浅谈我国连锁便利店服务创新的现状及对策
[摘要] 便利店作为一种新型零售业态,备受消费者和企业的关注,便利店同众多企业一样面临着“服务竞争”。
本文阐述了服务创新对便利店的作用,分析了我国便利店服务存在的问题,提出了便利店服务创新的策略。
以便在激烈的市场竞争环境下,有效地提高我国连锁便利店的竞争力。
[关键词] 便利店 服务创新 消费者 策略 一、引言 随着零售业的迅速发展,出现了像大型百货、超级市场、专卖店、便利店等多种业态的连锁企业。
同时,随着零售业规模的不断扩大,各种业态之间的竞争也越来越激烈,便利店如雨后春笋般迅速遍布各大街小巷。
事实上,我国便利店与国外便利店相比还有很大的差距,特别是在服务创新上。
二、服务创新对便利店的作用 1.服务创新有利于提高连锁便利店竞争力 通过服务创新便利店能够为顾客提供满意的服务、进行新业务的推广,正确引导顾客、了解顾客的评价,从中汲取好的建议,不断改进企业的工作,从而提高便利店的竞争力。
2.服务创新是便利店树立良好企业形象的有力保证 通过服务创新使营业员服务态度好、服务周到,多为顾客着想、方便顾客,从而提升顾客的满意度和忠诚度,在顾客心目中树立良好的企业形象,从而提高企业美誉度和知名度。
3.服务创新有助于便利店进行特色化经营 特色化经营是便利店发展的关键,服务创新是便利店特色化经营的核心内容,通过服务创新可以使便利店更快、更方便地满足消费者多样化、个性化需求,通过差异化服务来增加自己产品的价值。
4.服务创新有利于便利店完善服务体系 当今技术越来越先进、产品质量要求越来越来高、品牌营造力越来越强,便利店只有不断提升服务质量、充实服务内容,才能适应形势发展的需要。
三、我国便利店服务存在的问题 1.服务对象定位不明确 绝大多数的便利店在设点选址策略上与超市相同或相似,过分关注居住区,导致便利店网点过多、过密,彼此间的商圈重叠,忽略了办公区、学校和公园,从而使便利店地理位置的便利性不能充分显现。
在激烈的市场竞争条件下,难免出现客流结构过于单一的局面,影响了便利店的效益。
2.服务观念落后,服务意识不强 服务人员遵循传统的服务观念,认为只要向顾客提供简单的商品信息,为顾客结账就可以了,缺乏对顾客的服务意识,甚至对顾客的询问、建议不予理睬,更别说改进了。
服务人员工作热情不高,只负责对商品的上货、补货,缺乏对商品的整理,导致顾客对商品缺乏新鲜感。
3.商品缺乏特色 很多的便利店其商品与服务没有体现便利店的特色,没有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的优势,也没有自主开发或主导别人开发特色商品的能力,商品开发滞后,没有做到商品的差别化。
同时作为优于其他零售业态的重要特征多元化的服务方式基本没有体现,许多便利店虽然挂着“便利店”的牌子,但却和连锁小超市基本雷同,仅是销售日常生活用品,连顾客需要的起码的服务性产品都不具有,更不用说让顾客满意了。
便利店普遍缺乏有竞争力的战略性商品,导致便利店商品结构与超市雷同,难以开展有效的业态之间的差别化竞争。
4.服务设施不健全,物流系统不完善 便利店在空间上的有限性,需要最大限度地降低门店的库存量,因此必须要求拥有一个能满足多品种、小批量、多频度的及时配送需求的物流配送体系。
国外企业通过现代先进物流网络体系的构建来降低流通成本,而我国企业由于缺乏资金和现代化的物流体系很难实现规模化的大批量采购,同时物流中心、配送中心和仓储建设投入也不足,尤其是在软件的应用上。
这使得我国连锁便利店经营成本大幅增加,进而使企业不能投入更多的成本在服务上。
5.缺乏政策支持 虽然各地的便利店一直在便民的配套服务上下功夫, 但由于一些地方的政策限制,使它们在提供的服务种类上大打折扣。
如引进代缴水电费、代办银行卡等项目在不少地方都需要政府有关部门的核准,使便利店显得心有余而力不足。