酒店市场营销案例分析_酒店市场营销教案
课程单元 市场营销是什么 【步骤】课前引入 （）营销是种理念 案例三推销员“到沙漠卖鞋”故事 美国制鞋公司想开拓国外市场公司总裁派名推销员到非洲国了下能否向该国卖鞋。
这名推销员到非洲发回封电报“这里人不穿鞋没有市场。
” 是总裁又派另名推销员。
二名推销员非洲待了星期然发回封电报“这里人不穿鞋市场巨。
” 总裁还是不满又派了三名推销员。
这名推销员非洲待了三星期发回封电报“这里人不穿鞋但有脚疾要鞋；不不要我们生产鞋因我们鞋太瘦我们必须生产肥鞋。
我们只有向他金库进些贡才能获准这里营。
我们要投入约5万美元他们才能开放市场。
我们每年能卖约万双鞋这里卖鞋可以赚钱投收益应该比较高。
” 公司重用了名推销员。
结论———思维定行 因我们可以得到些提示 ．营销是种理念或者说是种做事情思维方法。
三推销员开拓市场但得出截然不结首先得说是思维方式巨差异造成。
．营销有定手段和方法或是说技巧。
（二）营销要简单 前面案例提到营销是种理念种思维方法或是种技术手段很多学陷入了担心那营销是不是弄得很复杂酒店营销该怎么办课程该怎么学？考虑这问题前先做简单测验回答以下问题。
问题你如何将只猩猩放进冰箱里？ 你也许会有很多答案而实际是正确答案是有打开冰箱把猩猩放进然关上冰箱门。
这问题目是测试你会不会将简单问题复杂化。
问题你如何将只河马放进冰箱里？ 你从问题里吸取了验打开冰箱将河马放进然关上冰箱门。
答案对吗？错。
正确答案是打开冰箱取出猩猩放入河马然关上冰箱门。
你有没有想己做法会带什么结？ 问题3狮子王正召开“简单但不是蛮干”营销会议所有动物都到齐了但有例外是哪？ 当然是河马它冰箱里。
这问题测试你记忆力。
问题我们要条河但这条河是短吻鳄栖息地我们该怎么办？ 正确答案是游。
什么？因短吻鳄都参加营销会议了。
你是否很快从错误吸取了教训？ （案例08级实习生邹慧敏有这样复杂化得历理堂吧喝茶叫拿卫生纸实习生心里老揣摩理图） 这些问题都很简单甚至太简单但我们往往会把事情想得复杂因简单做事会使我们看起愚蠢、软弱和幼稚。
但简单恰恰能使你营销战略获得极成功如营销战略不简洁那就是死路条。
营销简单示图 消费者 （市场） 生产者 （企业） 销售产品 市场研究（信息） 简单营销实际上是正确地表达并满足顾客要思路。
【步骤二】何要营销何要简单营销？ 、选择困扰 你商场、超市、店发现选择样品何其多样酒店亦如 长沙外酒店进驻情况 运达集团与喜登；万达广场与洲际酒店；保利广场与万豪；新华都与希尔顿； 香格里拉等 、信息超荷 广告、报纸、等信息爆炸公众难以选择如你广告或是口精髓瞬没能引起顾客你产品就卖不出切付诸东流。
【步骤三】简单认识市场营销种技术手段 营销要简单不等不要程不要程序和策略这些还是应具备只是说做这些应该化繁简。
按照化繁简原则市场营销作种技术手段我们从面上可以理市场（根）+营销组合（保障） （）认清市场是根 ◆狭义商品交换场所。
广义商品供关系综合。
◆市场营销角卖方构成行业和企业 买方构成市场 哪里有哪里就有市场市场三要素有某种要人、满足这种要购买能力和购买欲望。
公式市场＝人口＋购买力＋购买欲望 ◆美国著名市场营销学菲利普 科特勒认市场由切具有特定欲望和并且愿和能够以交换满足欲望和潜顾客组成不市场有不状况面临不市场营销者任业有不。
（二）营销组合是保障 ◆简单讲营销组合是产品、促销、渠道和价格还有些战术性工具手段。
但越越多加入其容越越复杂。
◆现代营销学父菲利普 科特勒就认营销者进入市场前还应考虑两——政治和公众观。
