持续质量改进在优质护理服务满意度调查中的应用
【摘要】 目的 通过护士积极参与持续质量改进，探讨病人需求，提高护理服务满意度。
方法 2010年4月至12月份运用持续质量改进的方法，对在院、出院患者实施优质护理服务满意度调查，将调查结果进行分析、改进。
结果 找出与病人需求的差距，及时发现工作中的薄弱环节，采取转变观念、增强服务意识、增加调查表中的服务内涵项目、加强业务培训、规范护理行为等一系列有效改进措施，使病人对护理服务平均满意度由开展前的85.72%上升到开展后99.16%，护理服务质量得到全面提高。
结论 遵循护理质量持续改进原则，有助于实现护理质量的有效管理，改进后的满意度调查表，更全面地反映病人对人性化护理服务的需求，为病人全方位提供优质满意的护理服务奠定了基础。
? 毕业论文网 【关键词】 质量改进；护理服务；患者；满意度 ? 持续质量改进(Continues quality improrement，CQL)方法是质量管理体系中的一个重要原则［1］。
提供满意服务是优质护理服务的终极目标，护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是优质护理服务活动中评价护理质量的重要指标。
我科自2010年实施优质护理服务示范工程活动以来，不断分析满意度调查中存在问题，以科学的方法组织调查、设计问卷，从调查形式、内容、方法、分析评价、反馈等方面进行了持续改进，满意度得到进一步提升，护理质量得到显著提高。
取得了满意效果，现报告如下。
? 1 存在问题分析 ? 查阅2010年4月至12月在本科住院、出院患者满意度问卷398份，进行统计分析，发现存在以下几方面的原因：? 1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同阶段或地域文化及自身素质的差异，其需求也不尽相同，具体表现在急性期患者缺乏对疾病认知，康复期患者对疾病愈后期望值过高，长期坚持服药不能，患者对心理支持需求迫切。
? 1.2 工作人员方面 护理人员以人为本的服务理念滞后，主动服务意识差，服务流程欠规范，专业知识、人文学科、心理学等边缘学科知识溃乏、缺乏沟通技巧。
? 1.3 调查表方面 调查目的不明确，内容缺乏深度，方式粗放，优质护理服务未能体现全程性。
? 2 持续质量改进方法 ? 2.1 豫期目标 患者、护理人员充分理解优质护理服务满意度调查目的、意义，全面落实基础护理服务项目，服务流程，积极开展全程健康指导，护理服务满意度>98%。
? 2.2 措施? 2.2.1 召开科内质控小组会议，分析存在问题，制定整改措施。
对全科人员进行优质护理服务示范工程活动、行为规范、专科知识、人文学、心理学等边缘学科知识与技能培训，要求护理人员掌握优化后的服务流程，使护理行为标准化、规范化。
加强对护理人员责任心教育，使其认识到满意度调查在护理服务中的重要性，以便为不同地区、不同时期的患者提供全过程、多方位、动态化的护理服务，满足个体需求，调动患者的主观能动性。
明确了调查目的，调查项目由开展时的18项增加至20项，调查内容实现质的突破，重点关注主动服务和服务效果，拉大每项满意等次的分值差距，并设置患者认为最满意护士及理由栏，以提升护士主动服务意识和自觉服务行为。
? 2.2.3 调查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外随访患者问卷调查等多种形式。
将调查结果纳入当月绩效考核，每月患者最满意护士得票最多者为当月护理明星，给予一定奖励，体现护士自身服务价值。
科室对患者提出的合理化建议积极采纳，患者意见及时整改并反馈，实现了持续改进。
? 3 效果 ? 3.1 持续质量改进 使满意度调查表更全面地反映病人对人性化护理服务的需求。
护理质量管理经过了质量控制→质量保证→持续质量改进的过程，关注质量督导的全过程，强调了在原有基础上不断定位更高标准，使护理管理质量始终处在一个良性循环轨道中，是一个不断改进，不断创新的过程［2—3］。
通过对调查内容的改进及多种形式的调查方法，明确了住院患者的需求，落实了针对性的护理措施。
同时由于护士主动提供疾病全过程的健康指导，提升了住院患者对治疗护理的依从性，为全面提高护理质量奠定了基础。
? 3.2 持续质量改进增强了护士自觉学习积极性，牢固树立了“以人为本”的服务理念。
通过满意度调查改进，使护理人员明确了患者需求，找出了自身不足，提高护士主动学习的热情，从而使护理人员的专业知识，服务技能等得到进一步提升。
同时利用科会、晨会将调查结果及时向大家反馈，实施奖优罚劣，提高了护士积极参与的兴趣，变被动服务为主动服务，强化了服务理念，增强了竞争意识，营造了“以人为本”的服务观念。
由于优质护理服务活动的宣传，分级护理服务项目、收费、服务流程对患者的温馨提示等的公示。
得到了患者的监督与信任，同时由于实行分组责任制和层级管理，使日常护理工作更加规范化，护理措施落实到位，各项护理质量指标明显提高。
满意度调查中，患者不满意的不是技术，而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通交流不当所致。
护士通过规范的洗脸、洗头、剪指甲等基础护理服务，拉近了与患者之间的距离，使患者有一种被关心、被爱护、被尊重的家的感觉。
直接护理时间的增加，提高了护士与患者沟通交流的时间，提高了护士的交流能力，赢得了患者家属的信任，患者满意度达99.12%，实现了优质护理。
? 参 考 文 献? ［1］ 赵铮民,王世英.简述医院质量管理新进展.中国医学院,2003,7(1):29—32.? ［2］ 陈爱萍，孙红，姚莉，等.持续质量改进在护理管理中的应用.中华护理杂志，2005，40(2)：123—124.? ［3］ 元国芬，吕卫红，蔡小燕.持续质量改进在基层医院病情备用药品管理中的应用.解放军护理杂志，2007，24(5)：82—83.