杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究

摘要　根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析，检验了如下理论研究假设的正确性：物业服务企业整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响；服务的保证性、移情性对整体顾客忠诚度有显著影响；顾客满意度对整体顾客忠诚度有显著影响。本文报告了该实证研究的方法和结果，并讨论了所揭示的顾客忠诚度的影响因素，对改进物业服务企业服务质量，提高服务水平以及促进整个物业管理行业发展具有重要意义。 　　关键词　物业管理；服务质量；顾客忠诚度；实证研究 　　 　　旅游业是杭州市城市经济发展重要的第三产业，而物业管理作为服务行业，也属于杭州市需要重点开发的行业。笔者认为，了解杭州市物业管理行业目前的现状，特别是服务质量、顾客满意和顾客忠诚方面，通过对其内在关系的分析，探究物业服务企业顾客忠诚度的主要影响因素，为杭州市物业服务企业改进服务质量，提升顾客满意度，培养顾客忠诚度，提供可供借鉴的有效管理策略，从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展，具有一定的现实意义。 　　 　　一、物业管理业服务质量与顾客忠诚的研究假设 　　 　　1、研究构思。本研究主要关注物业服务企业的服务质量和顾客忠诚度之间的关系，从而分析顾客忠诚度的关键影响因素，因此，研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上，具体如图所示： 　　对于杭州市物业管理企业服务质量的测量主要采用Cmnin和Taylor(1992)的观点，即以业主实际感知的服务去测量服务品质，即实线所示的方向，然后探讨服务质量和顾客忠诚度之间在物业管理背景下的关系。 　　2、研究假设 　　根据前面的研究构思架构，笔者提出以下研究假设： 　　(1)服务质量与顾客忠诚度： 　　假设1：整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响。 　　假设1—1：服务的有形性对整体业主满忠诚度有显著影响。 　　假设1—2：服务的可靠性对整体顾客忠诚度有显著影响。 　　假设1—3：服务的及时性对整体顾客忠诚度有显著影响。 　　假设1—4：服务的保证性对整体顾客忠诚度有显著影响。 　　假设1—5：服务的移情性对整体顾客忠诚度有显著影响。 　　(2)顾客满意度与顾客忠诚度： 　　假设2：顾客满意度对整体的顾客忠诚度有显著的影响。 　　(3)顾客满意度的中介作用： 　　假设3：顾客满意度对顾客忠诚度有部分中介作用。

二、数据和方法 　　 　　1、数据。实证背景：本文的取样研究主要针对杭州市物业服务企业所服务的业主，之所以作出这样的选择，一方面因为无论是从所处阶段，还是从发展水平，杭州物业管理行业都具有很高的代表性；另一方面由于作者个人力量的所限，只能选择在杭州市进行研究。 　　本文的研究属于验证性实证研究，采用的是横截面问卷研究，样本的总体是杭州市商业物业和住宅物业的业主，先随机抽取要调研的小区，然后在其中抽取几家业主作为调研样本。这样的取样方式随机性强，是一种比较合适的方法。 　　在调查方式上，组织了杭州职业技术学院物业管理专业的学生，得到物业服务企业的配合，入户开展调查，指导业主进行问卷的填写，以提高问卷的质量。 　　样本情况：调研一共发放了550份问卷，成功回收487份，有效问卷442份，问卷的回收率和有效回收率分别为88.54％和80.36％，比较理想。 　　2、度量。服务质量的测量主要采用的是冯梦婕(2005)根据SERVPERF量表原理，以及参考SERVQUAL量表的五要素，针对杭州物业管理企业开发的服务质量测量的量表，同时笔者请教了几位对服务质量有研究的专家，对语句稍微作了调整。服务质量变量假定为定距变量，采用里克特七级量表从很差到很好进行测量。具体测量项目如表1所示： 　　顾客忠诚一般被定义为业主的个人态度和行为关系的整合，在测量上，业主的重购意愿、价格容忍度、向他人推荐和交叉购买意愿是比较常用的题目。但是，由于物业管理行业所出售的产品是服务，不存在交叉销售的问题，所以，我们选择了3个方面来进行测量，包括重复购买意愿、向他人推荐和价格容忍度3个项目。顾客忠诚度变量我们假定为定距变量，采用里克特七级量表从很差到很好进行测量。具体测量项目如表2所示： 　　3、方法。本研究主要采用文献研究法、访谈法和问卷测量研究方法。首先通过前期大量阅读文献，提出了本研究要解决的问题和初步研究构思框架；然后对理论构思进行初步验证及调整，为下一步的问卷设计收集信息；最后通过调查问卷收集数据并对数据进行统计分析，以全面验证研究构思和研究假设。 　　本研究的统计分析工具主要采用社会科学软件包SPSS13.0，进行探索性因素分析、相关分析、多元回归分析等。