医院投诉处理制度

医院 投诉处理制　 了及处理各种投诉保障公民合法权益促进医院不断改进工作提高质量维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规制结合医院实际情况制定制。

、投诉途径与渠道　、医院成立投诉接待处接待处分别设院办、医科和式心具体受理、协调社会各界、门诊住院病人投诉。

、医院设投诉监督电话、见箱、各科室设见薄。

3、建立院总值班制实行 值班接听电话、接待访、受理投诉。

、院办、医科、式心综合接待受理、协调投诉科室其他职能科室受理职权围投诉。

二、受理投诉部门和围　、院办公室受理行政事与管理、职工劳动纪律、违规违纪方面投诉。

、党办受理医德医风方面投诉。

3、医科受理医疗质量、医疗纠纷方面投诉。

、护理部受理护理质量、护理纠纷方面投诉。

5、财处受理医疗收费记账医疗物价方面投诉。

6、保卫科受理医院治安安全方面投诉。

7、勤心受理勤保障方面投诉。

8、器械科受理设备管理、维修方面投诉。

9、感染管理科室受理院感染方面投诉。

0、药剂科受理药品质量、价格及药事管理方面投诉。

、各部门、各科室受理部门和科室围投诉。

、其他应该受理投诉问题由相应职能部门受理。

三、受理投诉条件　、投诉者必须是到医院就医或工作关系程因己合法权益直接受到侵害患者和合法代理人。

、有明确投诉者（对象）事实根据和具体要。

3、投诉者应有材或人口诉由受理部门笔录投诉人签盖作投诉材。

电话方式投诉投诉人应报出真实姓名、系地、通讯方式受理科室应做记录。

投诉匿名信件和电话按国院《信访工作条例》和纪委对匿名信处理规定等有关件精神办理。

四、投诉处理　、各职能科室应建立人民信访和投诉记录确定接受处理投诉工作人员。

、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉当能够口头回复而投诉人又满可以不按程序办理但必须做处理记录。

己职权围处理不了应带投诉人到相关职能科室受理科室对投诉事件当不能答复要立案调应 7 日做出是否受理定并通知投诉者。

3、对缺少凭证和情况不明投诉要及通知投诉者待补齐所材受理。

、投诉容涉及多职能部门由首职能部门牵头其余部门必须无条件地配合处理,不得相推诿扯皮影响案情办理。

5、调核实案情应有两人随行要认真做笔录并让调人签名盖。

6、受理投诉部门和办理人员要以事实依据以法律法规准则公正办案处理投诉保护双方当事人合法权益。

清事实、分清责任基础上进行调处理使投诉者和被投诉者双方相谅达成协议。

7、对有重影响、疑难、复杂案件实行集体会审并征询法律顾问见做到定性准确处理得当保证办案质量。

8、对投诉立案调投诉事件受理部门应 30 日向投诉者 做出面答复对疑难、复杂案件迟不能超 60 日并告知投 诉人延期理由。

面答复要写明以下容调核实程;事实证据; 责任及处理见。

9、对调节无效案件及告知投诉人按法律程序处理。

0、投诉人无理取闹劝助、批评教育无效或投诉人捏造事实、诬告陷害他人应及告知公安部门处理。

、投诉处理完毕整理与案件有关立卷归档存档 被。

五、处罚措施　有下列情形造成严重按国院《信访条例》、 国有关法律法规及医院有关规定进行严肃处理 、受理投诉部门应当作而不作或滥用职权、侵害投诉人合法权益; 、适用法律法规错误或违犯法定程序侵害投诉人合法权益。

3、对收到投诉事项不实事是、客观公正按规定登记; 、对属其法定职权围投诉事项不受理 5、因投诉事件故挑拨离、激化矛盾; 6、职能部门规定期限面告知投诉人是否受理投诉事项; 7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者规定期限办结投诉事项; 8、对事实清楚合法律、法规、规或者其他有关规定投诉请予支持; 9、将投诉人材或者有关情况投诉人外泄或给被投诉人员或部门; 0、办案部门或人员处理投诉事项程态粗暴激化矛盾并造成严重; 、打击报复投诉人严重影响医院声誉按医院有关规定严肃处理构成犯罪依法追究刑事责任。