酒店服务案例之客人面子

酒店服务案例之客人的面子。

2008年3月28日上午，陈先生致电总台为他的客户订房，因当时没有套房，后预订了一个单人间，还特别关照他会来结帐。晚上，陈先生带着一位香港客人登记入住，香港客人问到有没有套房？接待小沈查看房态后回答有的（原来下午正好有个预定取消了）。陈先生纳闷道：“我上午预定时怎么说没有呢？”由于上班没作交接，小沈回答：“不太清楚”。虽陈先生有点不开心，但没有计较。收取订金时，香港客人硬抢着付钱，两人在总台前相互推让。陈先生说：“我来饭店只要签个字就行了！”于是在登记单上签了字。正当客人要上楼时，小沈叫住了陈先生：“对不起，协议上没有您的名字，您没有签单权限。”这时陈先生脸色有点难看，但还是礼貌地说道：“我们单位不是有协议的吗？请你再查一下！”说完，走到一边去接听电话。小沈又查一遍确实没有。后香港客人给了小沈信用卡，陈先生打完电话后发现接待已经在预收香港客户的信用卡，再次压住了心中的怒火，立即让接待将预授权取消，然后付了现金。在送客人上楼后，陈先生立即向大堂副理投诉。

[点评]。

1、套房预订取消后，接待应及时联系陈先生，征询是否需要换房，但总台预定人小顾没有在预定单上注明和交接。

2、不应对客人说一个“不”字，接待没技巧性的回答既让客人听了不舒服，又会让香港客人觉得是陈先生没为他订好的房间。

3、陈先生是一个很理性及重“面子”的人，接待小沈当着香港客人的面喊住他，说没有权限签单，让他觉得很没面子，应等他送走客人后再委婉向他说明。

4、陈先生特别关照他会结帐，说明这位香港客人对他很重要。接待应灵活地拒收客人的押金，解释帐陈先生会付。

本案例说明，饭店在客房预订环节、入住登记环节，以及预订与登记的衔接所做的服务缺乏设计，这样一来，既没有对各种可能情况的考虑，更缺乏在服务中对客户沟通的管理。