地产公司客服管理规定[117280]
一、销售后期管理。
1、商品房买卖契约。
（1）营销部资料员在收到经批准签订的商品房买卖契约文本后，送至公司档 案员处盖章；。
（2）每周二和周五，营销部资料员凭客户的身份证复印件、客户委托书原件 和经盖章的买卖契约文本原件，送至房管局办理鉴证手续；。
（3）经鉴证后的契约文本，甲方正本和相关资料交公司存档，甲方副本交物 业公司存档；如客户是一次性付款的，乙方正本和副本均交客户留存；如客户是 按揭付款的，乙方正本交银行留存，乙方副本交客户留存。
2、认购合同。
（1）营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后，及时送至公司档案 员处盖章；。
（2）经盖章的认购合同文本，一份交客户留存，一份交公司档案员留存。
2、按揭办理。
（1）办理按揭的商品房买卖契约在鉴证后，客服中心负责通知银行来公司领 取商品房买卖契约正本；。
（2）银行人员来公司领取商品房买卖契约时，客服中心负责协助银行工作人 员将抵押合同、借款合同和商品房买卖契约送至公司档案员处审核盖章；。
3、入住通知。
（1）现房交付。
A、业主缴清购房全部款项后，由客服中心负责通知公司财务部，经财务部核 对确认无误后可开具“入住通知单”；。
C、每月12日，由客服中心安排专人与财务部核对购房款项未缴清的业主名单 ，并负责催告业主缴款；。
（2）期房交付：
A、由客服中心统计出契约载明交付时间近期到达的业主名单，负责提前10日 向购房款项结清的业主寄发《入住通知》；。
B、业主凭《入住通知》来公司领取“入住通知单”时，由客服中心负责协助 业主与财务核对购房款项结算，财务部在确认款项全部结清后方可开具“入住通 知单”；。
D、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时，由 客服中心负责进行催告。
4、房屋测绘。
1）现房交付时，营销部资料员在《商品房买卖契约》鉴证完毕后，负责填写 相关测绘表格盖章后，送至房管局办理测绘；。
5、产权证办理。
（1）客服中心按照房管局测算的房屋实际面积与客户结算差价款，如客户有 补款情况，须在《房屋所有权证》办理前结清房屋差价款；。
（2）根据合同约定的条件，现房在款项全部结清后，客服中心方可协助客户 办理《房屋所有权证》的相关手续；。
（3）客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本 （如按揭时须附有相关资料）到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图 ，办证需知等相关资料，并由客户本人去房管局办理相关手续。
6、土地证办理。
（1）客户凭《房屋所有权证》、身份证的原件与复印件，《南京市商品房买 卖契约》原件及部分复印件，到客服中心领取办理土地证的相关资料；。
（2）客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时，领取办理土地 证相关资料；。
7、退款办理。
客户因退房或多缴款等原因的各项退款，由营销部经办人在退款审批单签批 后一周内办理好相关退款手续，并负责通知客户来公司领款。
8、收件单。
客户在营销部领取办理权证或其它资料时，须在签收单上签字确认，签收单 由营销部资料员交公司资料员存档。
二、客户维系。
1、客户的基本资料由销售代表在认购或签约时初次建立，契约鉴证后三日内 再进行完善；。
2、契约在鉴证后一个月内由客服中心进行第一次回访；房屋在交付三个月后 做第二次回访，每次回访结束后须做月回访小结作为考核表附件递交；。
3、每年春节、中秋等重大节日，由客服中心负责短信问候客户；。
4、根据销售推广的需要，在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主 ；。
5、期房阶段，由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资 料；。
1、发生客户投诉时，客服人员必须认真做好客户投诉记录，及时填写《投诉 登记表》，并视客户投诉事件的情节严重程度，回复处理时间；。
2、客服人员负责调查核实客户投诉情况，若涉及到工程、设计等方面的纠纷 ，客服人员必须到现场拍照，相片留存于客户投诉资料中；。
3、一般性投诉须三日内处理完毕，重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相 关规定执行；。
4、工程质量纠纷赔偿处理时，由营销部根据合同约定、物业公司及物管技术 部的技术鉴定、法律顾问的参考意见等信息出具投诉处理方案，报总经理签批；。
5、如有款项。
赔付客户，必须与客户签订补充协议，协议文本经法律顾问确认 后，逐级报相关领导签批；。
6、投诉处理的进度，由客服人员随时主动反馈给客户，直至投诉处理完毕；。
7、客服人员每月须将投诉登记表汇总，补充协议的复印件留部门存档，客户 投诉的来函原件交公司档案员存档；。
四、违约处理。
1、客户违约。
（1）客户逾期付款时，客服中心根据销售中心提供的逾期付款客户资料定期 向客户发催告函，并根据逾期时间收取逾期利息；。
（2）客户逾期办理土地证、房屋所有权证时，由客服中心发催告函，超出约 定时间后按合同约定条款执行。
2、公司违约：
（1）因特殊原因，造成公司违约时，按合同的有关条款执行；。
（2）涉及到款项赔付客户时，须与客户签订补充协议，协议文本经法律顾问 确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后，补充协议原件交公司档案员存 入该客户购房相关资料中，复印件留营销部存档。