拓展标准化应用新领域增强矛盾纠纷调解有效性
XX市质量技术监督局。
内容摘要及关键词：
引用标准化原则和方法，通过对矛盾纠纷调解服务管理标准的制定和实施，达到服务要素配置均等化，服务质量目标化，服务方法规范化，服务提供程序化的目的。矛盾纠纷调解作为市委市政府加强社会管理、提供给社会群众和社会组织的一种公共服务，需要进一步改进服务模式，切实建立健全完善的服务标准体系，在试点的基础上予以推广，实现服务透明化和管理规范化的目标。
服务标准化是规范服务行为，提升服务质量的有力手段。近年来，我市矛盾纠纷调解引进标准化理念和方法，全面推行标准化管理，为有效化解社会矛盾奠定了技术基础，为拓展标准化应用领域提供了基本经验，为社会和谐稳定提供了工作载体。近三年，全市共滚动排查各类矛盾纠纷66765件，有效化解58771件，调解成功率达88%，全市实现了无政治事件发生、无有影响的群体性事件发生、无进京赴省非正常上访事件发生的“三无”目标。
服务标准化是为实现社会公平与提升服务效能，将标准化原则和方法运用到服务领域，通过对服务标准的制定和实施，以达到服务要素配置均等化，服务质量目标化，服务方法规范化，服务提供程序化的目的。矛盾纠纷调解作为市委市政府加强社会管理、提供给社会群众和社会组织的一种公共服务，需要进一步改进现有服务模式，以实现服务透明化和管理规范化为目标，切实建立起完善的矛盾纠纷调解标准化体系。
目前，我国进入经济社会全面转型时期，社会利益结构和利益主体都在发生快速变化，各种社会矛盾和社会问题也开始显现。推行矛盾纠纷调解标准化，促使解调组织规范管理、调解人员规范行为，从而避免其按照主观意志履行服务职能，改变其通过命令和权力强力推行的调解模式，建设真正的服务型政府。
（二）实施矛盾纠纷调解标准化是调解组织实行透明化管理和运作的必要途径。
随着人民群众民主意识的提高和网络信息技术的不断发展，传统服务模式已不再适应服务机构的运行管理，矛盾纠纷调解机构在运作过程中的标准混乱和不透明不利于对调解人员的科学考核和有效监督，这就要求调解组织在提供服务过程中实现管理和运作的透明化，不断扩大信息公开程度，减少暗箱操作。
经济社会的发展和人民生活水平的不断提高，必然要求服务体系不断完善，服务质量不断改善。矛盾纠纷调解作为政府提供的社会管理服务，必须进一步完善服务体系，而标准化的实施为服务体系的完善提供了技术路径和方法。
通过建立矛盾纠纷调解标准体系，使矛盾纠纷在排查、受理、调解、监督、考核等各过程都有标准依据，为推行标准化管理和操作提供技术支撑，进而强化对调解组织和解调人员的约束引导，建立矛盾利益各方服务均等化机制，提高服务效率和水平。
我市矛盾纠纷调解标准化工作通过近两年试点，在组织机构建设、基础设施建设、标准体系建设、标准实施等方面均进行了大胆尝试，为社会管理领域推行标准化积累了经验。
（一）组织机构健全。
设置专门的工作机构，市、县、乡三级均建立了矛盾纠纷调解工作领导小组及办公机构，市政法委员会专门设立了“矛盾纠纷大调解协调中心”，具体负责组织排查矛盾纠纷、分流指派纠纷化解、协调整合调解资源、收集掌握工作信息、督促解决重大疑难矛盾等工作。全市配齐配强了187名大调解协调中心专职副主任，193名专干，760名兼职人员，确保工作有人抓、有人干，为标准化工作提供了组织保障。
（二）基础设施完善。
加强调解阵地建设，努力打造矛盾纠纷调解标准化工作平台。全市各调解中心在办公用房、专项经费、必备设施、便民电话、专用电脑、基础台账等方面统一了标准，各级协调中心和调解室按照“温馨调解室”要求抓好了调解“窗口”建设，做到标识、标牌、调解公示栏内容统一、醒目。完善了矛盾纠纷调解标准化信息管理系统，全市281个单位统一安装使用了四川省大调解综合信息系统，其中181个乡镇（街道）实现全覆盖，率先在全省开展信息系统联网运行，促进相关部门信息互通共享。
（三）标准化基础扎实。
初步建立了标准体系，在认真实施《中华人民共和国人民调解法》及行政调解、司法调解等有关法律法规的基础上，制订了了《矛盾纠纷大调解协调中心工作规程》，建立滚动排查、综合研判、分级调解、分流调处、指派调解、联动调解、挂牌督办、领导包案、限时办结、督查督办、目标考核、信息通联等12项工作制度，明确了矛盾纠纷的排查与受理、分流与处理、考核与运用等工作规范，规定了各级调解中心的各类工作人员职责，初步构建了矛盾纠纷调解标准体系。加强队伍建设，积极将“两代表一委员”、“大学生”村官、社会工作者和工作经验丰富的老干部、老党员、老教师、老政法、老模范、老军人等“六老”群体吸收进入调解员队伍，充实“特邀专家调解员库”，建立起一支专群结合、扎根群众、覆盖基层和各行各业的调解队伍，全市现有调解员21184名、调解信息员32650名、劝调员50678名。加强调解专家培育，不断充实以退休法官、检察官、法律职业工作者、有关专业技术人才等优秀人才加入的调解能手库，全市各级培育管理调解能手120名。建立了知名调解专家个人调解室，充分发挥了品牌专家的导向功能和辐射作用。
（四）经费保障充足。
