房地产营销书:销售过程应对技巧(2)
客户购房心理可谓五花八门，有注重身份的，有担心交通不便的，也有怕交不起物业管理费的，有担心受骗上当的等等。售楼人员每天都要接待各种各样的客户，要想取得客户的信任，解除客户的心理负担，使他们高兴而来，满意而归，必须从最基础的工作做起，那就是从观察客户开始。观察客户是售楼人员与客户沟通联系的重要手段，要与技巧篇第三章讲到的客户分类相联系。
从客户进入售楼部开始，售楼人员就要对来访客户进行细致的观察。售楼人员不要小看观察的作用，对客户的观察，有助于售楼人员预先掌握顾客特征，掌握判断客户特点、动机，根据顾客的不同类型采取灵活多样的接待技巧，帮助售楼人员制定对待每一个顾客的销售方法，以满足顾客的个性需求，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。如果忽略了这点，售楼员的售楼工作就好比是在黑暗中摸索，看不清周围的一切，听不到任何有助于自己采取对策的信息。
要成为一名优秀的售楼员，必须在实际工作善于总结经验，培养出良好的察颜观色的技巧。观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测，用目测的方法对客户做一个综合衡量，应注意顾客无声信息的传递。售楼人员要打开心灵的窗户，眼神要始终与顾客保持接触，用眼睛来观察顾客表情的变化、身体的一举一动，用耳朵来倾听顾客的语调、声音的变化，用大脑来分析顾客的内心活动。相信售楼人员通过自己的观察会发现顾客"蛛丝马迹"的买房信息。
观察的项目：
一、表情：对顾客的表情进行目测，通过顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客比较自信、成功、心情愉悦、富有亲和力，容易接近，可能对楼盘比较有兴趣或满意；如果顾客在售楼部看完之后表现出失望的神色，说明顾客对楼盘心存异议；如果客户的嘴唇始终紧闭，说明客户情绪不轻松，内心正在考虑。精明的售楼员会依据顾客表现出来的复杂表情来判断客户的反应，并会积极主动地采取相应的措施，把握时机，促进售楼成功。
二、步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽、办事果敢，容易接近，也可能客户工作非常繁忙；如果顾客走路沉稳缓慢，通常说明客户有城府、内心想法不轻易外露。
三、姿态：姿态能反映出一个客户的精神风貌的。比如顾客头老爱上扬，可能这人比较傲慢自负；双手爱抱在胸前，说明客户比较自信，可能是一位事业有成者或是一位领导；顾客的身体前倾认真看着楼盘的总体介绍资料或广告，说明顾客对楼盘比较关心，可能有潜在购买意向。
四、眼睛：眼睛是心灵的窗户，从顾客目光可以看出其心灵动机，是否对楼盘感兴趣。无论客户有哪些所思所想，都会从客户的面部表情，尤其是眼神中反映出来。比如客户在售楼部目光漂浮不定，说明客户可能只是来售楼部考察考察；如果顾客在楼盘的有效证件（通常所说的"五证"）之间仔细观察，说明顾客对楼盘比较关注，有购买的兴趣。顾客的视线不动或有些出神或视线突然转移到售楼处的其它地方，比如楼盘的户型、宣传广告上，这多半是顾客正在盘算楼盘值不值得购买。
五、语言：从顾客谈话的态度来判断顾客。假如顾客说话时东张西望，说明这个顾客目前可能没有购买意向，也许仅仅是想了解一下而已；如果顾客对周围楼盘了如指掌，所提问题非常专业，他也可能是竞争对手派来探盘的；如果顾客不断地提问，了解楼盘的有关情况，说明顾客购买楼盘的可能比较大。
六、手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性地经常摆手，说明这位顾客对什么事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度；如果客户用手指轻弹桌面，双脚在桌下毫无节奏地颤动，表明客户自信而又浮躁；如果客户将插入口袋的双手迅速抽出，继续敲打桌面，节奏像是一首美妙的小舞曲，表明客户对本次到访比较满意；如果客户交臂于胸前，目光执着，暗示客户对楼盘存在异议，需要售楼人员进一步予以帮助、解释。
七、笑容：笑容是心境的写照，如果顾客在售楼处遇到熟悉的人，说话声音很大，笑得旁若无人，说明顾客是个不拘小节的人；如果顾客始终笑不露齿，说明客户比较注重自己的形象，可能比较爱面子。
八、着装：从着装可以看出客户的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，性格可能比较开放，不喜欢受到约束。穿着西装革履则表示客户可能很注重自己的形象。从服装的品牌也可以看出顾客的身份和地位，但售楼人员决不能仅仅以貌取人，一个衣着简朴的顾客或许能够买得起价格昂贵的商品房，因为他喜欢买高品质的大件商品；相反，有些穿着讲究的顾客却可能选择低价位的商品，因为他喜欢从经济实用角度出发购买商品。
九、用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份。比如顾客是开着豪华小车来的，用着十分新潮的手机，说明顾客可能很有钱，可能是位事业有成人士，售楼员应向其推销比较经典的楼盘、大户型或者别墅，但售楼员也不能绝对以车取人。
十、佩饰：根据顾客身上所佩戴的装饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的钻石项链、手链、头饰、翡翠戒指、名牌手表等，也说明顾客是颇有身价的、比较富有和讲究，售楼人员应在这类客户面前注重强调楼盘的品质。
想想看，若是售楼人员不能掌握这些细致入微的察言观色的技巧，怎么能领略到客户如此变化丰富的身体语言呢？在实际楼盘销售工作中，售楼人员一定要用心去观察，更好地为顾客提供服务。
值得注意的是，售楼人员观察客户时不要瞪着大眼睛凝视客户，因为你的视线很可能会与顾客的视线相遇，让顾客感到不舒服，顾客因此警惕性会陡然加大，可能没有购买楼盘的欲望了。售楼员不仅要留心顾客的言谈举止，也要留心控制自己的表现，要以善意的目光、温和的话语、诚恳的微笑去接近顾客，有步骤地与顾客拉近距离，实现自己的售楼目标。