住宅用户满意度测量的实证研究
随着越来越多企业认识到提高住宅用户满意度的重要性，作为房地产 企业管理工作的一种追求目标，迫切需要结合我国实际情况对住宅用户满意度基础性研究作些有益探索。
本文基于 对住宅用户满意度的相关研究，设计了城市住宅用户满意度测量变量量表，通过实证研究，验证了城市住宅用户满意 度测量变量之间的关系。
[关键词] 住宅；用户；满意度；测量；实证研究 住房是人的一种基本权利，是一种基本的社会保障。
居民的居住环境和居住质量直接决定人们基本需求和发展需要的实现程度。
对多数人而言，住房是他们生活中最大的消费支出，住宅不仅为人们提供栖身之所，也是人们休息、学习、从事其他消费活动的重要场所。
住宅用户需求和欲望的满足程度不仅为学者们而且也为开发商和城市规划者所关注。
为每一个家庭提供适合的住房环境是国家住房目标的组成部分。
在住房规划中，应针对不同的住宅用户群体，通过测量其满意度来评估住房规划成功与否。
住宅用户对住宅状况及邻里关系的主观评价决定了住宅用户对居住环境的满意程度，并由此形成公众选择的基础。
一、住宅用户满意度测量的理论基础 住宅用户满意度是一个很复杂的认知概念，尽管不同领域的学者们从不同的角度对这一概念进行了深入的研究，但理论基础是非常相似的。
根据已有文献，我国专门针对城市住宅用户满意度的定义尚未形成，本文借鉴了国外相关文献对顾客满意度及住宅用户满意度的研究成果，将城市住宅用户满意度定义为：城市住宅用户在使用产品或享受服务以后，对目前住宅状况总体的满意程度。
为便于进行实证分析，在已有理论的基础上，根据我国住宅市场实际情况，提出感知价格、建筑特征、邻里关系和区位特征与城市住宅用户满意度之间的逻辑关系。
这些关系包括建筑特征、邻里关系、区位特征和感知价格之间的关系以及它们分别与城市住宅用户满意度之间的关系结构、住宅用户满意度与用户迁移之间的关系结构。
1.建筑特征与城市住宅用户满意度之间的关系 建筑特征的具体因素包括采光、通风、住宅面积和内部建筑的其他特征，是住宅用户考虑的重要因素。
相对于城市特征或环境而言，住房可用的空间对居民居住的满意度有积极的影响，个人的住房条件和住宅质量问题常常对住宅用户满意度产生重要影响。
2.邻里特征与城市住宅用户满意度之间的关系 邻里特征的具体因素包括绿化、社区密度和配套设施如学校、银行、商店、邮局和公园等，它是决定用户是否改变居住地点的重要因素。
低收入群体对安全性更为关注。
3.区位特征与城市住宅用户满意度之间的关系 住宅的区位因素在人们选择住宅时越来越受到关注。
区位特征是影响城市住宅用户满意度主要因素，对区位偏好会影响城市住宅用户满意度的高低。
如果到市中心的时间距离越短，或者说相应的交通设施越完善，居民对其综合评价也就越高，区位的经济价值也就越高。
4.建筑特征与感知价格之间的关系 建筑特征与城市住宅满意度之间存在较强的关联性。
如果一套住宅拥有更多的令人满意的建筑特征，那么对这些特征而言，住宅在市场上所能获得的价格就高。
外部结构、地板、窗户等质量特征跟房间数目、浴室数目、宗地大小一样对住宅价格有重要的影响。
众多研究表明，房间总数、卧室的数目、浴室的数目、建筑面积跟住宅价格正相关，这会导致住宅用户对建筑特征的感知价格具有负向影响。
5.邻里特征与感知价格之间的关系 外部性变量是邻里因素中研究最多的。
自20世纪70年代初起，经济学家不断研究外部性对城市房价影响的问题。
在外部性变量中，废物处理设施(如垃圾站等)、宜人性与非宜人性、交通噪声以及景观等对城市房价的影响研究最多。
由于居民害怕健康受到损害，并希望自己的房地产不受潜在的负面设施影响，有关有毒垃圾站对城市房价的影响问题特别重视。
一些学者研究了附属设施(如会所、游泳池、花园、健身房、运动设施等 )对城市房地产价格的影响。
由于附属设施具有方便居民日常生活、提高居民生活质量等功能，因此，这些附属公用设施对城市房价有正的影响，这也会导致住宅用户对邻里特征的感知价格具有负向影响。
6.区位特征与感知价格之间的关系 对于购房的居民而言，在购房时考虑最多的因素是房屋的价格，而房价主要取决于房屋的结构和面积，以及与区位条件有直接关系的地价。
当房屋的结构和面积一定时，房屋所处的区位条件就成为决定房价的一个重要因素。
按照传统的区位观点，可达性通过到CBD的距离进行量化。
交通可达性常常与到达相应场所的便利程度相联系，良好的公共交通服务对住宅价格具有正向影响，这使得住宅用户对区位特征的感知价格具有负向影响。
7.感知价格与城市住宅用户满意度之间的关系 人们从直觉上可以推断价格和顾客满意度负相关，但这只是针对客观价格而言，即较高的价格会导致较低的顾客满意度。
在本研究中，对于价格的定义并非指的是客观价格，而是采用感知价格。
它和顾客满意度之间应该存在正向的直接影响，即顾客对于商品或服务的感知价格越有利，他从中所获得的满意度就越高。
8.城市住宅用户满意度与用户迁移之间的关系 如果住宅用户目前的居住能满足需要，住宅用户就对住宅和邻里关系拥有高满意度。
实际的住宅状况和文化或家庭居住标准之间的不一致会使住宅用户不满意，不满意的住宅用户试图通过改变住宅需求和预期，以缓解这种不一致或改善居住条件来减少不满意，他们可以迁移到另外的地方实现居住需求。
二、住宅用户满意度的测量方法 测量项目的确定是研究过程中最重要的环节之一。
本研究是在借鉴中外文献相关测量项目的基础上，根据具体应用范围和适应性进行了调整改进而形成的量表。
在提出的测量变量中，住宅用户满意度采用了美国顾客满意度指数和欧洲顾客满意度指数模型中一些成熟的量表。
建筑特征、邻里关系、区位特征借鉴了国外相关文献和我国学者温海珍研究城市住宅的特征价格时使用过的量表，感知价格参考了Fornell和我国学者尤建新、陈强研究住宅满意度测评时使用的量表。
上述测量项目均根据本研究的具体应用范围——城市住宅的特点作了相应调整。
1.城市住宅用户满意度 城市住宅用户满意度从对目前住房总体上的满意程度、与预期相比对住房的满意程度二个方面计量。
2.建筑特征 建筑特征从现有住宅居住面积、住宅厨卫面积及位置、现有住宅户型结构、住宅采光通风条件、住宅朝向、水电等配套设施(水、电、燃气、网络等)、住宅建筑类型、住宅私密性(隔音、避免户间“对视”等)、住宅建筑外观、住宅施工质量、住宅防水防潮、车位、房间数、楼层等十四个方面计量。