酒店服务经典案例:突遇夜游症客人

酒店服务经典案例：突遇夜游症客人。

夜深人静，客人都已休息了，楼面静悄悄的。客房部服务员小张正在做夜班。他按规程在楼面巡逻，不时地来回走动。

凌晨二时许，忽然，一声门响，只见1212房门打开了，一位日本客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。

小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住。暗自叫道：

"这位客人的行动很奇怪，不象是盲人，难道是夜游症患者？"。

心中念头一闪，小张赶紧停止询问，他先到楼面打电话报告夜班经理。

"喂，我是12楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走动，必要时请提供帮助。"。

放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及时抢救。

客人慢慢地挪动着脚步，小张轻轻地紧随其后，心情很紧张。

时间一分分过去，约半小时，客人在楼层上摸索了一圈之后，慢慢地摸进了1212房，关上房门。

小张看到客人安全回到自己的客房后，松了一口气，回到值班台。

在以后的几小时中，小张始终注意1212房的动向，以免客人夜游症再次发作，发生意外。

早晨6点，交接班时间到了，小张向来接班的小朱交待了夜半发生的事情：

"小朱，昨夜1212房的日本客人出来夜游，幸亏没出什么意外，你要多多留意这位客人的动态，看看是不是需要帮助。

小张迈着轻松的步伐回家了。

碰到这一类事，一个普通服务员的灵活机动、随机应变能力，对提高服务质量十分重要。设想一下，（画面配合）如果小张不善于随机应变，走到夜游客人身边，发出问话。

"先生，需要我帮忙吗？"。

客人被突然来临的干扰惊醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪设想。

如果小张没有认真的服务态度，不采取保护措施，客人也许因为夜游不慎摔倒而发生意外。所以培养服务能力，树立良好的服务态度是服务员最重要的素质。