房地产营销书:促进成交技巧(2)
第二节随机应变的技巧。
尽管按照售楼人员事先制定的售楼计划可以顺利地与客户进行洽谈，但客户的情绪有时是千变万化的，可能会出现一些不利推销的异常情况。因此售楼人员在销售过程中，要具有极大的灵活性和良好的临场应变能力，把问题处理得恰倒好处，不要让售楼工作因异常情况的出现而耽搁或失败。售楼人员必须善于根据不同客户的个性特点、现场氛围以及出现的特殊情况,因人而异地选择应对方法，以适应不同顾客的行为和购买需要。
售楼人员在学习掌握以下几种策略后,最重要的是在实际工作中要将其转化成自己的服务语言,力争做到举一反三,切勿死搬硬套。
一、面对客户指责与抱怨。
售楼人员应明白，买楼客户近乎苛刻的挑剔、语气激烈的指责与抱怨，其实是非常正常的。对此售楼人员应有心理准备，正确的处理方法是：
（一）售楼人员回避和对抗都是不明智的，永远都不能与客户针锋相对，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，可以适当坦诚自己的失误，如售楼合同中涉及有关房屋公摊面积和公用设施设备维修基金方面的内容没有解释清楚，明确问题的责任在自己，让客户尽量把心中的不满释放出来，缓和气氛，再针对问题恰当地予以解决。
（二）售楼人员应首先接受客户的批评意见并适度恭维客户，软化客户的感情，如"像这类问题，只有房地产业的专家才会发现，您真是明察秋毫！"，"先生给人的第一印象就是干脆利落，满腹经纶，您的话不多，可真正算得上是字字珠玑啊！"然后立即采取行动加以改正，如"您的意见我将马上向经理反映。"尽量满足客户的自尊心，让客户感到自己是个英明的人，有一种做"上帝"的感觉。每个客户都喜欢售楼人员说他正确，并希望售楼人员根据他的意见迅速采取行动，没有一个客户愿意看到自己的意见被置之不理、受到压制或冷落。
（三）移花接木：当碰上过分刁恋、粗暴的顾客时，售楼人员不妨采用移花接木的方法，在自己情绪同样非常激动时，想想人生中美好的事情，学会在客户面前控制自己的不良情绪，这样有助于调整淡化自己的恶劣心情，比如想想这个月的辉煌业绩等，什么事情让自己最欣慰就想什么事；或者来点阿Q的精神胜利法，帮助自己平熄心中的怒火。换种思考方式，客户这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗?。
二、面对客户得寸进尺的讨价还价。
售楼人员经常会遇上一些客户对房子销售价格进行杀价，而且非常专业，步步为营，得寸进尺，这样的客户往往是诚心想买房的，对策是售楼人员一定要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程。
售楼人员不要有底价的观念，不要以客户的出价作基础来进行价格谈判，不论客户出价在底价以上或以下，都要马上拒绝，目的在于争取主控权。当客户杀价到底价以上的某一价位（即可以答应的价格）时，此时仍然应表示自己无法决定，必须请示公司销售经理，让客户感觉到售楼人员的诚意，知道所争取来的每点优惠都是"来之不易"的，而且在条件允许的情况下，最好让客户有一种"胜利"的感觉，客户对辛苦得来的"胜利果实"一般都倍加珍惜。
比如有的客户在公司售楼部当着众多正在买楼客户的面，毫不客气对着售楼人员说："你这个小姑娘表面看上去很诚实，为什么2206房主买房打95折，而我买同样的房子，你请示了售楼经理，却只能打97折，明显地在搞价格欺诈，太不象话了！"。这种情况在售楼部经常遇到，售楼人员可以回答："先生，对不起，都怪我没有向您解释清楚，我们公司楼盘销售有三个阶段，在开盘优惠促销阶段，公司规定可以给予客户6—8%的折扣；在期房促销阶段，公司规定只能给予客户4—6%的折扣；在现房促销阶段，公司规定可以给予客户2—3%的折扣，2206房主买的是期房，折扣自然高些，而您买的是现房，折扣就低一些"。这种解释既可以消除客户的误解，又可以让售楼部所有正在买楼的客户信服，比较好地维护了公司的形象。
三、业主的利益受到伤害。
"刚才听到小区业主正在议论，前两天小区内有一位业主的摩托车被盗，小区并不像你宣传介绍的那么安全。"类似这种情况，售楼人员必须正面回答客户："您真是位消息灵通人士！确有其事，以前从未发生过，按照所签定的物业服务合同，业主应自觉将摩托车停放在存车棚内，但其摩托车却是在楼道里被盗的，很明显业主应负主要责任，不过总公司对此事非常重视，正与物业公司、业主协商处理此事，相信公司会给全体业主一个信服的回答！"尽管不是一件好事，但售楼人员的巧妙回答，把坏事变成了好事，给客户留下公司非常负责任的印象，增强了客户对公司及其楼盘的信任。否则，好事不出门，坏事行千里，客户肯定将离你而去。