其实所有变化完全可以归到营销组合。
【步骤四】澄清市场营销几误区 （）营销不等推销 营思想推销是“以产定销”； 营销是“以销定产、适销对路、产销结合”。
沃森7岁就当推销员开着货车沿路推销钢琴、风琴和缝纫机。
他对充满豪。
“切都从推销开始”他说“假如没有推销整美国就没有商业。
”沃森创立了B公司。
如你是推销员可以用沃森话激励己；但如你想创立像B样伟企业却不要被沃森误导。
实际上切都从营销开始。
假如没有营销这世界就没有B。
正如营销学者莱维特所说“如说这世界上还有彻底营销导向型专业组织那么它就是B。
营销和推销主要有三不。
推销只是营销部分。
比如B早期生产打卡机以租赁方式提供给客户使用（这也是定价活动）因要推销不是打卡机而是成套—使用B设备并不断得到B员工助。
二推销和营销出发不。
莱维特说“推销以卖方要出发考虑如何把产品变成现金；而营销则考虑如何通产品以及与创造、传送产品和终消费产品有关所有事情从而满足顾客要。
”B选择租而不是卖就是满足顾客希望得到持续要。
三推销和营销方式不。
推销重推营销重拉。
如拉力足够就不要太多推力了。
管理师杜拉克说“营销目就是要使推销成多余。
”因“理想营销”先创造出完全适合顾客要产品“会产生已准备购买顾客”。
反说如产品缺乏拉力用再力气推也推不动。
沃森儿子兼接班人沃森总结“B历史上技术革新往往不是公司获全胜要素。
”那么获全胜要素是什么？营销。
（二）营销不等策划 策划归属营销体系策划只是营销思想或战略体现是种营销工具手段。
（三）营销不只是营销部门事情 很多企业用词混乱市场部、销售部、营销部等等事实上营销战略规划可以由营销部门牵头制定可是营销战略目标实现是靠全体员工参与因营销终目标还从顾客满获利而酒店业得顾客满终要靠诸多线员工面对面。
【步骤五】结 讲起营销流派很多杰格迪史谢斯（g ）《营销理论演进与评价》提到营销思想流派至少有种。
正规上课教育无疑会把营销教学复杂化但从根上说营销只是做生只是培养顾客、留住顾客而已没有什么复杂和深奥可言。
课前思考思考酒店市场营销与传统市场营销相比有什么异？ 课程单元 酒店市场营销学什么 【步骤】课前引入 思考上堂课所讲市场营销 酒店市场营销分析 存差异 差异根原因我们营销对象发生了变化。
传统市场营销强调是——产品——产品营销 酒店市场营销————营销 记特性应该不会忘？回忆下。
以案例说明魅力 “我想我是喝多了”老米对员说“给我拿什么醒酒。
” “”员说“我这就拿账单”。
结论可以得出酒店市场营销学习容与传统市场营销有异既要掌握共通方面更要结合酒店营销特。
【步骤二】新课展开——酒店市场营销学习容 简单法则酒店行业+市场+营销组合 （）市场 学会市场调研方法； 分清客人购买行影响因素； 细分市场确定目标市场； 做市场定位 （二）营销要素组合 传统营销 ．产品围；质量；水准；品牌；保证及售 ．价格价格水平、折扣、付款方式、信用等 3．渠道提供所地及其地缘可达性 不仅是实物上还包括传导和接触其他方式如络营销 ．促销广告、公关、人员推销、销售促进 5．人 层含义 ①酒店工作人员顾客眼就是产品部分他们担任着表现和销售双重任； 案例法国曾有无人操作、无人全动化酒店——方程式饭店 客人开始还觉得新鲜觉得冷漠、紧张 ②顾客与顾客系也应重视顾客易受其他顾客影响。
如口碑相传 6．有形展示环境；装备实物；实体性探 与般业相比有形展示部分会影响客人对饭店评价 7．程 不可储存客人评价是享受程。
比如客人了杯咖啡仅仅简单是咖啡送上客人桌上吗？ ,实际包括迎客入座、单、等待、送达、享用、离等。
