试析服务文化与服务增值
[论文关键词] 服务竞争； 服务； 服务增值 [论文摘要] 我们今天创建中国的服务学与中国的服务文化学，要注重服务实践，提升服务理念。
; 现代经济的发展表明，服务竞争在企业竞争中的地位和作用越来越突出。
但从理论上说，在我国，服务经济学、服务文化学都还没有建立起来，这应当说是我们的经济学研究与经济文化学研究的一个重大缺陷。
这个缺陷，也是经济发展实践的反应。
在我们的经济结构中，服务业处于滞后的状况。
世界上最早的一本《服务经济学》是美者富克斯于1968年出版的。
“服务经济”这一概念也由他首先提出。
我们今天创建中国的服务经济学与中国的服务文化学，要注重总结服务实践，提升服务理念。
一、关于确立大服务理念 人们常常把服务看做是服务业的服务，常常把服务归结为售后服务，而售后服务又变成售后维修，甚至变成诉后服务，投诉后的服务。
这样对服务的理解，是应当被纠正的一种片面的服务观，一种残缺不全的服务观。
我们今天讲的服务，不只是服务业的服务，还包括、必须包括制造业的服务；不只是售后服务，更不只是诉后服务，不是投诉后的服务，而且是指从设计、规划到选料、生产、工艺与技术创新、包装与销售的全过程，都是企业在为用户服务。
所以，对服务不能做狭窄的理解，不能把服务只归结为服务业的服务。
谈到制造业的服务，也不能只归结为售后服务，更不能归结为投诉后的服务。
当然，细化还包括企业运作中，上一个工序为下一个工序服务，上一个环节为下一个环节服务。
因为只有在企业的运作的每个环节都想着用户，一心一意为着用户，真正体现了为用户服务，才能适应市场竞争的需求，才能适应用户导向的经济的新时代，新挑战。
所以，春兰集团专门开过研讨会，提出了”四全”即全过程、全方位、全天候、全身心的“金牌服务”的大服务理念。
二、关于服务文化的定位与内涵 服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。
如果用公式表达，那就是： 服务文化=服务理念+服务行为规范 当然，用公式表达常常有局限性，但它可以突出地指明服务文化的主要内涵，指明服务文化究竟应当定位在什么地方。
而这二者是有机统一、内在一致、浑然一体的。
怎样理解二者的有机统一？从服务理念能看出应当具有什么样的行为规范，而行为规范又体现着、渗透着服务理念的。
三、关于“服务增值”与“服务减值” 这两个概念都是首先由商业文化学提出来的，还不是搞的提出来的。
它的本意是说，同样质量的产品可以因服务好而“增值”，也可以因服务差而“减值”。
由于技术的同质化，产品正在出现同质化现象。
如果一个企业的产品质量可以，但服务很差，这种服务“减值”就会引起企业形象危机，从而失去其发展的可持续性。
四、关于质量概念、形象概念要包括服务质量、服务形象 通常讲质量概念，往往是指产品质量。
实际上，从企业来讲，质量概念还应包括服务质量。
因此，高明的制造商不仅关注产品质量，而且也特别关注服务质量。
他们懂得，服务是使公司获得竞争优势的一个非常重要的绝不可缺少的角色。
我注意到，中国石油炼油与销售公司的质量理念是：品质一丝不苟，数量分毫不差，服务无微不至。
这里的质量概念，内含有品质、数量、服务三个方面；不仅讲了产品质量，而且讲了服务质量。
这就体现了一种整体的、全面的质量观。
同样的道理，在企业形象中，只包括产品形象，不讲服务形象，也是不全面的形象观，或者叫残缺不全的形象观。
从这个意义上说，产品质量创造企业形象，服务质量同样创造企业形象。
五、关于如何对待抱怨用户、刁蛮用户 在服务文化的核心——用户论中，有一个不可回避的、最尖锐、最突出而且往往引起纠纷的问题，就是抱怨用户、刁蛮用户的出现。
遇到这样的抱怨用户、刁蛮用户、难缠用户怎么办？新的用户论强调两点： 第一是把这种抱怨用户的出现看作是一个重要商机的来临。
首先要学会换位思考，即学会从顾客的角度，站在顾客的立场进行思考，用顾客的眼睛观察问题。
这里所讲的顾客的角度、立场和眼光，包括顾客的利益、方便和情绪。
第二是要善于使抱怨顾客(客户、用户)转化成满意顾客，使满意顾客转化成忠诚顾客，使忠诚顾客，转化成终生顾客，以致成为传代顾客，即代代相传的顾客(客户、用户)。