督导培训2
一、 督导的形象要求。
——外表干净整洁,温文而雅。
——谈吐优雅,有礼貌。
——着装简洁,体现职业风采。
——笑容可掬,具有亲和力。
——举止大方,显干练。
二、 督导的素质要求。
——熟悉行业状况,专业知识全面,电脑操作熟练。
——普通话标准流利,表达清晰。
——沟通、适应能力强,善于协调关系。
——头脑灵活,反应灵敏。
——品行端正,让人信赖。
——办事干练,效率高。
——敬业,责任感强,积极进取。
三、 督导的职责。
(二)提高市场A店的规范化程度。
(三)专卖店人员的培训与考核。
(四)提升市场A店的质量(形象、销售、服务)。
(五)推行公司制定的通路促销方案。
督导的目的。
对区域内A店的经营状况进行检核与评估,透过卖场运作的角度,寻找和发现问题,拟定适当的改善方案,并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业,协助其业务的正常运作,以达成更佳业绩。
(一) 观察和听取。
1、 经营者的经营观念及方针。
2、 经营者的真正需求。
3、 经营者的个性操守(富贵鸟经销商)。
(二) 资料整理。
1、 作业流程。
2、 表单。
(三) 现状分析。
1、 A店营运状态的分析。
2、 经营业绩的分析。
3、 人力资源现状。
4、 内部管理状况。
(四) 问题点。
1、 罗列问题点,圈选重点。
2、 排定轻重急缓,制定解决对策。
(五) 提出改善点,并予检讨和评估。
1、 业绩。
2、 人员。
3、 管理。
(六) 提出方案,并予实施。
1、 与经营者充分沟通方案,达成共识。
2、 各相关单位的协调及人员分工。
3、 执行方案。
(七) 检核与评估。
(八) 提交工作报告。
(一) 工作步骤。
1、 计划。
2、 准备。
3、 实施。
4、 跟进及检讨。
5、 考核和总结。
6、 改善再辅导。
(二) 工作计划的排定说明。
(三) 资料的收集准备。
1、 营运资料准备。
(1) 年度和月度的经营业绩。
(2) 店铺网点分布情况。
2、 组织资料准备。
(1) 人员配置情况。
(2) 人员的基本素质水平。
(3) 组织内存在的问题。
(四)实施辅导。
1、 店铺沟通。
(1) 工作方式与时间的说明。
(2) 针对店铺提出问题并与店员探讨。
(3) 店长汇报:店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性。
2、 内部管理。
(1)帐目管理。
*货品进出存检核。
*月别货品进出汇总核对。
(2)内业管理。
*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管?
3、 卖场状态。
(1) 人员作业方面:
*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何?(特色、价值、养护、搭配)。
*营业员对卖场货品的熟悉程度如何?(畅销品及安全存量、滞销品、特卖品)。
*营业高峰时店面人员是否充足?
(2) 顾客动线方面:
*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选?
*地面是否清洁完好?有无乱堆乱放?
*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性?
*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入?
(3) 卖场规划:
*收银台的位置是否适宜?
4、 商品管理。
(1) 仓库作业:
*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何?(货品进出、安全库存)。
*货品进出库的实际作业情形如何?(是否一一点收?单据的开具签收是否准确详细?工作时效如何?主管人员是否签字确认以备入档?)。
*不良品、返修品处理情况如何?(是否以公司的利润为前提,做最完善的处理?送修过程能否主动追踪,给顾客满意的服务?)。
*仓管员的工作态度及业务技能如何?(对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何?作业流程的熟悉度如何?)。
*库房空间的利用是否科学、合理?
(2) 商品力方面:
*卖场商品的配置情形如何?(是否适合当地?是否吸引消费者?)。
5、 立地商圈的了解。
(1) 商场位置及客流状况如何?
(2)客源年龄、性别及职业如何?
6、工作整理。
(1) 当日工作整理:就当日工作做简略报告,针对问题点提出并与经营者沟通,研拟可行的改善办法。
(2) 辅导结束后的工作整理:延续当日工作整理,统合数日的工作,草拟问题点与改善办法,制订整体报告,寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。
(五)跟进和改善。
2、与相关人员沟通,获得他们的支持。
3、立即执行。
4、需总部配合执行项目,透过其利益评估考量,经核准后再行执行。
(六)辅导检核和总结。
1、与经营者沟通,协调,取得支持,达成共识。
1、 对店铺的督促。
2、 整合资料及改善情况,编写报告并提交。
1、 针对首次改善点进行评估,并进行改善前后的绩效比较。
2、 了解改善后的组织人员状况。
巡店作业。
1、巡店作业流程图。
2、巡店手册。