EAP助移动营业厅转型升级
国内企业EAP的核心内容是由组织为员工提供以心理学为基础的精神福利，帮助员工提升个人生活质量和身心健康，从而促进生产工作。
下载论文网 作为浙江通信行业的领头羊，中国移动浙江公司面对产业重组、战略转型和市场竞争的不断加剧，越来越多的公司员工在心理层面上承受着巨大的压力，而随着3G发展走向深入，使新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销，产品的多样性、服务的专业性、销售的系统性以及薪酬制度的改革等，都给营业厅一线员工带来了巨大的压力与挑战。
为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线，更好地促进渠道转型、能力升级，浙江公司启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作。
公司有效运用EAP柔性管理手段，促进公司新一代营业厅转型升级，为企业发展产生了积极有效的推动作用。
意义非凡的 “EAP快乐营业厅”建设 EAP工作已日渐成为企业健康发展不可或缺的重要内容。
随着中国经济的高速发展，市场竞争的加剧和社会压力的不断加大，越来越多的企业员工被心理健康问题所困扰。
员工出现心理困扰后心理健康不仅影响到自身的健康和发展，意味着工作效率低下，还会给组织带来负面影响，损耗企业“内存”。
有资料表明，全球企业员工因压力问题为企业造成的损失，已超过了世界500强公司税后利润的5倍，而且每年还呈上升趋势。
为此，EAP（Employee Assistant Programs，简称EAP）逐渐被企业认可，使越来越多的企业开始尝试并开展EAP服务，EAP逐渐成为企业管理方向的新趋势。
新一代移动营业厅的转型升级给一线员工带来了巨大的压力和挑战。
随着3G发展走向纵深，新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销，产品的复杂性、多样性，服务的专业性和销售的系统性，薪酬制度的改革等，都要求营业厅的功能从传统的业务受理、套餐推销的模式向关怀服务、品牌展示、业务体验、综合式营销转型，要求营业厅从“厅”变成“卖场”，从传统的单一买卖转向体验式营销和精准营销，只有这样才能适应3G时代发展的需求。
新一代营业厅的转型升级，要求营业厅一线员工从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”定位转型，从而提升营业厅效能。
然而，服务营销一体化的经验和技能缺乏，自然会给营业厅员工带来巨大的压力与挑战；营业厅店长也要从传统的单一抓业务受理，转向销售与服务共同抓，应对复杂的员工管理、团队建设与繁重的业务培训等压力，很容易造成员工工作积极性受损、心理孤独、店长难于管理、员工流动性大、归属感低等突出问题。
美国夏威夷大学心理系教授埃莱妮?哈特菲尔德，经过研究发现，包括喜怒哀乐在内的所有情绪，都可以在极短时间内从一个人身上“感染”给另一个人，而当事人也许并未察觉到这种情绪的蔓延。
同时研究表明，人们在积极情绪下提出创造性想法的可能性，要比其他时候高出50%以上。
若企业经常被压抑、紧张的组织氛围笼罩，无论是员工自身的工作积极性、忠诚度、人际协作力，还是创造力和革新力都将受到影响。
因此，“快乐工作、健康生活”简单平实的理念越来越多地被企业所倡导。
目前在世界500强中，有90%以上实施了EAP。
在国外，EAP服务模式和内容主要包含：工作压力、心理健康、婚姻家庭、法律纠纷、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。
而国内企业EAP的核心内容是由组织为员工个人提供以心理学为基础的精神福利，帮助员工提升个人生活质量和身心健康。
