谈企业业务外包实施中的关系管理问题

内容摘要：企业在实施业务外包战略过程中，需要对外包双方的关系进行持续、规范的管理。其中，人事过渡的管理、伙伴型关系的构建、相互信任的建立是外包关系管理的关键。

关键词：业务外包 人事过渡 伙伴型关系 相互信任 　　 　　人事过渡的管理 　　 　　（一）人事过渡中的管理者安排 　　外包过渡中的管理者安排应重点关注以下三方面工作：在外包过渡中，需要有专人来负责具体的衔接与整合工作。通常，由于企业在之前的评估与谈判阶段己经安排了相应的项目管理人员，他们普遍对外包业务较熟悉，并且与外包商建立了一定的感情基础，因此，他们往往是外包过渡中管理者的最好人选；企业负责外包关系管理的人员所需的技能与直接管理被外包业务或职能的人员所需的技能不尽相同。前者的工作重点是监控外包商按照合同规定提供相关的服务，而后者则更多关注的是提供服务的人员、设备及系统等具体的技术和业务条件；从外包过渡开始，企业就必须强调一点，即不容许外包商在未经企业同意的情况下更换项目管理者，为此企业还需要审查并提醒对方注意外包合同中所确定的有关变更管理者审批权限的条款。若没有相应的说明，企业则应修订或补充这样的程序，以免出现纠纷而无章可循。 　　（二）对受外包影响员工的人事管理 　　企业实施业务外包无疑会对企业员工的工作、地位乃至生活造成较大的影响，对受外包影响的员工的管理中有两种策略： 　　沟通。通过与员工真诚的沟通，使其及时、准确地了解正在实施中的外包，是避免引发各种问题的最好途径。听取员工的意见，并及时、准确、科学地向员工传达关于外包的有关信息，是获取员工支持和谅解的有效方式。 　　对员工进行分类管理。在外包过渡开始时，企业就需要明确各员工在过渡期间以及完成过渡以后应担任的角色，分别对拟留任员工、拟移交员工和拟解聘员工实行不同的管理。对于拟留任员工来说，他们将由于工作被移交给外包商而承担新的职责，他们也很可能转变为与外包商衔接的中介和最终用户的咨询顾问。这种巨大的转变需要企业从心理、技能培训、时间准备等方面给予员工充分的支持。对于拟移交的员工而言，他们的工作积极性好坏将极大影响外包实施的连续性和质量，企业应努力保持他们的士气，增加新工作对他们的吸引力。对那些拟解聘的员工，企业应让其了解企业实施外包的合理性和必要性，公布解聘的标准，使其认识到标准及执行的公平性和合理性。当然，企业应为这些员工提供有关再就业服务的帮助，并给予员工过渡期间适当的福利。 　　 　　伙伴型关系的构建 　　 　　（一）快速建立途径 　　从企业的角度看，快速建立伙伴型关系过程的要点包括：预先了解外包商并拥有与外包商合作的经验，以确信外包商是否具备企业所要求的能力，确信外包商企业文化与企业自身文化的相容度；在双方之间建立起良好的私人关系；双方认定相互合作具有较大的潜在利益；双方企业的高层管理者具备相同的愿景，并对合作事宜予以支持和授权；双方确信能通过建立外包关系而达到共赢，并且双方也愿意在一个对各自都有利的时间框架内建立伙伴关系。整个过程中的关键在于，需由外包双方工作人员预先组成团队，制定公正、公平处理有关收益的方案和计划。 　　（二）渐进式建立途径 　　渐进式建立外包伙伴关系由认识阶段、探索阶段、扩展阶段和完成阶段组成。在认识阶段，企业与外包商通过合作的经历或是对彼此声誉的了解已形成第一印象，并且双方或一方成员已认识到与对方建立密切合作关系的利益所在；在探索阶段，双方开始进行合作，这时的合作主要是基于合同的中间型外包关系；而到了扩展阶段，双方则通过签订一系列外包合同，使相互之间的依赖日益加深，他们开始有目的地从中间型关系向伙伴型关系发展；在完成阶段，双方则进入到完全的伙伴关系状态。