国际货运代理业服务创新探析
[摘要] 在激烈的市场竞争中，国际货运代理企业在服务新创新上要根据自身的实际情况，选择适合自己的服务创新类型，确定新服务的设计要素。
如果企业决定向TPL转型，就要对在此转型过程中对可能面临的风险进行分析并进行有效控制。
[关键词] 国际货运代理业 服务创新 2008年，我国对外出口总额增长与同期相比开始有一定幅度的下降，据亚洲开发银行预测：2008年中国出口增长将从2007年的26％降至19％。
因此，出口货量增速也将开始降低，国际货运代理业面临着越来越激烈的市场竞争。
国际货运代理企业要想取得竞争优势，重要途径之一就是进行新服务开发，即服务创新，向顾客提供更加专业化、个性化的新服务，满足这些企业的要求。
所谓新服务，就是给顾客提供以前不能提供的服务，即提供额外的服务，对服务过程作巨大变动，或者对现有的服务包、服务传递过程逐步做出改善，以使顾客感觉到他们接受到了新的服务。
一、国际货运代理业服务创新分类 对新服务开发进行必要的分类非常重要，因为不同种类的创新要占用企业的资源不同，企业需为此做出周密的计划。
现参照拉夫克（Lovelock, 1984）的分类方法，对国际货运代理企业的新服务开发进行分类。
1.激进式服务创新 简单的说，激进式服务创新就是提供一种全新的服务，对某个企业来说，这种服务从没有向顾客提供过。
可分为以下几类： (1)重大创新，通常是指提供市场上还没有出现过的服务，这些创新常由信息和计算机为基础的技术推动。
重大创新的产生，决非一朝一夕之事，一般总是随着科学技术的发展和经济水平的提高而产生的，需要耗费相当大的人力物力，单个企业往往较难承担。
(2)启动新的业务，即对已经和正在服务的市场提供全新的服务。
比如，某些公司前些年提出的“一条龙服务”、“零距离服务”等，就属于这一类的服务创新。
(3)对现有的市场提供新的服务，这种新的服务可能在其他国际货运代理公司早已存在。
比如说，一家原来只从事整箱运输的国际货运代理企业，现开始提供拼箱服务。
以上三种激进式服务创新，就占用的资源来说，重大创新最多，其次是启动新的业务，最后是为已占有的市场提供新的服务。
2.渐进式服务创新 渐进式服务创新是对原有服务进行扩展和改善，相对于激进式创新，渐进式创新占用的资源相对较少，比较容易实现。
可分类如下： (1)服务线扩展，即加长现有的服务线，使服务内容丰富化。
比如，某家提供美国、加拿大航线订舱的国际货运代理企业，原本只提供美西港口城市如长滩、奥克兰的货运代理业务，现开始向北美内陆延伸，提供直达内陆城市的货运代理业务。
这种新服务开发相对多见。
这种新服务开发，服务的根本性质没有改变，只是改变了服务的表现形式，做一些可见的改变来影响顾客的感受和看法。
三种渐进式创新所占用的资源都比较少，对企业的负担相对较小，风险相对也较小，但并不意味着非常容易成功。
只有全面考虑了顾客需要的服务创新，并为顾客所接受，才能称的上是成功的服务创新。
二、国际货运代理业服务创新设计要素分析 当新服务开发的概念和业务策略确定后，与其相一致的服务设计要素的确定便提上了日程。
1.设施地址和布局。
作为一个服务传递型的服务行业，国际货运代理业地点的选择以方便顾客为基本出发点。
一个区域性国际货运代理企业，其总部的选择一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或办事处分布在内陆经济发达地区。
如果以某一城市为服务对象的国际货运代理公司，一般选择进出口业务或顾客集中的地区作为办公地。
在办公室的布局上，除一般的因素外，还必须充分考虑到作为高技能、高素质人才集中的国际货运代理企业，要处处向顾客表达出诚信、专业的信息特征。
2.员工技能。
国际货运代理企业的一线员工，不仅需要较高的专业技能，而且需要较高的人际技能，在与顾客接触中，要有一定的灵活性和艺术性。
在某种程度上，专业技能是后天的，可以通过学习、培训来获得，而人际技能是先天的，是很难更改的，在某种程度上，后者比前者更为重要。
因此，在聘用一线员工时，一定要采用科学方法，不仅要测试应聘者的专业技能，更要测试应聘者的人际沟通技能。
对人际沟通技能欠缺的应聘者，要进行慎重选择。