星河国际物业服务程序
当用户来电或上门投诉时，须坚持"五清楚，一报告"的处理原则。
a．听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。
b．问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
c．跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
d．复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
e．记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《用户意见受理表》内，由用户加盖意见后收回存档。
1．2．1一般性投诉。
a．大楼内装修噪音滋扰他人；。
b．公共设施使用出现故障和问题；。
d．用户邮件报纸遗失或欠收；。
e．公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；。
f．鼠虫害防治问题；。
g．涉及管理公司所提供各类服务的问题。
1．2．2重大投诉：遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交管理处经理处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
1．2．3书面投诉：对用户的书面投诉，要做好登记后呈管理处经理，按投诉性质一般以书面回复用户。
1．2．4投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行用户回访。
2、维修单处理程序。
2．2建立电脑维修单管理程序：客户服务中心接到维修要求后，马上将信息输入电脑，由维修服务中心打印出维修单，维修人员持维修单进行维修。
a．根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。
b．到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，用户许可后方能进入室内。
c．当判定维修项目属有偿维修时，根据《用户手册》上的收费标准向用户报维修价格。
d．用户同意维修，则将收费金额填在维修单对应位置上。用户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名。
e．因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预计下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。
f．根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护/遮盖。
g．故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开。
3、临时借用会议室。
向用户提供租借会议室服务，用户可以到服务中心提前办理申请手续。
3．1用户资格审核：会议室提供给大厦用户作内部员工培训、开会用，不允许作传销、产品买卖等。
3．2借用会议室注意事项。
a．如临时借用时间为非办公时间，出席人员须按规定做好出入登记，或由使用会议室的公司派员做出席人员确认及指引工作。
c．如改变场地内原有摆设和布置需经同意；不得在场内墙壁和玻璃上张贴。
d．离场前关闭所有室内电源。
e．出席人员遵守管理规定，不大声喧哗、嬉戏、影响他人。
f．不损坏、拿走场内的公共设施及音响设备。
g．不作传销等违法事项。
4．1派发资料种类：报纸、小册子、单张、杂志、书籍、简章、彩图等。
4．2资料内容：仅限于有利于用户业务发展或适合于白领阶层阅读的非娱乐性、家居性、言论过激的资料。
4．4收费标准：
a．放入信箱的报纸、资料，按元/期/次。
4．6有关要求：
业主或租户需要管理出具办公场地证明时，须到服务中心办理申请手续。
a．核实申请人身份是否业主或业主代理人(最好能出示产权证)。
b．申请人须行文(业主/代理人签名)给管理说明出证明给何单位、为何要出证明。
d．业主证明复印一份，原件业主签收，复印件连申请文存用户档案。