新服务项目策划程序
物业公司程序文件。
1目的。
满足顾客不断增长的需求，解决顾客的实际问题，提高员工服务意识及物业管理水平。
2范围。
3职责。
3.1管理处前台客服接待人员及贴心管家和控制中心值班人员及现场家政服务人员（家政清洁保洁员、家政维修技术员）负责记录顾客新的服务需求。
3.2管理处客户服务专员每月对收集到的顾客新的服务需求进行总结分析，编写《顾客新的服务需求情况统计分析报告》，报部门经理。
3.3部门经理负责组织相关人员讨论分析提供新的服务项目（指超出部门《家庭有偿服务价目表》现有规定的服务项目）的可行性。
4方法和过程控制。
4.1.1当有顾客现场或电话要求管理处提供《家庭有偿服务价目表》上没有标明的服务项目服务时，管理处或控制中心受理工作人员须在值班记录表上作详细记录。
4.1.2现场家政服务人员（家政清洁保洁员、家政维修技术员）负责及时向管理处传递在家政服务过程中获取的顾客新的服务需求信息。
4.1.3管理处客户服务专员定期对管理处收集的顾客新的服务需求信息予以分析，每月就新服务需求进行分析总结，编写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理。
4.2新服务项目的可行性分析、评估。
部门经理根据《客户服务情况统计分析报告》组织相关人员就报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定是否增加新的服务项目，以满足顾客不断增长的服务需求。
4.3新服务项目的评估。
4.3.1各管理处应加强对新服务项目提供跟踪回访工作，每项新服务项目开展后其前10单的回访率应做到100%，并保证每一单在２４小时内回访完毕。管理处客户服务专员根据回访结果及时了解新服务项目的工作质量，向部门经理建议是否继续提供此项新服务项目或提出服务改进措施。
4.3.2品质管理组对各管理处开发的新服务项目的社会效益、经济效益进行综合评估。组织各管理处推广综合效益较好的新服务项目。
4.4各管理处推广新服务项目的收费标准由财务部负责审核制定并下发各管理处。
5支持性文件。
6支持性质量记录表格。
XXWY7.5.1—G04—F1《居家服务情况记录表》。