上述常规EAP项目或工作，重点是帮助解决个体及员工个人心理层面上的突出问题，提升企业员工的心理资本；而EAP快乐营业厅建设，则是将EAP工作与企业实际工作相结合，与企业管理方式有机融合，根据企业当前在管理、运营中的突出问题和实际情况，有针对性地设计、实施及开展工作，不仅帮助解决员工个体层面的身心压力问题，同时致力于提升企业整体绩效。
为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线、落地到基层，加强EAP工作的覆盖深度，更好地促进渠道转型、能力升级，中国移动浙江公司自2012年起，在全省范围内正式启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作，以期达到四个建设目标： 让员工更幸福：增强员工对自身情绪的了解和关注，增强自身情绪管理能力；改善团队关系和工作氛围，提升员工幸福感。
让客户更满意：让员工掌握建设性的沟通方式，提升员工应对客户抱怨、投诉的信心和能力，提升客户关系质量和客户满意度。
让店长更能干：通过和店长的紧密协作，让他们在管理实践中渗透心理咨询的技能，提升组织对员工内心的关怀与支持，实现柔性管理，并且能够将他们的经验进行分享与推广。
让营业厅更快乐：摸索一条快乐营业厅建设的模式，形成《快乐营业厅指导手册》，为全省范围内快乐营业厅的建设提供可操作的指导意见。
EAP快乐营业厅的建设实践 中国移动浙江公司本着以人为本的员工关爱理念，按照“试点先行、逐步推进”的指导方针，根据“1234”的工作思路，于2012年开始，分阶段、分层级、有重点地在全省探索开展EAP快乐营业厅建设工作。
■ 1234工作思路： 1个目标：以EAP心理学助力营业厅转型升级； 2个时期：试点建设期、全省推广期； 3个层面：员工、管理者、组织； 4个阶段：学习推广、共建实践、督导提升、最佳标杆评选。
■ 主要举措： 试点建设期（2012年）：分层实施务求实效―― 浙江公司在EAP快乐营业厅试点建设阶段，在全省选取了宁波、温州、台州、金华、嘉兴、湖州、衢州7个分公司8个试点营业厅，采取“EAP咨询师与营业厅结对”的方式，从员工、管理者、组织三个层面，分层分级实施EAP快乐营业厅建设。
通过问卷调研、咨询访谈、观察走访等方式，对试点厅全体员工采用《员工职业感受量表》及专门设计开发的网上测评系统，分别从“职场健康”“家庭健康”与“身心健康”三个维度来进行测评分析，并根据各营业厅现状，与营业厅达成个性化工作目标与方案。
――咨询式个体访谈。
针对营业厅员工开展平均每人2～3轮的个体咨询访谈，每次咨询时间为1～1.5小时。
成员可在安全轻松沟通中疏解压力，并针对访谈中的困惑及时得到指导和帮助。
咨询师根据每个个体的不同需求采用认知疗法、房树人测验等心理学技术帮助员工及时疏解情绪；传递企业关爱文化、表达组织对员工的关心和关注。
――系列团体辅导。
在个体咨询式访谈中，营业厅在实地观察、测评等工作基础上，由EAP外部专家与店长一同有针对性地设计与营业厅需求相关的主题团体辅导，如：工作中的压力面对、沟通技能、冲突处理、婚恋亲子等，帮助打造正能量的活力团队，让员工学会情绪管理、掌握沟通技巧、树立阳光心态，提升工作技能。
――《员工个人成长手册》。
为每一位营业员制定一本《个人成长手册》，以供咨询过程中探讨、业余时间阅读和进行家庭作业，《个人成长手册》涵盖心路历程、快乐建构、心理训练和阅读建议等内容，启发员工大胆进行自我探索，加深对自身的理解，提升个人心理资本，促进自我成长。
根据店长实际需求开展VIP服务，通过访谈、辅导等形式，为管理者提供团队建设能力、情绪处理能力、亲子教育及个人成长等方面的顾问支持服务，帮助管理者提升心理资本，从容应对工作与生活中的压力，获得高工作绩效、高成就与高幸福感，从而提升整个团队的工作绩效。
