
D、满负荷情感付出的支援能力——对待每位元客户都付出热情和微笑；。
E、积极进取、永不言败的良好心态。
2、品格素质。
A、忍耐与宽容：
B、注重承诺，不失信於人；。
C、勇於承担责任，从不推卸；。
D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；。
E、谦虚是做好客服工作的要素之一；。
F、强烈的集体荣誉感。
3、技能素质：
A、良好的语言表达能力；。
B、丰富的行业知识和经验；。
C、熟练的专业技能；。
D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；。
E、具备良好的人际关系沟通能力；。
F、具备专业的客户服务电话接听技巧；。
G、良好的倾听能力；。
4、综合素质。
A、客户至上的服务观念；。
B、工作的独立处理能力；。
C、各种问题的分析解决能力；。
D、人际关系的协调能力。
（二）、服务人员提供优质服务的标準。
1、个人準备。
目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一影像。
1.1仪容仪表。
☆手部：指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。
☆脚：鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。
☆妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。
☆饰物：不宜戴夸张的饰物。
1.2站立姿势。
☆身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以為是的印象。
☆胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放鬆肩部的力量，手自然贴身，指尖放鬆，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放鬆，同时，两膝併拢。
☆脚跟併拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。
1.3微笑。
☆要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
☆微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻鬆的心情，将欢乐传递给顾客。
☆微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。
2、营业前準备。
目的：作好营业前的準备，令店铺环境保持清洁及整齐，為顾客提供舒适的购物环境。
步骤/过程。
2.1工作情况。
☆统一著工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置為迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）。
避免：迟到或当班时吃零食。
2.2橱窗。
避免：没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。
☆配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品；。
☆保持橱窗设计的新颖；。
2.3店内环境。
☆保持地面清洁；。
避免：不理会地面的垃圾或污渍。
☆灯光设备操作正常；。
避免：室内温度太热或太冷。
避免：玻璃及镜子有尘埃或指纹。
☆将顾客告示/资讯拜访於适当的位置；。
避免：纸箱或杂物堆放在店内。
☆货仓门要经常保持关闭；。
避免：柜位堆放散乱的文件。
☆音响操作正常，音量适中；。
2.4陈列架、掛架。
☆陈列货品整齐清洁；。
☆掛架必须朝一个方向掛放，保持间距相同；。
☆掛架之间间距為2.5cm，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵；。
避免：衣领处吊牌放在衣外。有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60—180cm之间顾客目光所及之处30度為最佳；。
避免；价钱牌上的资料混乱或价位不準确。
2.5试衣间。
☆保持充足的光线；。
避免：灯光损坏。
☆保持空气的流通。
☆清理掛衣鉤；。
避免：门栓损坏。
避免：衣物掛不足或有损坏。
☆试衣间鞋、椅子的準备及清洁；。
避免：堆放杂物或有污渍。
打招呼。
☆目的：主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。
☆步骤：
3.1端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见。
☆站在店的入口方向；。
避免：懒洋洋的态度。
☆顾客的左侧；。
身体语言：保持精神奕奕的状态。
避免：双手交迭在胸前、倚靠著对方站立。
☆肩与肩距离30cm；。
☆身体语言：双手自然摆放。
☆离顾客100cm的前方；。
身体语言：经常留意顾客的流量。
避免：与同事聊天、大说大笑。
☆销售人员的身体与商品成45度角站立。
☆微笑、点头；。
避免：木头木面。
☆友善的目光接触；。
☆紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；。
避免：机械式的语气。
☆对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务；。
避免：语气生硬。
☆不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；。
☆第一印象只在与客户交流的头几秒种；。