四、巧妙地反击不实之词。
对于客户的一些不负责任及完全不符合事实的言论，售楼人员必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的售楼方法，否则客户为保住脸面而不愿再买你的房子。
正确的做法是：不要直接批评客户，无论客户多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地将他的无理言辞转嫁到第三者身上，让客户感到是第三者影响了他的思想。
例如："您是说我们公司经常延迟交房吗?如果您能告诉我是谁给了您这种看法，我会由衷地感谢您。你的这种看法我并不担心，因为我肯定能消除您的怀疑，只是想找出对我们交房有误解的第三者，纠正他的看法。"其实"客户并没有错"，只是那个第三者在胡说八道。本例中，若确有其事，客户必能举证，售楼人员应立即向上反映，及时采取措施设法补救；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下。售楼人员这样回答，非常恰如其分。
五、学会拖延。
售楼人员向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和提问都勉强做出回应，学会适当地拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在售楼人员耐心细致启发后，客户的障碍才真正被发掘出来，而且客户冷静以后会告诉你："我只是想告诉你我个人的感觉。"因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。
一般情况下，顾客说完自己的观点后，售楼人员不要马上回答，可以适当放松一下，显示出你并没有被他的问题难住。稍微停顿一下，可以给自己留下一个考虑问题并以恰当方式作出回答的机会。尽管有时顾客提出的问题很简单，售楼人员能立即作出回答，也不要太匆忙，最好先在脑子里掂量以下再说，这个停顿很重要，顾客会更加认真地听取你的答复。
有时为了向顾客表明自己明白了他的意思，可以用自己的话把顾客提出的问题简单重复一遍，这样做可以给自己留下思考如何更好地回答客户问题的余地。
六、转移话题。
在客户的一般需求和优先需求都得到满足后，有些客户还会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要售楼人员适当巧妙地转移一下话题。例如客户提出房屋朝向不好，售楼人员不妨以地段好、价格适中、环境优美为由，或者引用其他客户的话，"曾经有许多客户和您一样有这种。
想法，不过入住以后，业主们普遍感到小区视野开阔，空气清新，居住方便，物业管理规范，物有所值。"把客户的思路拉回到楼盘最重要的因素上去，如此以优补拙，以良补劣，必能使客户的心理趋向平衡。
此时售楼人员首先要防止矛盾激化，以免影响公司形象，一定要具体问题具体对待，及时找到冲突的症结。如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识；如果是客户方面的原因，应在不违反公司原则的情况下，多考虑客户的想法与意见，让客户感觉售楼人员在为他着想，站在他的立场上解决问题。
八、排除干扰。
有时客户的注意力会分散，比如接听电话、旁边第三者的插话、有熟悉的人进入售楼部等因素都会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是非常不利的，因为客户很可能难以按照售楼人员的计划作出决定。
对付这种情况最好的方法是先把已说过的重要内容从不同角度，用不同的表达方式再简要回顾一下，使客户相信并加深对楼盘的印象，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力己失,重新开始洽谈己变得毫无价值。这就要求售楼人员必须作出准确判断，与客户另约个时间再谈。
九、当一名合格的听众。
"我昨晚跟我们那位吵了一架，这都是你造成的！"听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，抢着表白自己，这会立即使客户对你的印象大打折扣。其实客户接下来的话可能是："这两套房子都这么好，你让我们怎样挑?！"有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，所以售楼人员在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，学会当好一名听众，中途打断客户讲话而自己抢着发言一类的事要绝对避免。