服务链经营
北京众义达物资贸易有限公司成立于1996年10月，当时公司的主要业务是汽车销售。
短短六年时间，众义达发展成为一家以汽车销售为主业，兼营汽车配件供应、二手车交易、汽车维修、汽车美容和汽车租赁等多种服务的综合性企业。
从众义达公司的发展历程上看，众义达经历了从卖车到卖服务的转变，从没有品牌到构建企业核心竞争力的转变。
毕业论文网 适者生存 何连义在独立注册众义达这个公司之前，他曾在一家国营贸易公司做汽车销售工作，他多年的行业经验为众义达的前期发展“帮助很大”。
公司成立初期，业务主要以销售微型车为主，一年能卖到4000—5000辆，而且当时国内正处于计划经济向市场经济转轨的时期，汽车生产厂家的销售体制比较单一，销量和市场份额是厂家的考核目标，“汽车靠有信誉的经销商来分销，厂家信任你，给你一部分周转车来卖，月底结账。
”何对记者说，在1998年以前，中国不存在真正意义上三位一体的授权经销商和服务中心网络，基本上，制造商在中国大城市建立他们自己的数量有限的营销和分销公司。
1998年10月份之后，因为环保问题，北京不允许再销售微型车，为了生存和发展，这时候众义达开始做上海大众汽车的代理，这一年上海大众和长春一汽率先倡导构造他们的授权经销商和服务中心网络。
为了能够成为上海大众的特许经销商，1998年何连义去日本、韩国和香港参观考察汽车行业，日本汽车工业的生产、经销和维修三位一体的综合性服务模式给他留下了深刻印象，他深感国内汽车行业服务水平与国外汽车发达国家的差距，他预言未来汽车销售行业拼的将是服务。
98年他开始筹备汽车俱乐部（客户服务中心），这在同行业中产生了较大影响。
众义达公司经过努力，先后被上海大众公司、神龙汽车公司、哈飞公司、韩国现代?起亚及韩国双龙汽车公司指定为特许代理商，被上海汽车工业配件总汇指定为特许经销商。
2001年底，众义达公司又扩大了业务，申请了外贸经营权，为企业提供进口车销售服务。
为分散企业的经营风险，提高整体经济效益，此后，公司还开始涉足汽车租赁、电子电器、餐饮管理等其它行业，并已初见成效。
服务致胜 何连义认为，汽车销售作为流通行业，对于销售的汽车的车型、价格，厂家都有原则性规定及政策，经销商只有通过完善的服务才能体现自身的特色。
因此，众义达公司把全方位服务于顾客作为企业发展的基础，用服务来创造行业知名企业的形象。
众义达公司90%的客户为私人客户，为了使众义达公司能够更好地给顾客提供完善的服务，何连义邀请了北大中国经济研究中心的研究人员为企业发展做咨询并据此确立了公司的经营理念：即通过给顾客提供完整的服务链来实现顾客价值链。
众义达公司给顾客提供的服务从汽车销售开始，扩展到汽车的维修保养和零部件供应，最后到二手车的销售，目的是使顾客一生都成为众义达的客户，为顾客提供服务功能的同时，也为企业自身创造了价值。
“作为汽车销售企业，服务的重要性谁都知道，关键在于如何去做，服务是对 顾客的承诺，而不是口号。
”何连义说，众义达构建的服务体系包括硬件和软件两部分，硬件部分包括：汽车展示厅、汽车维修部、围绕服务所建立的组织机构等。
软件部分包括客户档案管理系统。
硬件建设需要企业较大的投入。
目前，众义达公司在北京有4个整车销售展厅（丽泽桥、京开、亚运村和丽泽桥起亚）为客户提供全方位的售车服务。
众义达汽车俱乐部（客户服务中心）本着会员利益至上的原则，实行无会费服务，每一位在众义达公司购车的客户都将自动成为俱乐部会员，客户服务中心设立了800—810—8006免费服务电话，为客户提供全方位的服务，同时为了更好地服务于每一位会员，俱乐部还设有专门的救援车和专业的救援队伍，提供24小时免费救援、抢修等服务。
何连义认识到，汽车私人用户的大量增加，将改变整个市场对于服务的需求。
如何用新的销售模式和服务吸引私人汽车用户将成为所有汽车和服务中心面临的主要问题。
为此，众义达公司建立了以顾客为中心的市场导向型销售模式，把企业的销售代表转变成为顾客的咨询顾问，根据客户的需求为其购车意向提供专业的咨询服务和建议，帮助客户选择最合适的车型，众义达的整车售后服务工程师将为购车客户提供包括验车、上牌照、上保险、交纳购置税等一系列细致而周到的服务。
为了更好地服务顾客，众义达开通了二手车租贷业务，为出险的客户免费提供租车服务，租车费用由保险公司提供。
随着分期付款在整车销售业务中所占份额的增长势头锐不可当，为了顺应这一市场趋势，众义达公司于2001年3月正式向社会推出了汽车销售分期付款业务。
品牌为王 中国入世将给中国汽车工业发展带来机遇和挑战，加入WTO后第七年起中国的进口关税将最终降到国际接受标准的25%。
降税将会带来汽车进口的增加，从而使众义达公司能有机会代理其它的国际品牌和新的汽车销售模式。
与此同时，来自美国、欧洲的著名品牌，如福特、奔驰将会进入中国市场，并且它们各自具有其独特的市场营销和管理经验。
它们将有可能投资建立自己的汽车分销系统而增加众义达公司的竞争对手。
为了适应未来日趋激烈的竞争，众义达公司制订了以顾客价值最大化为中心，努力成为服务导向型的国际标准化的汽车经销商的长期战略。
世上没有一种叫做“永恒竞争力”的东西，优势既来也去，所有的创造都可能被复制、攻击和错位。
因此，何连义把企业战略的实施分为三步：第一步是利用上海大众授权经销商整体的市场资源及品牌优势成为行业的领导者；第二步是树立众义达自己的服务品牌形象，并建立自己的低成本零件供给渠道；第三步是通过特许经营权进行快速渗透。
目前，公司已通过了ISO9002国际质量管理体系标准的认证，并已具备了企业内部的CI标准，拥有了企业自身的企业文化。
何连义把企业的发展比作滚雪球，雪球越大，顾客群越大，同时会占领更大的市场份额，从而使公司的形象与声誉具有更强的市场竞争力。