所以星巴克就营造这种享用氛围。
（rbk） （三）酒店营销要素组合与传统营销要素组合比较 有相似更有特殊表现 ．酒店营销要素包含7项而非项； ．酒店营销组合步骤既是种艺术又是种科学 直觉+理性分析 营销审计 审计—企业可其目标市场投入 目标市场 以研究依据深入评估各种可能性 设计组合 我独特营销组合设计 测试 实验论证 形成营销组合 【步骤三】结 这堂课主要分清酒店市场营销与传统市场营销组合区别。
高清楚我们这学期学习任。
课程单元3 酒店营销调研程序 【步骤】新课引入 饭店营销调研程序—以美国航空公司乘客提供新实例 美国航空公司是美国航空运输公司。
这公司常探乘客航空旅行者方法。
管理当局了取得竞争上有利地位愿提供些新。
了达到这目几理组织了头脑风暴式组会并且产生了些构思包括提供比较食品航行款待乘客、供应报纸等等。
位理提出了30000英尺高空乘客提供电话通讯想法。
其他理认这是激动人心并应对做进步研究。
是提出这建议营销理愿做进步调。
他电信公司接触以研究波音77飞机从东海岸到西海岸飞行途电话技术上是否可行。
他想要知道平飞行能有多少次通话能收多少费用和提供这成。
电信公司讲这种系统每航次成是约000美元。
因这位理与公司营销调研理系请他研究对这种做出反应航空旅行者会有多少。
【步骤二】新课展开——营销调研程序 （）确定问题和研究目标 调研步应认真地确定问题和研究目标。
例营销研究人员对问题作如下确认 “提供飞行电话会给美国航空公司创造日益增加偏和利润这项费用与公司可能做出其他投相比是合算吗?”然他们作出下列特定研究目标 ．航空公司乘客航行期通电话而不等到飞机着陆通电话主要原因是什么？ ．那些类型乘客喜欢航行打电话？ 3．次型长距离波音77 飞行航班有多少乘客可能会打电话？价格对他们有何影响？制定价格是多少？ ．这新会增加多少美国航空公司乘客？ 5．这队美国航空公司形象将会产生多少有长期义感？ 6．其他因素如航班次数、食物和行李处理等对影响航空公司做出选择相对重要性是什么？电话与这些因素相比其重要性又将怎样？ （二）制定调研计划与实施 调研计划可分三类 ．探性调研即收集初步数据 ．描述性调研即做定量描述 3．因性调研即测试因关系 制定了调研计划营销理要组织力量按计划要系统展开调研活动。
首先组织者应挑选精干人员建立调研组织。
如要可能还要对组织人员进行培训。
其次要确定询问项目和问卷设计。
这是件重要工作。
进行全面调阶段。
（三）处理阶段 这阶段是整调研活动关键是通对有关、数据处理向管理层提供有益建议报告阶段。
．整理 ．分析 3． （四）提示调研结 管理当局不会埋头量数和复杂统计技术所以调研人员应该提出与管理当局进行策有关些主要调结。
假设案例美国航空公司得到主要调结如下 ．使用飞行电话主要原因是游紧急情况紧迫商业交易飞行上混乱等等。
用电话消磨现象是不会发生。
绝多数电话是商人所打并由他们支付账单。
．每00人约有5位乘客元花费5美元做次通话；而约人希望每次通话费5美元。
因每次收5美元（5×80）比收5美元（5×55）有更多收入。
然而这些收入都低飞行通话保成000美元。
3．推行飞行电话能使美航每次航班能增加两额外乘客从这两人身上能得到60 美元纯收入但是这也不足以助抵消保成。
．提供飞行增强了美航行创新和进步航空公司公众形象。
但是创建这额外信誉使美航每次飞行付出了00美元代价。
（五）编写调研报告 调研报告是某次营销调研活动结束调研人员用事实材分析说明所调课题体报告。
市场调研报告般包括导语、正、结尾和附录（包括事项与参考献）四部分。