避免：不友善的眼神。
3.3以节日的招呼语向顾客打招呼。
☆友善的目光接触；。
避免：过分亲切。
目的：留意顾客的购物讯息，并主动瞭解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。
4.1发问适当的问题。
☆顾客需要儘快获得接待和有效率的服务；。
☆发问可延续性对话的问题；。
☆提问时，请注意你的声调和态度；。
☆只问对的，不说错的；。
4.2留意顾客的购物反映。
☆在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；。
☆顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；。
☆亲切及友善的目光接触；。
避免：敷衍及冷漠的态度。
☆关心的态度；。
顾客对商品感兴趣的7种行為：
b开始对商品展开联想；。
c顾客用手接触商品时；。
f在某產品前与朋友谈论；。
g似在寻找货品或找寻东西的反应。
☆目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。
5.1清楚地解答顾客的提问。
☆你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲；。
☆与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；。
避免：回答太简单。
☆清楚地介绍，以有效的方式说明商品特徵，内容，成分，及用途；。
避免：对產品资料不熟悉。
☆介绍商品的原则；。
避免：说话不真实或内容摸棱两可。
A、突出商品的特徵使顾客建立良好的第一印象；。
B、食指指示与手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否则用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指併拢，拇指张开，略带微笑，显得温文尔雅）；。
C、指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍；。
D、介绍以同类型不同顏色、价位、款式展示；。
5.3配合顾客的需要/季节/节目。
☆瞭解客户的需求；。
☆要少用否定句，多用肯定句；。
☆告之顾客商场的优惠政策及促销活动；。
5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其他同类型產品；。
☆有礼的展示同类型的產品；。
避免：硬销。
☆回答顾客异议是多用“是、但是”法；。
避免：过份催促。
☆如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；。
5.5提供其他选择。
6、试穿。
目的：主动邀请顾客试穿產品，令顾客瞭解產品是否合适自己，对產品有更直接及深刻的感受。
☆有礼及重视的态度；。
避免：太大或太快的动作。
☆有礼地提出试穿服务；。
避免：机械式的口吻。
6.3主动提供专业意见。
☆专业地提供真诚的意见；。
☆有礼的询问；。
避免：自作主张。
☆给顾客取货时间最长不超过两分鐘；。
避免：取货时间太长。
☆给顾客指示试衣间的位置；。
☆提醒顾客携带好随身物品；。
☆顾客试完后，检查试衣间是否有遗留物；。
☆没向顾客交代试衣间的位置；。
6.5主动提供试穿协助。
☆指引顾客到全身镜前观看效果；。
避免：粗手粗脚，
避免：不要只是一味称讚商品的优越性。
7、安排付款。
目的：迅速及清楚地处理付款过程，為顾客提供称心及準确的服务。
7.1向顾客道谢。
☆有礼的语气。
☆微笑及目光接触；。
☆肯定的语气；。
避免：说话不清晰。
☆清楚地复述；。
避免：价位不清楚；。
☆将不合适的货品放在一旁；。
☆开小票时要仔细、认真；。
7.3為顾客开票。
☆将开好的小票双手递交于顾客；。
☆用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂）；。
8、提供修改服务。
目的：如货品需作修改以配合顾客的需要，主动向顾客介绍修改建议，并提供相关服务。
8.1為顾客测量尺寸。
☆测量前先让顾客检查确认；。
☆告之顾客将进行量度；。
避免：不作询问，自作主张。
8.4提示取货时间。
9、完成售货过程。
目的：令顾客留下深刻的印象，并建立长远关系。
9.1提供保养资料。
☆清楚说明；。
避免：不作保养建议。
☆双手将包装好的商品递于顾客；。
避免：粗手粗脚。
☆提醒顾客将隋身物品带好；。
9.3道谢及道别。
☆热诚地向顾客表示感谢；。
☆目送顾客离开，并且欢迎下次光临；。
10、售后服务。
目的：售后才是服务的开始，瞭解顾客在使用后的满意度，瞭解顾客的真正需求。
10.1清楚认识到她是一位元顾客。
☆保持目光接触，眼睛看著对方额上的三角区（以双眼為地线，上顶点在前额）；。
☆将全部注意力放在顾客身上；。
避免：推卸责任。
10.2以顾客為中心。
☆放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上；。
避免：态度冷淡。
☆站在顾客的立场上看问题；。
☆顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决；。
☆解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决；。
10.3得体地结束交往。
☆检查确保问题是否已解决，或向顾客表明你已认真去解决；。
☆检查确保顾客对接触不存在任何不满；。
☆向顾客保证我们将看到其深层需求；。
☆留下顾客姓名及电话以便后期的联繫；。
☆以热情方式或行动结束交往；。
☆结束交往时，眼睛要正视对方并充满诚意；。
☆向顾客表示感谢；。
10.4须掌握的行為準则。
☆速度、诚意、微笑、敏捷、研究；。