帮助店长一同设计、组织专题性的团队活动，通过对晨会、周会等日常管理工作的改善以及常态化的环境布置、日常礼仪、沟通方式的变更等多种方式提升团队关系。
如：欣赏与赞美――在团体活动中树立赞美和欣赏的理念，布置赞美墙，在管理和沟通中鼓励同事间相互赞美和欣赏，并在工作中运用对顾客的赞美。
组织层面： ――营业厅环境优化。
通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。
植物绿化、绿植认领、装扮感恩树、赞美墙、设置快乐食盒、心灵图书角等，将静态的环境通过一系列活动设置，形成互动型积极能量的传递，通过对环境的优化起到减压作用，用显性的积极信息及时缓解和调节员工情绪，防止负性情绪积累，营造团队互助互爱的氛围。
――7×24小时热线保驾护航。
在公司党群园地开辟EAP在线网络平台，公布内外两条心理咨询热线。
内部热线为13857112580，由公司获得二级心理咨询师资格证书以上的高级EAP专员接听热线；外部热线为12355，由全省专业EAP咨询师接续，通过初询、评估、即时干预以及转诊等手段，为员工及其家属提供热线预约、即时心理干预和电话咨询服务，咨询内容包含职场问题、职业发展、家庭问题、亲子教育、恋爱婚姻、心理情绪等各方面问题。
手册内容包含建设目的、建设思路、建设实操、评估工作等，并根据不同阶段的任务安排，具体描述每个阶段可能会遇到的困难、问题及应对措施等。
全省推广期（2013年）：联动开展片区推进―― 在2012年试点工作取得实效的基础上，浙江公司于2013年正式在全省推广“EAP快乐营业厅”建设工作。
为确保工作的有效落地，浙江公司提出了“统一组织、联动开展、片区推进”的方式，全省以南、北分区，重点分四个阶段，逐步推进EAP快乐营业厅建设。
第一阶段：学习推广 明确目标创建厅。
明确年度目标创建厅为87家，其中，南片区47家，占比10人以上厅59%；北片区40家，占比10人以上厅62.5%。
下发《指导手册》。
全省各市分公司将《EAP快乐营业厅建设指导手册》以电子稿形式及时下发，作为各创建厅工作开展的学习工具、指导模板。
召开片区试点经验交流会。
南北片区分别召开EAP快乐营业厅建设启动及试点经验交流会，讨论制定了年度推进计划，并由片区内试点厅店长做工作交流分享，在试点厅开展现场观摩活动。
南北片区共组织开展了三期店长训练提升活动，每期3天，87家创建厅店长、值班长等近100人参加。
通过EAP体验互动、案例分析、团体辅导、柔性沟通和团队管理等，丰富了基层一线人员EAP管理知识和意识。
以南北分区在全省组建了18个营业厅共建团队，针对当前营业厅短板，拟订具体提升计划，将EAP改善举措纳入营业厅常态化管理，并通过现场讨论、学习观摩、飞信群沟通等形式，加强学习交流。
开展EAP专员内训巡讲活动。
立足自我，充分发挥全省自行培养的EAP专员队伍力量，围绕“ILOVE幸福源动力”“亲子婚恋”等员工喜爱的主题，分赴全省11个地市，为近80个县市分公司800多名一线员工开展内训巡讲活动。
截至目前，公司共组织开展了21场内训活动，受到广大基层员工的欢迎和认可。
由省公司、片区组长单位及EAP专家组成建设督导小组，对参与年度创建的各营业厅建设实践情况进行跟踪指导，协助推进工作。
由省公司牵头，重点对各市骨干厅店长、EAP专员、内训师等进行EAP专题技能培训提升，发挥其在宣传、内训、咨询等方面的作用。
由片区组长单位牵头，通过学习交流、总结研讨等形式，开展优秀案例、实践成果征集，主要征集运用EAP或心理关爱、沟通技能，取得实效的小创新、小亮点、小成果。
