酒店质量手册:顾客要求识别评审
1.目的。
2.适用范围。
3.引用标准。
4.职责。
5.标准要素要求。
(1)明确顾客规定的要求,包括产品/服务提供前和提供时的要求。
(4)对顾客提出的特殊要求要及时予以答复,在饭店资源允许的前提下尽量予以满足。
5.2.1当顾客对服务/产品的要求得到充分明确并形成书面要求或仅通过口头方式申明而未形成书面要求时,酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求达成一致并重复确认。
5.2.3顾客对服务/产品要求发生改变或酒店提供的服务/产品与要求不符时,酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性。
5.2.5酒店各部门应记录服务/产品要求的评审结果,并做好相应的后续跟踪措施。
5.3与顾客的沟通。
5.3.1酒店各部门应及时了解顾客对服务/产品的要求及新的服务/产品项目。
5.3.3酒店各部门应依据顾客不满意度,在法律、法规允许的前提下,持续改进服务/产品的内容和质量。
6.相关文件。
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