物业培训教材：顾客服务用语要求
1、遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不愿回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意请字当头，谢字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇到不知道、不清楚的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复客人，绝对不能以不知道、不清楚等作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：好的，我马上就来（办），千万不能说：你怎么这么罗嗦，没看见我忙着吗？
6、在与客人对话时，如遇另一客有急事时，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，说：对不起，让你久等了，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确、但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式、解释式的说话方式。
（1）询问式：如：请问？
（3）商量式：如：您看这样好不好？
（4）解释式：如：这种情况的规定是这样的。
10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：对不起，打扰您了对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答请别客气。
11、如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
（3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；。
（4）不高声呼喊另一个人；。
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；。
（6）不讲过分的玩笑；。
（7）不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；。
（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；。
（9）不讲有损企业形象的语言。