【门诊质量管理的难点与对策】质量管理八大原则
[摘要] 门诊是医院对外宣传重要窗口是患者提供医疗主要阵地也是体现医院整体管理水平重要标志。
就门诊流程质量、医疗质量、质量、环境及医疗安全等门诊管理难问题进行了探讨并提出应对措施提升了门诊涵质量患者满明显提高。
[图分类] R973[献标识码] [编]67370（0）07（b）830。
门诊工作优劣、质量高低是医院整体技术水平直接反映关系到医院声誉与效益。
因加强门诊质量管理构建管理长效机制门诊质量管理难问题对促进门诊各项工作步入持续、快速、健康发展良性轨道起着非常重要作用。
医生是门诊工作主要技术力量绝多数医人员是由各临床和医技科室派出人员常轮换流动性给门诊管理带了难。
另外出诊专人员由具有丰富临床验和处理疑难杂症能力退休专和具备副主任医师以上格人员构成前者由退休人员难以纳入院科两级管理体系其到诊率不能得到有效保证者由这些人员不仅担任科室领导职还要承担科室临床、教学、科研工作甚至还要到外地出差开会或到外院会诊等造成停诊或不能规定出诊。
外门诊护理人员多是从地方招聘门诊护理技术岗位又远不如临床科室造成护理队伍不稳定也门诊人员管理增加了难。
门诊是由多科室、多部门组成综合体诊疗工作涉及临床、医技、医药、护理、医院管理、电子技术等多学科领域。
参与门诊工作人员分属不科室具有不专业性因要做到具有统工作标准和质量要比较困难尤其是科室、部门工作协调上缺乏统和规容易造成相推诿、扯皮、配合较差现象。
良温馨就诊环境是影响患者对门诊质量感觉重要因素包括硬环境和软环境两方面。
硬环境是指建筑设计、绿化建设、医疗设备装备等可以直观看到和评价但受场地和金影响门诊硬环境从根上不能得到彻底改善造成门诊流程上不顺畅增加了患者就诊降低了门诊工作效率。
软环境是指患者就诊程所感觉到种氛围和待遇包括就诊环境卫生、路线设计及医护人员工作态等。
由环境卫生由保洁公司承担门诊部只能责加强监督；而医人员多隶属各科室其门诊工作考核、评价也由各科室责这也给门诊工作管理造成被动。
由门诊医师多采取定期轮换方式对就诊患者尤其是多次复诊慢性疾病患者先不医师诊治客观上增加了接诊医师对全面了患者诊治全程难也造成了门诊患者医疗质量缺乏系统性、连续性[]加门诊患者流动性强门诊诊断与出院诊断合率、三次门诊确诊率、误诊率等方面不能进行有效地监控。
有医师上午接诊30人次有限要处理每位患者特别是疑难患者要完成从询问病史、体格检、分析病情、写门诊病历、作出诊断、治疗方案、处理见并答患者提问及要等是项紧张脑力和体力劳动因有限既要完成对患者接诊又要保证医疗质量导致诊疗工作效性与医疗质量矛盾性成门诊管理又难问题。
门诊医疗作门诊各项医疗活动信息体综合体现了患者整诊疗程也是保护医师与患者重要法律依据。
由门诊受客观因素影响患者较多了保证完成诊疗工作医师就会加快诊疗程节奏缩短每患者就诊存问诊简单简化体检程诊疗处置不全面病历、处方写不规等问题影响了门诊医疗完整性和系统性如何提高门诊医疗质量是门诊工作常见却不容易难问题。
由患者四面八方他们各人职业、身份、性格、化程、生活历等体差异加所患疾病不尽相病种构成比较复杂各人就医心态表现不门诊就诊又相对集就诊程因就诊流程不便或对医疗质量和对医人员态不满易产生纠纷导致患者投诉。
3 对策。
由门诊医师出诊常轮换管理带了定难所以应对门诊出诊医师包括出诊专医院要建立和完善全程管理制。
3 门诊医师准入制应明确出诊医师质、行医年限等由医院相关职能部门（我院医疗科）建立审批制审批获得出诊格。