拟订EAP快乐营业厅示范厅建设标准，结合快乐营业厅建设、KPI、员工满意度、客户满意度等指标，开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。
结合征集的EAP快乐营业厅管理提升优秀案例及实践成果，汇编《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》，做好优秀案例传播。
EAP快乐营业厅的建设亮点 浙江公司EAP快乐营业厅建设工作自实施启动以来，结合自身实际，大胆创新，积极探索，呈现了诸多亮点，具体体现为以下五个方面： 优美营业厅环境 营业厅服务模式的转变，使终端销售区成为了核心区域，营业厅整体处于一种电子化程度较高的状态，故在EAP快乐营业厅建设过程中，逐步通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。
比如： ■ 通过前厅与休息区的绿化，降低营业厅内部的空气污染、电子辐射污染等带来的伤害； ■ 通过正能量音乐的播放，来暗示与调节员工情绪，使员工的情绪状态处于一种符合自然规律而且富有弹性的状态，缓解了营业员情绪上的紧张和焦虑； ■ 通过调节营业厅灯光，适度柔化，避免营业台席长时间强光直射； ■ 通过温馨的休息室布置，为员工提供一个放松解压和休息恢复的空间，也提供了一个同事间相互交流的空间。
提升店长管理水平 店长作为营业厅大家庭的家长，是快乐营业厅建设及后续工作开展、固化的关键。
故在建设过程中充分重视店长管理能力的提升，根据店长的实际需求，向其提供擅长不同领域的心理顾问支持，通过案例分析、视频赏析、互动练习、模拟演练等形式，帮助店长掌握人际关系协调、沟通与情绪处理、团队建设等技能技巧，懂得运用各种能力和技巧来团结整个团队。
主要有以下几个方面： 疏导员工心理 根据对营业厅员工心理状况、员工个体差异的调研，EAP快乐营业厅建设对当前营业厅员工比较集中的心理问题及困惑进行了梳理和汇总，如：部分员工缺乏情绪管理能力，无法很好地服务客户、应对客户投诉，产生焦虑情绪；个别员工缺乏人际沟通能力，难以协调关系，感觉孤单等。
在对员工心理问题进行梳理的基础上，根据“先处理情绪后处理问题”的原则，对如焦虑、孤单、冷漠等情绪表现出来的主要方式、呈现形式、处理方法等进行了逐一详细解释，提供心理调节的技巧、方法，话术及减压策略，是店长、员工工作、生活中的减压宝典、自助手册。
升级营业厅服务 营业员在面对顾客时，往往存在一些紧张、冷漠、厌倦的情绪，使得个别营业厅客户关系处于一种冷淡甚至敌对的关系。
在EAP快乐营业厅建设工作中，对营业厅常见的服务品质问题进行了梳理，如：营业员在与客户的互动过程中，缺乏眼神交流，说话的语气平淡、语速过快；当顾客有需求、有情绪的时候，营业员只会讲道理，缺乏热情，引发顾客更大的不满情绪等。
根据这一系列营业厅服务工作中产生的问题，针对性地提出了常见的应对方法，如：改善服务态度、掌握沟通方式、增强服务动能等，并在建设过程中帮助店长根据实际情况制订若干应急预案。
提升营业厅文化建设 在EAP快乐营业厅建设过程中，重视将EAP工作与企业文化建设、班组文化建设相结合，促使每一个员工的个人价值观与营业厅的整体价值观吻合，与整个组织共成长、同发展。
这需要我们运用柔性的管理手段，借助心理学的原理和方法助力营业厅升级，使整个团队更富有生机与活力，让营业员时刻拥有笑容和快乐。
一是店长将对员工的欣赏、赞美、关怀、倾听等内容作为管理职持，列入日常管理工作内容范畴。
根据每个员工的性格特点、工作方式等，建立每个员工心理成长档案，不仅可以从中看到员工的成长，也可以让员工自己意识到自身价值。
EAP快乐营业厅的建设成效 通过EAP快乐营业厅建设工作的开展，在一定程度上促进了创建厅KPI考核、客户满意度、多媒体质检及终端销售等方面工作不同程度的提升。
