态度管理:引导纳税遵从构建纳税服务体系的新视角|纳税遵从协议
态管理引导纳税遵从构建纳税体系新视角税管理核心是税机关对纳税人管理。
税机关态管理系指税机关通了掌握纳税人重要心理因素而实现对纳税人有效管理。
税机关对纳税人管理能否理性、积极而有效地及调整全体纳税人态与行直接关系到能否促使纳税人朝着实现税管理目标方向发展。
纳税重是维护纳税人权利和提高税收遵从所以加强对纳税人态管理有效引导纳税遵从也就成了构建纳税体系题应有义是要引起各级税机关高重视新命题。
、纳税人态基理论态是主体对某特定对象进行认识、评价并作出价值判断所形成心理倾向。
纳税人态就是指纳税人对待税管理所表现出相对稳定评价与行倾向。
它是通纳税人体验组织起种心理结构是外界刺激和体反应介。
、纳税人态要素通常包括四构成要素。
是认知要素。
它还只是对客体、对象客观描述。
二是评价要素。
三是情感要素。
即纳税人根据其对税管理态对象认知、评价并结合己偏、价值观念而作出喜欢与厌恶、尊敬与轻视、情与排斥等情感体验。
如某纳税人对某问题付诸了定情绪而另纳税人仅有理性认识感情没有介入那么前者会比者态更强烈。
四是向要素。
即当纳税人对态对象必须有所表现他准备或可能作出某种反应、采取某种行动心理倾向。
它是种待机状态。
可见纳税人态上述四构成要素不是断然分离而是相系。
①认知是态基础。
因认知影响纳税人对税管理态对象评价和情感从而影响其行向不认知会产生不评价。
因它们是促成行向关键。
而评价与情感也有不定评价并不必然带相应情感反应因情感反应很复杂它跟人价值观、人所处情景等因素相关。
但有候定情感反应也并不定就能形成相应行向因纳税人行取向也要受所处具体情景影响。
纳税人对某对象所抱有态四种要素般是协调致。
也就是说有什么样认知就有什么样评价有什么样情感就有与致行倾向。
②纳税人态接性。
态不是行是行前提和就绪状态也就是说旦态对象出现面前人就会做出某种反应。
态是行先导有态就可能有行。
纳税人态往往存其心难以观察但纳税人对某事物所抱某种态常以某种方式表现行动上却又是可能观察到。
③纳税人态矫正性。
纳税人由主观因素或环境影响己态常常会出现某些失如对税机关错误态；对税干部错误态；对己认识和评价错误态等。
这些错误态是可以税机关宣传教育下得以矫正。
3、纳税人态改变理论纳税人态改变是指纳税人已形成态某信息或见等因素影响下向新态变程。
般说态改变可分两种类型种是致性改变即改变原有态强但方向不变如稍反对（或赞成）改变强烈反对（或赞成）；另种是不致性改变即方向改变。
如由原赞成态变反对态由尊敬态变轻蔑态等等。
影响纳税人态改变因素主要有社会环境因素、团体因素、态系统特征因素、体人格因素。
目前比较成熟态改变理论主要有心理学勒温参与改变理论、费斯汀格认知失调理论、凯尔曼态变化三阶段理论、弗鲁姆和英斯科学习理论、墨菲沟通改变态理论等。
这些理论从不角对态改变进行了研究都有其独到处我们应当结合税管理具体实际综合应用以提高态改变整体效应。
态与行有定关系态旦形成便成人习惯性反应或心理定势人们现实生活就会根据这些态作出判断进行各种行选择。
纳税人态虽然不可能直接观察但由它会表现行因概括纳税人外显行便可以推断他态。
税管理工作加强对纳税人宣传教育工作提高纳税人综合素质首先使纳税人形成正确态体系从而达到行动上致。
般地说纳税人对税管理抱积极态他纳税积极性就会相应提高；反纳税人对税管理抱消极态管理效就会相应降低。
如项税收政策或管理措施出台有纳税人持拥护态因而行动上能觉地贯彻执行；有则持不拥护或无所谓态因而行动上则可能消极怠工必然会影响其活动效。
