服务满意从售前开始
中国经济正从高速增长转向中速增长，经济发展方式正从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长，家电行业同样已进入增速换挡期。
2014年，一些优秀的代理商已经深深感受到了冬天的寒意，如何破解经济下行压力加大带来的新问题，取得新常态下的新成效，成为摆在代理商面前的首要问题。
毕业论文网 /2/view—11478456.htm 为了应对行业变局，行业中优秀的代理商开始做出一系列的调整，使公司的发展能够跟上品牌商发展的要求，同时也更贴近市场及分销商，而代理商企业根据自身的实际情况，量体裁衣，制定新的战略并实施，也使自身企业进入了一个新的发展阶段。
近几年，奥普对自身的要求不断提高，并且推进一系列的变革，将工厂直营的一些城市改为代理制。
江苏晨皓贸易有限公司一直是奥普最大的代理商，每年也保持着一定的增长率，但奥普直营改代理的区域销售快速增长，则反衬出晨皓贸易的增长速度反而跟不上奥普的步伐。
所以，2014年晨皓商贸总经理胡跃成感受到巨大的压力，当年底胡总推出了一系列的改革措施，2015年公司的增长即创下新高。
对内整合团队 奥普在南京市场占有率很高，每年又都在增长，在潜意识当中，会认为增长到一定程度之后市场已经饱和，不可能会有更大的增长，认为工厂定的增长任务不可能完成。
胡总认为，不管市场情况如何，其他区域快速增长是现实，虽然以前自己比别人做得好一些，但如果思想意识不积极跟进，优势就会慢慢丧失。
由于奥普在晨皓公司的销售量最大，贡献率也最高，新领导在接手前会认为奥普是最好做的，肯定也想做出更好的成绩，所以自身就想要去突破。
而原操作奥普的团队，本身就是很优秀的团队，对公司的忠诚度也极高，销售力也很强，只是做奥普时间久，已经轻车熟路，所以学习的意识有些淡，而换至新产品线之后，这些老员工的学习精神被激发出来，都想在新的岗位上实现超越。
调整后整体公司的员工干劲十足，当然作为老板在岗位调整时要掌握好员工心理的平衡，以最大程度地激发员工的主观能动性。
对外扩展渠道 晨皓与渠道客户合作的前提是要保证经销商的利益，所以，公司的老客户非常多，客户的忠诚度也极高。
但每个经销商都有自己营销的圈子，可辐射的范围有限。
胡总分析奥普2014年增长的市场，发现，凡是渠道网点开得多的区域，销售就在增长。
以前，晨皓出于对老户客的利益保障，每个区域只有一两家经销商，虽然经销商的销量也在增长，但增长速度也在变慢。
所以，2014年底，胡总推出渠道改革，由于和经销商合作的时间比较长，有感情，所以推出渠道改革时，胡总也是和经销商协调，扩展渠道新网点时，只要是支持扩展的经销商，开发出来的网点也归经销商所有，如果不支持开发，则新开网点不属于老经销商。
在渠道改革过程中遇到了极大的阻力，甚至老经销商用不进货来要挟。
以往，晨皓每次经销商大会定货能达到上千万元，2015年初的第一次进货会，胡总出于对老经销商的爱护，还是照顾了老客户，但同时也不放松扶植新客户。
通过上半年的调整，晨皓渠道增长率达到了49%，新增39家分销商，重点扶植的几个新分销商下半年的进货额可以达到30万元。
在9月份的订货会时，新客户的成长，反而让这些老的经销商受到触动，有了危机感，认识到了自己的不足，如果再不积极跟进可能就会被淘汰，老客户的积极性也被调动了起来。
今年，分销渠道的销量已经是其他几个渠道的总合，带动了公司整体的增长率。
终端主推高端 代理商对整体市场的布局很重要。
例如，去年，晨皓在KA渠道也出现了下滑，今年初公司调整策略，在KA渠道将低端机出机取消，强制性推高端，同时加大奖励力度。
最初，一线导购员心理很不舒服，感觉领导换了怎么就完全就变了，通过三个月的强推，终端导购员越来越接受推高端机的政策调整，因为单台提成高了，自己赚的钱也比以前钱多。
而通过产品销售结构的调整，晨皓也保持了终端卖场销售额的增长。
服务从售前开始 胡总认为，要服务就要让顾客满意，要么就不要去做，所以，首先是自身的服务人员满意，才有顾客的满意。
而很多的服务不满，并不是在售后服务上碰到问题，而是在售前没有跟顾客请清楚，没有让顾客明明白白的消费所致。
而投诉最多的就是远程费、材料的费用。
晨皓在终端销售时特别设计了一个服务跟踪表，把所涉及的服务项目和收费标准都列在其中，顾客购买了产品后，销售人员必须要与顾客把相关的服务内容及收费情况跟顾客讲清楚，并且在对应的项目处画圈，让顾客知道自己住的地方算不算是远程，有没有材料费，安装的时间表是怎样的等，都必须向顾客讲清楚并得到顾客认可。
售后派服务单时，还会再和顾客核实一遍跟踪表上的服务项目，销售人员是否和他讲清楚，他是否认可等。
有了这样一个环节，上门服务就简单多了。
但客观来讲，让顾客百分之百满意很难做到，即使前期多做了很多工作，还可能在后期会有问题产生，所以，胡总给售后服务主管一定范围的授权，一旦遇到故意刁难售后服务人员的顾客，要求售后人员不要去跟顾客争吵，公司将顾客不愿意付的费用贴给售后。
胡总认为，一定不能让售后人员心里不舒服，如果他们心理不舒服，到下一位顾客家中就会有情绪，肯定影响服务质量。
？ 案例企业背景 江苏晨皓贸易有限公司，创立于1996年，专业代理奥普20年，有15年获得奥普“金牌代理商”荣誉称号。
与客户的合作，秉承“以诚为信，以信为商”，“想客户所想，做客户所需”的服务理念，一直在行业里享有较高的声誉，企业获得“全国质量诚信5A级品牌企业”“江苏行业最具影响力品牌单位”等各项荣誉。
公司有一支能打硬仗的团队，也是晨皓贸易二十几年来最大的成就，“成就员工的心100年不变”的用人理念，始终坚持“团队是基础，人才是核心”的原则，为员工提供机会，为员工创造条件，与公司共同成长。
在行业持续萧条的大环境下，成功转型，逆流而上，2015年逆势增长50%。