我国导游冲突问题的解决思路
一、问题提出与研究进展。
（ 一） 研究背景。
自2013 年10 月1 日《中华人民共和国旅游法》颁布实施以来，服务于旅游业一线最前端的导游人员的工作与生存状况再次成为行业热议的焦点。当前，我国导游职业逐渐失去了本应有的魅力，导游队伍已经处于非常弱势的地位[1].伴随着游客投诉的增多和导游维权意识的增强，加上很多新生代导游对职业诉求的增加和民主维权意识的增强，全国各地发生很多导游人员内部和导游与游客、导游与旅行社及旅游行政管理等相关部门之间的冲突事件，不管是直接参与人数、后果的严重程度，还是爆发频率、影响的行业范围，都有愈演愈烈之势，如果不认真研究并加以疏导和解决，导游冲突有蔓延发展并成为一种社会问题的趋势。
（ 二） 研究进展及简要评述。
目前国内外旅游社会学的研究对象和主要内容集中在四个领域： 旅游者，即旅游动机、态度、反应和角色； 旅客和旅游地当地人的关系； 旅游系统的结构和运行，旅游系统包括旅游者、客源地、旅游通道和目的地、旅游经营者、旅游业等要素； 旅游的社会经济后果和社会文化影响[2].对导游人员的研究属于对旅游系统中旅游业和旅游经营者方面的研究[3].在导游人员管理方面，目前国内学者的研究主要集中在导游服务质量和导游薪酬等方面，如刘蓬春论述了导游服务质量与导游报酬之间的关系[4]; 肖佑兴，吴玉琴对导游人员在带团中的违规行为从经济学角度进行了分析[5]; 王洁，黄华对我国导游薪金制度改革作了思考[6]; 欧臻分析了我国导游人员薪酬体制的改革思路[7]; 费爱华、杜维等在创新理念下作了基于委托代理模型的导游薪酬制度研究[8]; 欧阳莉就实行小费制的可行性论述了导游薪金制度的问题与对策[9]; 陈天啸阐述了我国导游人员职业权益维护及其利益表达[10]; 郭鲁芳，金慧君基于和谐社会的视角就我国旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制对导游问题进行了探究[11].冲突理论是 20 世纪 50 年代中、后期形成的西方社会学流派，主要代表人物有美国的 L. A. 科塞、L. 柯林斯，德国的 R. 达伦多夫，英国的 J. 赖克斯等，也是我国目前旅游社会学研究的主要流派之一[12].它以反对占主导地位的结构功能主义而着称，强调社会生活中的冲突性并以此解释社会变迁。
近年来，随着导游人员内部、游客、旅行社及旅游行政管理等相关部门之间的冲突的普遍加剧，一些旅游社会学家开始批评和修正结构功能主义的片面性，广泛探讨旅游冲突的功能[13].旅游社会学中对冲突类型的划分主要有两种： 第一，群体外部冲突和群体内部冲突[14].这两种类型能定义导游群体，确定导游群体的特征，维护导游群体的稳定性，增强凝聚力。第二，现实性冲突与非现实性冲突。现实冲突是直接指向冲突对象、有特定目标的对抗行为，如导游与游客互殴、导游罢工等，称为现实性冲突； 第二种是指冲突一方不直接指向冲突对象，而是寻找替罪羊发泄敌对情绪的行动，如导游自爆行业潜规则、无端伤害游客等现象。当然现实中的导游冲突多为两种纯粹类型的混合物，即两种冲突交织在一起的情形。
综上，目前国内旅游学者和社会学者对旅游系统内部的子系统———旅游行业体系的研究方面，特别是对作为旅游经营从业者的一部分且规模更小的导游从业者来关注较少。国内学者从旅游学角度对导游人员管理研究很多，但从社会学角度对导游人员的缘起、结构、角色演变、社会化等问题研究很少。
同时，限于发展中国家旅游地居民对旅游业发展一般持支持态度的经验认识和对旅游行业从业者所产生的问题不够关注等因素，国内学者对游客与旅游系统结构和运行关系如导游冲突等问题的研究非常有限，尚有许多问题有待深入研究。
1. 游客满意度降低，导游职业倦怠，内心冲突加剧导游职业是旅游业中最富吸引力和最具挑战性的职业，近年来，伴随导游生存危机的加深以及社会舆论对导游违规行为的大量曝光，导游职业吸引力大大降低。根据中国旅游研究院与旅游同程网面向网络公众发放的问卷调查结果看，导游人员心理负担加重，职业心态发生了改变，呈现出如职业认同感低、心理焦虑，逆反心理重、自责与愧疚并存，对未来充满迷茫，流失率高等特征[15].
