儿科急诊病人护理满意度的调查分析及护理对策

摘 要目的：探讨影响儿科急诊病人护理满意度的原因，提高病人满意度。

方法：由医院自行设计急诊病人征求 　　意见表，内容包括：护士服务态度、护士仪表及语言、就诊环境、护理技术水平、有无馈赠钱物现象。

由医院监察科每月派专人对 20例病人或家属每人发放１张调查表。

结果：共发出160份征求意见表，回收160份，其中有效问卷152份，问卷有效率97.5%，病人满意率93％～ 96.5％。

结论：加强服务意识，改善服务态度，提高护理技术水平，提供多方面的周到的便民措施，能有效提高护理服务质量，提高病人满意度。

关键词儿科急诊；护理满意度；原因分析；护理对策 　　 　　我院是一所三级甲等儿科专科医院，急诊室每年接待儿科留观输液人次约十五万人次，病人多，工作量大，在护理过程中容易因为就诊时间长、服务不到位等原因造成家长的等待、抱怨及投诉，影响病人对医院的满意度。

因此，我院由监察科组织，每月进行一次问卷调查，每次发放问卷20份，并将调查结果反馈给相关科室，查找原因，分析对策，以提高病人对护理服务的满意度。

1临床资料与方法 　　 　　根据医院急诊服务要求自制表格，随机对正在就诊的患儿及其家属发放满意度调查表，表格内容包括服务态度、技术水平、护士仪表及语言、就诊环境及有无馈赠钱物现象，每月末监察科派专人下到科室进行调查，由病人家属填写，当场收回，避免对调查结果的干扰。

2结果（见表1） 　　 　　2008年1～8月共发放问卷160份，回收问卷160份，其中有效问卷152份，问卷有效率97.5%，其中，患儿及家属对护士服务态度、技术水平、仪表及语言、及馈赠钱物方面满意度高，对就诊环境方面满意度较低。

综合满意度整体来讲成上升趋势，由93%上升至96.5%。

3调查分析 　　 　　由于持续开展医院管理年活动，二季度以来又在门急诊开展感动服务，护士的服务意识和服务水平得到较大提高，整体来说急诊服务质量总体较高，病人对急诊服务质量较为满意。