整体质量管理
5、服务性企业与顾客之间的信息沟通,是影响服务整体质量的重要因素。
7、服务质量既受服务型企业可控因素的影响,也受服务性企业不可控因素的影响。
8、要为顾客提供优质的服务,服务性企业必须加强内部质量管理的工作。
9、高新技术飞速发展为服务性企业提高服务质量和经营管理工作效率提供了极为有利的条件。
优点:根据规格衡量质量,比较简便。确定质量管理措施,有助于成本降低。
缺点:符合规格的定义是狭义的定义。无法反映质量这个概念的丰富定义。
优点:顾客是质量的最终评审者,顾客能够判断产品或者服务是否符合自己的期望,但是顾客无法判断产品或服务是否符合企业的规格。符合期望质量定义使得企业管理人员密切注意企业外部的市场环境。
缺点:符合期望是最复杂的定义,操作困难。不同的顾客对产品或服务的各种属性的看法不一样,难以兼顾全部顾客。
确定顾客的消费内容、程度、环境(硬性的标准)。
规定定时的服务内容(定时保洁、限期检修)。
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