2. 导游队伍内部非现实性冲突加剧近年来，虽然媒体关于导游拿回扣的报道屡见不鲜，但总体而言，媒体对待导游能基本保持客观态度。2006 年，深圳导游邬敬民却引发了一场导游队伍的内部冲突，他因出版了一本新书《叫我如何不宰你》而引人关注[16].他在书中自曝旅游业黑幕，大胆披露旅行社、导游、景区结成利益共同体，痛宰游客的恶劣行径，这迅速引发全国旅游界特别是导游队伍中的一场地震.对邬敬民这种自揭行业内幕的越轨做法，旅游界人士对此褒贬不一，支持方认为邬敬民此举有助于净化旅游环境，能引起相关主管部门对导游队伍的关注； 反对方则认为邬敬民此举破坏了整个旅游行业的潜规则，使本已堪忧的导游队伍的生存变的举步维艰。邬敬民自暴导游内幕事件反映了导游队伍内部存在的非现实性冲突的存在。
现代旅游业发展中，压力、强制、限制和冲突是不可避免的，冲突具有正功能和负功能，适度的冲突能增强冲突各方的团结程度和内部的聚合力，在一定条件下，冲突具有保证社会连续性、减少对立两极产生的可能性、防止社会系统的僵化、增强社会组织的适应性和促进社会的整合等正功能[17].
1. 导游与游客之间的冲突近年来，随着旅游信息透明度不断提高，客源市场竞争日趋激烈，各旅行社大打价格战，甚至出现了零团价、负团价、零综合服务费等恶性竞争现象，导游的职业角色从单纯的服务角色变成了复杂的中介或代理角色，造成导游服务内容的变味、导游服务质量的下降以及导游队伍的腐化。近几年，全国各地爆发了很多因为导游强迫游客购物、加点或参加自费项目而引发的冲突事件，有的还酿成了严重的流血事件，笔者结合调查中全国各地导游提供的资料和报纸、网络等媒体报道信息，列举了一些导游与游客的冲突现象（ 如表 1 所示） . 2. 导游与旅游行政管理部门之间的冲突近年来，随着游客投诉的增加和导游与游客冲突的不断加剧，导游行业受到的争议很大。受生存压力和愧疚心理的影响，全国各地尤其是很多以旅游接待为主的旅游城市发生了多起导游罢工和请愿事件（ 如表 2所示） .【1】。
（ 一） 提高游客的理性消费意识，建立合理出游期望值。
现代旅游业的发展模式越来越高度常规化、非人格化。在旅游交往过程中，导游、游客、企业等不同的主体常有完全不同的角色期望，几个方面的利益相关者如何达到矛盾的一致性即真正的角色妥协,具有相当的难度[18].当前，旅游行政管理部门应与旅行社、新闻媒体等单位配合，加强旅游信息宣传、引导，让广大的国内游客了解有关旅游产品价格信息，认识质价相符、理性消费等基本理论知识，逐步改变部分游客贪图便宜的消费意识和无限压价等行为，倡导游客重视旅游的品质，尊重旅行社和导游的劳动。具体措施包括开展旅游公益广告宣传、典型旅游案例如云南导游辱骂游客事件深度报道，组织开展文明旅游、品质旅游进社区等宣传活动，严格检查旅行社的线路价格是否构成不合理低价等违法行为，旅游行政管理部门或行业协会定期发布主要旅游线路价格信息、推行旅游指导价格、进行正常成本提示等。
（ 二） 加强旅游法规制度建设，健全相关各部门制度及法规。
当前旅游行政管理部门在认真贯彻落实《旅游法》和新的《旅行社管理条例》的同时，应抓紧制定出台新的《导游人员管理条例》，从制度层面保障导游人员的生存。修改、制定条例时，可以参照由香港旅游业议会于 2011 年2 月1 日颁布实施的香港旅游业十大指引文件。对《导游人员管理条例》的修改、补充既是导游职业健康发展的需要，也是与党中央以人为本、执政为民的治国理念相契合，更是旅游产业健康可持续发展的必然要求。
（ 三） 改革导游管理体制，建立合理的薪酬分配和激励制度。