二、纳税人态税收遵从与不遵从分野和参照系纳税人态不行方式也不。
美国社会学墨顿差异行理论认人们面对种强制性指令可能有五种不现实反应即遵从（r）、创造(v)、形式主义(rl)、隐退(rr)、造反(rbl)。
将这理论纳税人行相系我们可以由模拟出数种行倾向如遵从对应了纳税人依法纳税行；造反则对应了纳税人较强烈反抗态或倾向如抗税这是种极端义上不遵从；创造含义积极部消化即通部挖潜化税收压力创造出套积极应税策略如节税等；形式主义可以理消极遵从态反映表面上应付而背地里作些“动作”以其实际表里不表现麻木税当局视线；隐退是种回避态可以表现尽可能不发生纳税义甚至入地下济。
现代税收管理理论将纳税义人行方式分税收遵从和税收不遵从两类。
我国学者马国强对我国纳税义人行方式进行研究整理和改造了西方行税收遵从问题上些研究成将原有些重复分类形式进行了集性归纳将西方学者对定税收遵从因素较宽泛表述进行了合国“土化”释将税收遵从归结防卫性、制性和忠诚性遵从三种类型；将不遵从划分私性、无知性和情感性不遵从三种。
对理性纳税人而言作和不作都有其必然性以种什么态对待税管理即选择什么样税收遵从总有他选择道理。
这种遵从态科学抽象地表现三种形式是完全遵从即不分情况律选择遵从法；二是视情况而定遵从即而遵从而不遵从切要看哪方面得到预期利益更些只要发现可能有丰厚回报机会即毫不犹豫地投策划；三是死硬派不遵从无论是拒绝申报还是偷逃税款选择适当方式坚地履行“向税收要效益”方针。
种和三种都是些比较绝对倾向二种情况是种常见遵从观。
纳税人体现税收遵从上几种态也是与管理心理学研究关人几种假设相吻合。
西方管理心理学提出了四种与管理有关人性假设即济人（其特征是追利益化）、社会人（其特征是人们追济利益还有社会性要）、我实现人（其特征是人们都希望成他想成那种人以有效和完整方式发挥其潜力量）、复杂人（其特征是人们能够随着外部环境即因人因因地因地位因人际关系等变化而相应表现出不性和行即人有“权变”属性）。
但作活生生人受社会、政治、道德等多方面影响往往具有人格多重性即不场景以多重面目出现有是济人有是社会人有可能是我实现人。
从税收实践而言税收遵从都是相似即它带给税收管理者感觉是近似那就是管理成减少而特定税收管理措施达每纳税人所遇到阻碍税收征纳纠纷明显少不遵从者。
税管理方向就是引导税收遵从营造依法诚信纳税良环境而对纳税人态和行倾向深入研究和科学运用对引导税收遵从、构建税收体系具有很强现实义。
三、纳税体系建设实施态管理基策略和工作着力()科学确立构建纳税体系目标促进“认知平衡”实现观念定向税管理税机关对纳税人态管理首先应重视观念对整态反应系统定向作用并使纳税人乐接受税机关正确观念指导。
因税管理任何形式改革进行都首先依赖参与税管理改革主体——纳税人观念变革与定向因强化观念定向是税机关对纳税人进行态管理重要前提。
行科学认目标导向行动越接近目标人动机强越强。
美国心理学佛隆“期望理论”告诉我们如目标要高或低对纳税人就会失吸引力只有当目标使纳税人感到通努力能达到才会调动纳税人积极性。
作税机关要总体把握宏观社会、济形势深入了税部门工作基础了相关部门工作环境了纳税人倾向性心理提出构建型税机关近期、期和远期目标并分步实施使目标与纳税人要相系使纳税人能够从目标看到己利益。
具体操作上各地可采取型引路、以带面等行有效工作方法扎实稳步地推进纳税体系建设进程。
有效地促进纳税工作开展税机关还应努力用税部门特有组织化熏陶和改变全体纳税人态与价值观以期达到“认知平衡”既要使其对构建税体系义有正确评价又要激发纳税人与相适应情感从而形成强烈接受和参与改革行向。