员工满意度测评： 试点厅建设满意度：2012年EAP快乐营业厅建设试点工作在全省七市八厅开展，覆盖试点厅店长、值班长、营业员等共计150余人，参与此次满意度问卷调查人员为145人，根据问卷调研结果数据统计，参与员工对该项工作总体满意度为97.11%，其中，非常满意（打9～10分）达86.89%。
店长训练提升活动满意度：南北片区共组织开展了三期每期三天的活动，87家创建厅店长、值班长等近100人参加。
EAP专员内训巡讲活动满意度：EAP专员内训巡讲活动覆盖全省11个市分公司，近80个县市分公司的创建厅店长、员工参与，人数达840多人，总体满意度评估达9.4分以上，满意度达99%以上。
如：金华义乌佛堂营业厅（2012年11月底开展EAP快乐营业厅建设）。
金华全地区共有67家营业厅，佛堂营业厅KPI考核排名11月为第39名，12月为第26名，2013年1月提升至全市第7名。
业务量提升。
如：嘉兴嘉善、海盐和桐乡三个营业厅开展“EAP快乐营业厅”建设，前后在业务量上有了显著提升，提升最大的厅达到22.07%。
在实施建设后的次月，桐乡厅业务完成总量相比服务前一个月提高了16.3%。
如：湖州长兴稚城营业厅（2012年10月底开展EAP快乐营业厅建设），9―12月，用户满意度从85%上升到93%；台州临海巾山中路营业厅（2012年8月开展），下半年平均满意度为94.67%，相比较上半年（93.15%）提升了1.5%。
整体销售量增长。
如：温州龙湾钱江营业厅（2012年9月开展） 多媒体质检分数提升。
如：温州龙湾钱江营业厅（2012年9月开展） 嘉兴三个营业厅在经历“快乐营业厅”项目时，多媒体服务监控仍维持在一个较高水平，并且逐月略有增加，其中，海盐厅评分达到了99，另外两个厅都达到了98以上。
集体及个人能力显著提升 温州龙湾钱江营业厅获2012年温州分公司十佳明星班组、温州分公司先进集体，店长金铃在“超越平凡之星”人物评选中获得“最团结之星”。
宁波宁海桃源营业厅，6―12月，月考核TOP20人数从2名提升至8名，服务优秀标兵从0提升至12名。
台州临海巾山中路营业厅获省青年文明号称号，店长赵薇薇获“中国移动为民服务服务标兵”和“台州分公司优秀班组长”荣誉。
湖州长兴稚城营业厅获2012年度营销金牌营业厅第二名、2013年1月宽带金牌营销第一名，店长获2012年度市级优秀店长，全市15名金牌营销能手中有8名来自该试点厅。
嘉兴中山西路营业厅获2012年全市营业条线服务提升竞赛年度服务示范厅称号、2012年三季度劳动竞赛营业厅团队奖，4人获2012年四季度劳动竞赛营业员个人奖。
员工评价： “EAP快乐营业厅建设让我们学会了如何欣赏别人、赞美别人、发现对方的优点，对我们的服务、工作和生活都带来了改变和帮助。
” “在快乐营业厅的团体辅导中，让我们释放了心情，增强了团队凝聚力，让彼此之间增加了沟通，缩短了人与人之间的距离。
” “厅里一共有十几个人，有2～3人怀孕，怀孕时全体员工把所有的工作量都分担掉，而员工没有任何怨言，作为店长我非常感动。
” “我们建了微信群，每个员工都积极在群里沟通，表现自己，遇到了有情绪不高的，其他同事都会去安慰，给予支持。
员工们士气高了，凝聚力更强了。
” “EAP建设工作实施后，营业厅氛围发生了变化，使员工有了更好的归属感。
原来冷冰冰的例会，现在以茶话会的方式进行变得更加温馨。
” “为期13天的辅导，让我学会了用心理学的方法如何做好一名店长，如何去管理团队和沟通，懂得换位思考，从心出发，积极听取员工的想法，加强了彼此认识与了解。
” “EAP个体辅导使我对自己有了重新认识，使自己变得更柔和、更加开心自信了，心态更加积极，比以前勇于表达，对自己有了更深入的了解。
不仅在工作中，同样对我的生活、家庭都起到了很大的帮助和变化。