健全了矛盾纠纷调解工作经费投入机制和稳定增长机制，市、县、乡三级财政严格按照辖区总人口人均0.3元、0.5元、1元的标准落实大调解工作经费，并纳入财政预算，作为刚性指标列入考核内容之一，确保矛盾纠纷调解工作经费及时足额到位。全市每年预算大调解经费近1000万元，市本级预算大调解经费近150万元。健全了调解员个案补助、疑难案件补贴常态保障制度，并严格按照相关申报审核制度及时予以兑现。
（五）标准化氛围浓厚。
充分借助主流媒体的宣传作用，新华社、中央电视台、人民日报、光明日报、中国青年报、法制日报、中央政法委宣传教育影视中心、四川日报、四川党建等多家主流媒体多次聚焦XX，全方位、立体式宣传报道了我市矛盾纠纷大调解工作。利用“XX大调解”网和XX日报、XX电视台等媒体设置专页专栏，通过文字、图片、视频的方式大力推行矛盾纠纷调解标准化工作的有益做法和成功经验，大力宣传典型调解案例、优秀调解工作者、特色调解工作室，推动矛盾纠纷调解工作标准化入耳入脑入心。搭建民间宣传载体，全市按“一牌两栏三室四员五活动”建设标准，集中成片连线打造调解和谐文化示范带（片）30个、调解和谐文化大院（小区）1000个，推行标准化调解理念，引导矛盾纠纷调解进入标准化渠道。
通过矛盾纠纷调解标准体系的整理，认真梳理矛盾纠纷调解标准化推行过程，不难发现我市矛盾纠纷调解标准化建设存在明显不足：一是理论指导欠统一。矛盾纠纷调解作为一种社会管理服务，在推行标准化建设上理论研究不够充足，无系统完善的标准化理论支撑，影响了矛盾纠纷调解标准化的发展方向和进一步的推广；二是标准体系不完善。现行有效标准多数为相关法律法规，有针对性的区域性地方标准较少，直接规定服务要求的标准数量更少。共性标准多，具体到某个矛盾纠纷的调解标准少，实际操作针对性不强。人民调解、司法调解和行政调解相互衔接的标准数量少，影响了矛盾纠纷的顺利交接；三是标准指标显滞后。矛盾纠纷调解标准制订还处于起步阶段，加之制定发布周期需要一段时间，标准在实施过程中需要适时修订，个别标准刚制订出来就已经不适应形势变化和经济社会发展的需要；四是群众认知度不高。推行标准化不仅需要市委市政府的发起和推动,还需要各部门、工作人员和社会群众的认同。目前，我市矛盾纠纷调解标准化建设还缺乏统一的认识和支持，不论是调解组织或是社会群众，对实施标准化的意义认识不清，影响了实施效果。
我市矛盾纠纷调解标准化建设还处于探索阶段,有效的标准化服务模式还未形成，在标准实施和推广过程中面临着许多实际问题,需要采取一些针对性的举措来应对。
标准化建设必须要有充分的理论研究作为指导。虽然我市从上到下都设有调解组织，但乡以下调解工作人员大部分是兼职，业务工作多，精力分散，加之由于知识的局限性,要求这些调解人员进行标准化理论研究往往会力不从心，这既需要政府、部门加强对标准化的理论研究,更需要理论界的密切关注,切实将矛盾纠纷调解实践和标准化理论研究结合起来,使相关的理论能够真正应用于工作实际。作为社会管理类的矛盾纠纷调解标准化理论研究要立足于现有的理论基础和现实需要,明确标准化建设概念、内涵、范围和内容，重点放在标准化建设具体路径和方法上，形成符合我市实际的社会管理服务标准化建设的理论体系。
矛盾纠纷调解事关社会群众基本利益和基本权利，调解组织应根据目前的服务提供状况,针对服务性质,制定统一的服务标准。标准的制定首先要满足科学性和全面性,改变目前标准单一、片面的问题,同时,标准还要与服务能力和社会经济的发展水平相适应,保证服务标准的可操作性。目前我市矛盾纠纷调解在行政调解、司法调解和人民调解三个方面都有一些现行有效的法律法规作支撑，制定标准的重点应放在三大调解的衔接上，重点突出调解组织的工作规程、矛盾纠纷层级管理办法和矛盾纠纷调解规范等区域性标准的制定，并建立完善调解组织的工作标准和管理标准。通过这些标准的实施，从而保证调解组织对社会群众提供合理和公平的服务。在标准制定过程中,要对相应的标准和规范进行试点, 要组织相关专家和社会群众进行论证,使最佳操作规范能够接受实践检验并不断改善,达成全社会的共识。
矛盾纠纷调解标准化建设是一个层层推进的过程, 取得各级领导和工作人员对标准化价值的认同是标准化建设顺利展开的起点。推行矛盾纠纷调解标准化，不仅需要高层的推动,更需要各部门的大力支持。在实施标准化建设之前,各级政府和部门要树立建设服务型政府的理念,改变单纯关注经济数字的观念,做好社会管理服务，满足公众需求。在推行标准化建设中，要把矛盾纠纷调解标准化建设作为社会管理创新的重要内容,要通过各种方式大力宣传，不断浓厚标准化工作氛围，取得社会群众的充分理解和支持,从而避免创新与实践脱节而流于形式。
拓展标准化应用领域，创新社会管理服务方式，是各级政府在社会管理、公共服务领域引入标准化理念,将提供给社会群众的服务从复杂、繁琐的事务中抽离出来而采用规范化、程序化的管理方法，是社会管理发展的一个趋势。我市矛盾纠纷调解标准化建设在充分试点论证的基础上，适应了经济社会发展要求和利益格局调整趋势。随着标准体系的不断完善和标准的实施推广，标准化建设必将成为各级政府推进自身改革、满足社会服务需求的前进方向。