具体调研报告结构如下 ．扉页写明报告题目编写报告人姓名、接受报告人姓名、调研结束日期和呈递调研报告日期。
．目录。
3．容提要。
．序言般要说明调研原因围研究问题提出各种假设和要实现目。
5．调研方法。
6．调研结。
7．局限性。
8．结论和建议。
9．附录。
【步骤三】案例总结 从上述案例可以发现营销调研容包含以下方面 （）营销调研容 ．顾客动机调研 顾客选择某饭店而不选择另原因这是“质”分析有助助饭店发现哪些特征对顾客选择饭店有定性影响。
3．可控性因素影响 产品、价格、促销等可控性因素对销售影响分别进行调结合成分析和利润分析对饭店营销战略作出规划。
．不可控因素 5．饭店竞争状况 市场占有率。
竞争对手营销策略和实际做法。
客房出租率。
（二）营销调研类型 ．探性调研 ．描述性调研 3．因性调研 ．预测性调研 课思考营销调研方法—比如问卷调研 课程单元 酒店营销调研方法 【步骤】新课引入 回顾上堂课——饭店营销调研程序——以美国航空公司乘客提供新实例 其了完成调研目标和任调研方法上可以采用哪些获得信息？ 【步骤二】新课展开 （）信息获取 市场调研所数据从其和性质可分 ．手 直接获取专研究目准备。
特成高耗长往往要地方政府配合。
收集方法调法和观察法。
其抽样调法获取手运用广泛以填写调表形式普遍。
——花费相对较少 香港旅游协会常年雇请调员启德机场对抵港国际游客进行抽样调问卷长达页共3（组）问题包括乘哪班飞机抵港停留天数、国籍、年龄组等等。
．二手 接获取——档案、地图、统计报表、人口普等。
特节省、费但可能与调目、口径、方法不能合拍要具体筛选。
收集方法酒店二手分两部分——酒店部和酒店外部二手 ⑴酒店部二手 ①客人记录 酒店总台登记； 酒店预定要； 客人记录卡； 客史档案 ②酒店销售记录 客人支付费用、支付方式等； 每天、每月销售总结； 每周、每月、每季出租情况； ③其他记录 放置客房调表； 各部门汇报如早会情况汇报 客人信 ⑵酒店外部二手 ①政府机构 国旅游局、省市旅游局、统计局统计 ②国际机构 世界旅游组织—马德里；太平洋地区旅游协会—旧金山；国际饭店协会—巴黎；美国旅行代理人协会—华盛顿；美国数据心 ③饭店行组织 各地旅游饭店协会；餐饮管理协会 ④旅游教育机构、旅游新闻出版机构 （二）手获取方法 ．观察法 如研究人员乘坐飞机听取乘客对航班质量反映。
人员观察；器械观察 ．调法 邮寄调； 电话询问； 店顾客问卷调； 面谈调 （三）调研工具 调表——普遍工具 张“有问题”调表 假设航空公司设计了下面调表供采访乘客用。
对下面每问题你是怎样考虑？ ．你收入以万元人民币单位总共多少？ 人们不得把所得收入公布出国外这是隐私 ．你是偶然还是常性地乘坐飞机？ 你怎样确定偶然还是常围呢？ 3．你喜欢航空公司吗？是（）否（） 喜欢这词是相对。
而且乘客回答是不是真诚呢？再说是或否难道是回答这问题方法呢？如是喜欢乘坐飞机这问题又将如何回答呢？ ．年月或今年月你电视上看到几次航空公司广告？ 谁能记住这些呢？ 5．评价航空公司你认显著和有定性属性是什么？ 什么是“显著”和“定性”属性？不要对我用夸张笼统词。
6．你认政府对飞机票加税从而剥夺许多人乘飞机机会是对吗？ 别有用问题叫人如何回答这种有偏见问题呢？ 结论常见问题发生所提问题上也就是提问包含了不能回答或不愿回答问题却遗漏了应该回答问题。
仅仅是趣味性问题该删除。