《中华人民共和国旅游法》第三十八条规定： 旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用； 旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用（ 第六十条第三款： 旅行社安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用） ; 旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。
当前，应建立以基本工资和带团补贴为主体，以佣金奖励和小费等为补充的导游人员薪酬制度,合理透明的导游薪酬制度的主要措施包括： 第一，要求旅行社严格按照《中华人民共和国旅游法》第三十八条的规定，与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用，并明确导游的工资水平，具体数额可以由当地省级旅游行政管理部门协调劳动保障部门共同确定执行； 第二，要求旅行社按照《中华人民共和国旅游法》第三十八条和第六十条的规定，在旅游产品报价中单独规定导游服务费并支付给导游； 第三，明确导游带团补贴的主要项目内容和标准，应该包括差旅交通食宿补贴、加班补贴、通讯补贴等； 第四，引导游客尊重导游劳动，养成给付导游小费的消费习惯，明确导游可以接受游客自愿支付的小费，但不得以明示或暗示的方式索要小费； 第五，依法规范提成、回扣、佣金等旅游业奖励制度，使其收受数量合理化和方式合法化，建立公对公的佣金制度（ 如表 3 所示） ,杜绝暗箱操作。 （ 四） 建立健全有效的心理疏导社会机制，促进导游人员个性发展与自我实现。
有效的心理疏导社会机制，是人们的消极情绪得以宣泄和释放、保持心理健康的重要条件。作为新生代的社会安全阀,网络媒体中不同阶层、集团的人们，都可以表达自己的看法，提出自己的主张，同时又在这种表达与诉求的过程中抑制心理健康问题的发生。
当前，我国旅游从业者队伍日趋年轻化，年轻的导游人员充满朝气和个性，他们在从事导游工作的同时，也更多的关注自身个性发展、自我实现的期望能否得到满足。而这种高度期望与旅游业的常规化发展存在着矛盾，往往会产生冲撞[19].旅游行政部门要严把导游入门关，要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重，不断提高考试的规范化、科学化水平，充分发挥导游考试在培养、选拔合格导游人员方面的积极作用。要研究如何通过考试和管理、整体提高导游的政治业务素质，解决导游管理中出现的问题； 在进行导游人员管理中，应充分理解年轻导游的心理特征，多倾听导游的建议，避免不必要的冲突。
（ 五） 发挥导游协会等社会组织的整合功能，促进导游人员的社会化。
社会化是社会学的一个重要命题，是一个人与社会之间互动、调适的过程，内容包括个人技能社会化、行为社会化、政治社会化和性别角色社会化几个方面。在市场经济中，政府行业主管部门无法直接干预经济活动，这样行业协会的中介、组织、协调将在宏观管理中发挥更大的作用。目前，虽然我国许多省市已经成立了导游协会，可是大多数的导游协会仍不具备法人资格，只是政府部门的附属机构。
所以，政府部门应当转变政府职能，积极放权，明确导游行会的角色和作用。使导游行会独立、完全地发挥作用，为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督，并与旅行社等部门代签导游合同、保证导游合法权益等等。
真正解决导游社会问题是一个系统工程，甚至牵涉到整个旅游行业的改革。从深层次看，与之相关联的有两个体系： 一是要整顿、规范整个旅游市场的秩序； 二是要推动行业改革，重建旅行社收入和利益分配制度。本文首次正面研究了导游队伍中存在的与游客冲突、自爆行业黑幕、罢工游行等社会问题，希望能引起旅游社会学者的关注。只有各行各业特别是各旅游企业、部门都来关心导游、呵护导游、理解导游，旅游业才能走上健康轨道。
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