3 出诊人员相对固定原则上科出诊医师门诊不少年外科不少半年。
尤其是节假日期加强门诊力量实施医师首诊责制确保诊疗活动安全有序。
33 建立停出诊管理制对因故不能按规定出诊医师或专应由相关职能部门审批执行停诊通知至少要提前工作日当天专无法出诊科室尽量安排相应技术格医师顶替并向患者公布。
3 实施奖惩制将出诊医师工作质量、质量、停诊率等与相应绩效挂钩充分调动各类人员门诊工作积极性。
35 充分发挥门诊导医与分诊护士作用门诊护理人员与出诊医师相配合导医分诊程了患者基病情并进行有效交流提前部分问题如测血压、心率了药物敏史等密切配合做医师助手协助医师完成门诊诊疗工作。
门诊工作门诊部对各环节组织、协调和质量监控起着重要作用尤其是出诊力量协调、科室、专业会诊以及门诊患者投诉上要发挥主观能动性。
3 加强疑难患者会诊管理会诊和病例讲座是体医疗行完善和补充随着医疗技术发展专业分工越越细门诊工作也必须依靠多种专业科室和技术人员密切配合集体完成实现早期正确诊断和及准确处置。
医院应建立门诊疑难病例会诊制对患者次院不能确诊疑难患者门诊部组织相应科室和专进行会诊必要组织远程会诊切实患者医疗问题。
3 及患者投诉问题接待患者访和投诉多数是对医疗质量或对医人员态不满。
对门诊部管理人员应采取主动态不回避矛盾要尊重和理患者每月对门诊患者进行满调容涉及态、合理用药、门诊流程等根据患者真实感觉作出客观分析针对患者所反映问题、见和建议制订整改措施不断提高门诊质量。
33 协调和分流高峰段就诊患者门诊部随门诊量变化专科患者较多应及与病房医师系加强门诊力量化诊疗工作效性与医疗质量矛盾。
根据门诊工作特及对门诊量季节性变化进行分析合理安排人力门诊高峰季节提前做安排回避供矛盾[3]。
目前各医院门急诊体制不尽相不少医院把急救工作从医院门诊部分离出。
因作医院门诊发展趋势应把工作重心前移即把以般诊疗主要工作改向以院前急救和重症监护主要工作增加院前抢救现场技术人力、设备仪器使患者院前现场基脱离危险期再接到医院救治[]较地提高了医疗质量和专科救治水平。
目前我院尝试将急诊心血管科和急诊神科门诊重心前移建立患者就诊绿色通道取得了较效。
对门诊进行基础医疗质量检程每月定期抽病历、处方质量及各种型检阳性率并与奖罚挂钩。
目前我院采用军工程系统从挂至患者离院全部实行数化管理尤其是门诊医师工作应用上既能实现对门诊医师医疗有效地检监控使门诊质量更加科学、系统、完善促进了门诊基础医疗质量提高。
及、准确、安全、有效诊疗效是医疗质量基要要保证基要实现就要改善患者就诊条件和就诊环境简化就医程序缩短候诊医院要人、财、物等方面加投入处处体现对患者人关怀尽可能患者就医提供便捷、高效、优质医疗[5]。
总目前门诊质量管理方法有很多种如门诊医疗质量验管理法[6]、门诊医疗指标管理法、9000900指标管理法等这些方法运用都是了保证门诊医疗质量提高。
针对门诊质量管理难出途径建立完善质量保证体系使全员、全部门都成质量管理直接参与者门诊质量才能得到有效提高患者与医院才能获得双赢。
[参考献]。
[]赵滞堂,王科,高素诊门诊质量控制难和对策[]实用医药杂志,005,(6)575。
[]李英年,李友良门诊办公室作用[]医学研究生学报,00,5(6)56。
[3]洪俊,陈庆瑜,王连重视门诊管理 增强医院竞争力[]现代医院,006,9(9)05。
[]耿岘萍医院门诊质量管理探讨[]放军医院管理杂志,00,9(3)3。
[5]王毅,李长芳强化门诊人性化 提高患者满[]国现代医生,00,8()090。