QMS质量手册:顾客过程控制工作程序
源 自物业管理资料。
1.目的。
充分了解顾客对产品、服务的要求并转化为对公司产品的要求，从而确保满足顾客的要求和期望。
2.范围。
适用于对顾客采购我公司的产品及服务有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。
3.职责。
3.1市场部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通；。
4.程序。
市场部确定顾客对产品的需求与期望，将顾客规定的生产安装要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《生产安装要求评审表》中：
A.顾客规定的要求，包括产品质量要求及价格、交付和交付后（保修、培训等）等方面的要求；。
B.顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；。
C.与产品有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求；。
4.2.1在公司向顾客做出提供产品的承诺之前（如提交标书、接受合同或定单及接受合同或定单的更改），市场部应对已确定的产品要求组织实施评审。
4.2.2评审。
4.2.2.1生产安装要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保：
B.顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；。
C.与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；。
D.公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.3市场部将生产安装名称、要求填写后，技术生产部对安装能力、工期、材料供应能力进行评审，由相应负责人填写《生产安装要求评审表》并签名确认，然后市场部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，由总经理批准后，填写《生产安装要求评审表》的相关栏目即完成评审。
4.2.2.6对于重大生产安装项目或特殊生产安装合同，除市场部、技术生产部进行评审外，综合部、财务部分别对确保产品质量要求及资金能力进行评审，并在《生产安装要求评审表》中签名确认。《生产安装要求评审表》报总经理批准。
4.2.2.7在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由市场部负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.2.2.8市场部负责保存《生产安装要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.3合同的签订和实施。
4.3.1对产品要求评审后，由市场部代表公司与顾客签订正式合同。
4.3.2市场部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。
4.5.1在产品售出前及销售过程中，市场部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
4.5.3安装完毕后，市场部要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程序测量程序》的有关规定。
5.相关文件。
6.质量记录。