” “EAP让我们学会了如何调节自身心理压力，如何传递正向激励，我们更愿意把想法告诉店长，更愿意积极主动承担工作。
让我们学会了彼此包容和感激。
” 建设EAP快乐营业厅未来方向 EAP作为组织为员工设置的一套系统的长期的援助与福利项目，它是解决员工职业心理健康问题的最优方案之一，也是帮助企业提升组织绩效、促进企业健康可持续发展的有力保障。
浙江公司将根据实际需求，继续坚定地持续开展EAP工作，不断总结经验、创新做法，使未来的EAP快乐营业厅建设更加注重系统性、落地性和持续性，重点做好以下几项工作： 加大对EAP工作的宣传力度。
全面实施推进EAP快乐营业厅建设，首先要提升EAP工作宣传力度，加大一线员工对EAP的认知。
我们将进一步以动静结合的方式，静态方式通过OA网上“EAP在线”平台、企业内部刊物、宣传栏、短彩信、飞信群等多种媒介向员工推广EAP，营造快乐营业厅的氛围；动态方式通过定期举办讲座、内训及提升培训等，或由各片区创建厅不定期联动举办一些团体建设活动，如：EAP知识问答竞赛、“怎么做一个好店长”经验分享会等，激发员工参与EAP的热情。
在2012年、2013年建设工作的基础上，进一步总结经验、巩固成果、创新做法，持续深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。
坚持把EAP快乐营业厅建设与营业厅日常管理工作、员工情绪管理、店长管理能力、组织绩效提升等有机结合。
要求店长将前期《指导手册》、店长训练营中所学的技能知识，结合营业厅实际，制订年度提升计划，固化到日常工作中，定期检查落实情况，并将开展过程中遇到的困难、问题等及时向片区组长单位反馈。
通过开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选活动，打造省级、市级EAP快乐营业厅建设样板模范厅。
将其实施方案及实施成果作为其他单位的“活教科书”。
同时，由南北片区组长单位牵头，分片区定期组织系列经验交流、研讨会，由样板模范厅店长作经验介绍，与片区创建厅进行交流与分享；组织对样板厅进行参观，实地体验，充分发挥样板厅示范辐射的带头作用。
持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量。
在2013年开展EAP专员内训巡讲活动、获得基层一线员工好评的基础上，进一步制订计划，扩大覆盖群体，继续开展内训巡讲、心理体验、团体辅导等活动，持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量；让优秀EAP专员积极承担起快乐营业厅店长“好帮手”的职责，协助店长一同开展EAP快乐营业厅建设工作。
同时，省公司也将通过完善国家心理咨询师报考，组织各类EAP技能提升班、经验交流活动等，进一步壮大EAP专员队伍，提升EAP专员的实战能力。
由省、市EAP管理人员、公司EAP专员及EAP外部专家组成建设督导小组，定期对开展建设工作的营业厅进行回访调研，跟踪指导，了解店长、员工对建设工作的满意度和后续需求，也对员工心理和行为改善情况作出评估，及时发现建设过程中存在的问题，协助推进工作。
对于一些仍然存在困扰的员工则可进行现场咨询干预，从而使EAP的效果能够持续巩固和深化。
为进一步有效测量、评估EAP快乐营业厅的实施、推广效果，在前期开展建设工作的基础上，进一步总结、建立一套效能评估体系，通过对员工的职业感受、压力状态、公司文化认可度、出勤率、离职率、客户满意度、业务量校标等多项指标、维度的考量，进一步评估实施和推广效果。
同时，把EAP快乐营业厅建设的效能评估与公司青年文明号、先进集体、企业文化示范单位等荣誉考评相结合。
（本文作者：周维强、章春萍、李洋、 胡晓晨） （责任编辑：李万全）。