物业管理公司客户满意度测评程序(13)
1.0目的：
通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析，了解客户的需要，并制定出相应的改进措施，确保服务质量得到有效控制和改进，以提高客户的满意度。
2.0范围：
3.0职责：
3.1客户服务中心负责开展客户满意度测评活动，包括：活动的策划、任务下达、对调查结果的统计分析，提出改进建议。
3.2客户服务中心负责客户满意度测评活动的具体实施，并对客户所提建议及意见采取相应的整改措施，并及时回访。
4.0程序：
客户服务中心负责组织相关部门开展对客户满意度调查，通常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行，调查表的发放率不少于入住总户数的80%。回收率在85%以上，总体真实率达到95%以上。调查表的内容为物业管理服务范围内的工作，具体见进行调查时的《客户满意度调查表》。
调查前客户服务中心编制策划书，确定调查的目的、范围、职责、时间、抽样房号、要求、调查表的具体内容、对作弊行为的处罚办法等。
发布通知。
客户服务中心负责对调查表填写的真实性和可靠性进行检查，抽取不少于回收调查表总数的5%进行核实，发现作弊现象的按策划书中的处罚办法处理。
客户服务中心对调查数据统计汇总，并对数据进行分析比较，调查未达到规定的回收率，每低一个百分点扣综合满意率一个百分点。
各部门对客户所提意见及建议应及时尽快解决。当客户提出了重大的服务质量问题时，客户服务中心组织相关部门调查分析原因并制订纠正措施。
客户服务中心负责对客户意见解决情况进行跟踪验证，意见调查表原件由客户服务中心保存，保存期二年，《客户满意度调查策划书》保存期一年，《客户满意度调查报告》保存期二年。
5.0支持性工具。
编制：审核：批准：日期：
2 次访问