由纳税人对税管理态是多元心理结构体也存很差异所以构建纳税体系进程税人员还要分别情况有放矢使其态四种要素相协调致以形成现代税收管理所要纳税人态体系并付诸行动。
(二)加宣传教育力把握机重实效实现有效改变宣传教育可以包括道德上教化和知识上灌输目就是让被宣传教育者从宣传教育者理念并化到己行动。
从社会学义上讲教育纳税人是助纳税人完成税收社会化程即使其参与社会与社会发生相作用接受关社会（主要是国）和税收些基理念并将这些理念化心程。
税收社会化使纳税人学会税收生活基知识和技能明确涉税生活道德方向掌握涉税生活基规培养己作合法纳税人角色。
税机关对纳税人进行管理程重要任就是有效地改变纳税人现有那些不适应实现税管理目标态和行引导纳税遵从这是实施态管理工作重而宣传教育是项必不可少重要措施。
对改变纳税人态和行税部门也有两目标是近期目标即尽可能减少纳税人公然税收不遵从；二是远期目标即从心理上感化纳税人使其打消不遵从念头。
结合心理学勒温研究要使纳税人从种旧态行改变成种新态行般要三阶段是冻二是认三是化。
冻即心理上松动不再对某种信念持种偏执性坚守。
纳税人进行某种税管理改革前所原有态常常比较稳定行已成习惯犹如冻结起冰块要改变它必须冻即心理上首先是感受到改变必要。
随着松动程加深心灵上会认；认程加深会变化即从心底里改变原有想法和做法也就是纳税人对外加要变我和觉行。
心理学研究告诉我们税管理纳税人态是通认识程、情感程、志程不断化觉行。
它合这样化规律即“价值判断＋情感体验＋我教育＋身体力行”。
只有遵循这规律纳税人态就有可能被化税管理才能有实效管理目标才能达到。
三阶段都要强外力冲击和灌输。
（）冻阶段说宣传要晓以利害要使纳税人心感到有压力认识到税部门改革势必行。
宣传容上要力宣传各项管理措施出台背景、操作程序和预期效力图唤起纳税人强烈价值心理并使这种价值心理化种动机力量以激发他们迅速改变态。
只有纳税人感到原有态行非改不可和新态行确有价值改变才可能真正有效。
（）认阶段税机关既要采用法律法规、规制等形式有效地改变纳税人态又要善做别思想工作把强制改变和别劝说融合起。
要着力进行接触改变即通使纳税人接触己态对象（有关人和事）参加有关活动认知与情感变化而改变其态；进行参照改变即通定榜样态影响和改变纳税人态。
参照改变从向成份变化开始逐渐达到情感和认知成份变化；进行沟通改变即以报刊、电台等信息传递媒介和税机关面对面人际沟通方式通改变纳税人认知与情感成份改变其态。
（3）化阶段要税机关有效地改变纳税人态问题上必须“持以恒”就是坚持认识上再加深情感上更增强通拟定各阶段计划施行相应措施直到改变真正成功止。
当然实行态管理要“可接受机”也就是说进行宣传教育要考虑接受效应作用。
纳税人态除了受到纳税人体各种因素制约如人格、气质、性等还受到外界条件影响。
样信息样对象不输入机将会产生不效。
验告诉我们只要到有效体和使管理者与被管理者产生感情共鸣（即使管理者外加教育信息策动力频率和相位与纳税人固有频率和相位致）就能产生共振效应这就是态管理佳机不仅可以化纳税人态而且可以达到升华。
还应宣传方式和容努力提高宣传教育实效。
要做到以下几是要强化国民税收教育、学开设税教育课从教起培养纳税人或潜纳税人守法识；二是要突出税收作用宣传让人们知道纳税人所作贡献让他们感受到作纳税人豪感受到纳税人地位从而觉地提高税收遵从识；三是建立税法规公告制让纳税人及了税收政策动态减少无知性不遵从；四是形成税收宣传合力。
税收宣传不能仅限税部门而要扩到所有政府部门。
(三)创新纳税形式发挥税机关良形象“回馈效应”引导纳税遵从实现征纳动与纳税人态、税收遵从虽没有直接相关关系但对那些愿遵从、不得不遵从、想遵从而不知如何遵从人提供良可以有效地矫正或改变其态加他们遵从积极性和认感。
这些人心起到了种暗示和沟通作用它可以拉近指令者和遵从者距离。
由可见纳税人与税收遵从关系不是简单相关而是借助心灵感应对遵从者和轻不遵从者呼唤它由税收管理者对纳税人承诺将鼓励遵从观念化到受者心。
纳税人搞得越就会使纳税人倾向遵从观念越强烈征纳相依赖和信任关系越明确。
纳税人可以简单地划分表示尊重、提供便利和减少干扰三方面。
表示尊重方面要充分体现尊重。
因纳税人有依法受到尊重权利。
而优质纳税是税机关尊重纳税人具体体现也是纳税人依法履行纳税义得到补偿即受到尊重期望得到满足。
首先各级税机关要唱响“纳税人”口牢固树立纳税人理念努力构建以纳税人心新型征纳关系不断拉近税机关与纳税人心理距离。
要通思想发动、观念教育等多种方式促进征管观念实现“三变”即征管理念由基上不相信纳税人到基上相信纳税人变工作职能由监管型向型变层次由被动适应型向主动提供型变对纳税人实行人性化管理。
其次要力培养税干部良精神风貌和工作态。
我们讲深化并不是要抛弃几年各地开展“三声”、“三办”、“三当”、杯热茶暖人心等传统行有效“微笑”形式。
实践证明具有五千年传统美德国明礼貌待人接物方式具有春风化雨般强感召力税干部良态会给纳税人强烈信息回馈对纳税人态矫正或改变起到巨促进作用。
当前些地方开展礼仪培训就是深化纳税人项重要举措它是态管理构建纳税体系工作具体应用。
三要让纳税人充分享有知情权。
对纳税人表示尊重举措应该贯穿征管全程如搞税收政策宣传和辅导把新税收政策送达纳税人特别要严格落实各项税收优惠政策做到该减则减该免则免不能根据税收任松紧轻重随定是否减免；要不断拓展政公开广和深探形式多样公开形式向纳税人定期通报税机关工作情况和操作程；要积极探讨征纳动管理模式如纳税人参与定额评定和推定课税等引导纳税人参与实现参与改变等。
通纳税人提供受尊重环境而温暖纳税人心境从而树立税机关和税人员勤政爱民良形象。
提供便利方面要继续力推行征收厅“窗式”厅里提供便利纳税人各种设施严格落实限办结、次办结等承诺继续开展对特殊群体上门、性化落实简并征期、额户缴税视申报等征管措施。
要以落实《行政许可法》契机简化事前管理强化事监控征管规确保征管效率不下降。
要从考虑纳税人权益和方便出发把优化与现代化信息手段相结合建立以“纳税人心”新税收征管工作流程遵循信息技术规律通征管改革、行政管理改革对税收业和工作流程进行重组和优化建立套完整、以信息技术依托适合专业化管理、便操作岗责体系减少不必要业管理环节。
并通信息预警、监控、协调等系统建立实现信息化对纳税规和质量动监控和动考核实现从“人管人”到“制管人”、“信息管人”变。
要借助信息化手段丰富容根据安全、方便、快捷原则进步加强税建设规366纳税热线提供多元化纳税申报方式积极推广支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款利用固定电话、手机短信、税信息发布等多种形式实现动催报催缴、纳税咨询等提醒事宜。
减少干扰方面要减少下户检次数提高稽效率；要积极探纳税评估、税约谈等新型征管模式；积极推行纳税信誉等级评定针对不等级实行不管理方式如对级纳税人管理应以程序性主并给予定优惠和荣誉落实两年免使纳税主体从忠诚性遵从税法得到“实惠”从而促使其保持较高纳税遵从以也带动和引导广纳税人变对税收管理态努力提高纳税信誉等级从而共构筑依法诚信纳税良税收环境。
总要通深化纳税充分发挥税干部良形象“回馈效应”合理引导纳税人积极态有效矫正消极态实现纳税人由强制手段挤压下被动和消极遵从向优质引导下主动和积极遵从变幅减少税收流失降低税收成提高征管效率。