调表问题般分封闭式和开放式两种 封闭式问题 名称 两分法 多项选择法 里克特量表 语差别 重要性量表 说明 问题提出两回答供选择 问题提出三或更多回答供选择 被调人可以和不量选择 两义相反词列上些标由被调人选择代表他或她愿方向和程某 对某些属性从“根不重要”到“极重要”进行重要性分等。
例子 “安排这次旅行打算使用美国航空公司电话吗？” 是□ 否□ “次飞行和谁起旅行？” 没有□ 只有孩子□ 配偶□ 事朋友亲属□ 配偶和孩子□ 旅游团□ “航空公司般比公司。
” 很不 不 不 很 也不反对 3 5 美国航空公司 有验 无验 现代化 老式 “航空食品对我是” 极 很 有 很 根 重要 重要 重要 不重要 不重要 __ ___ 3___ ___ 5___ B 开放式问题 名称 完全无结构 词汇想 语句完成法 说明 被调者可以用几乎不受任何限制方法回答问题 列出些词汇每次由被调者提出他头脑涌现词 提出些不完整语句每次由被调者完成语句。
例子 “你对美国航空公司有什么见？” “当听到下列你脑海涌现词是什么” 航空公司_________________________ 美国_____________________________ 旅行_____________________________ “但我选择航空公司我定重要考虑是” _____________________________________ _____________________________________ 实际调前应当对各种问题进行测试还要留问题排序。
问题应当能唤起人们兴趣。
各问题应该按照某种逻辑顺序加以排列把那些属私人或者难以回答问难题都排列面这样可以避免被调者产生抗拒心理。
（四）抽样计划 ．抽样单位。
确定向什么人调 ．样。
抽多少人选取总体样多少比例 3．抽样程序。
【步骤三】结 课程单元5 酒店客市场细分 【步骤】课前思考 案例很久以前英国乡旅馆地处荒凉地带没有公路不通汽车；没有电不通电话和手机。
这旅馆按常理说不具备办旅馆有利条件如你是旅馆管理者会怎么办？怎么把不利因素化有利因素？ 锦囊妙计 旅馆营者可运用逆向思维从相反方向上提出营战略刊登出如下广告“这旅馆没有公路不通汽车；没有电不通电话和手机这里什么都没有你不必担心汽车噪音和污染你不必担心有人打电话你你可以不受任何干扰地这里休息。
”这对那些饱受现代污染和电话干扰心想寻觅幽静处彻底放松、休息老板们真是理想所。
广告登出不久这旅馆门庭若市生兴隆。
启示发掘身特色—出要或适合特顾客—将酒店特色通适合方式告诉偏爱该特色顾客 【步骤二】新课展开 案例细分市场永不停息 万豪酒店 万豪酒店（rr）是与希尔顿、香格里拉等齐名酒店巨子总部位美国。
现其业已遍及世界各地。
八仙海各显神通不企业有不成功道。
就酒店业而言上述企业品牌及市场细分上就各有特色希尔顿、香格里拉等这样单品牌公司通常将部质量和标准延伸到许多细分市场上；而“万豪”则偏向使用多品牌策略满足不细分市场人们（尤其是美国人）熟知万豪旗下品牌有“庭院旅馆（rr ）”、“波特曼丽嘉（Rz rl）”等。
、万豪酒店概况 这著名酒店针对不细分市场成功推出了系列品牌rl（公平）rr（庭院）、rr（万豪）以及rr rq（万豪伯爵）等等。
早期rl（公平）是销售人员rr（庭院）是销售理rr（万豪）是业理准备rr rq（万豪伯爵）则是公司高级理人员提供。
原有四品牌都各细分市场上成主导品牌“万豪”又开发了些新品牌。
高端市场上Rzrl（波特曼;丽嘉）酒店高档次顾客提供方面赢得了很高赞誉并倍受赞赏；R（新生）作接商和休闲品牌与rr（万豪）价格上基相但它面对是不消费心态顾客群体――rr吸引是已成立业人士而“新生”目标顾客则是那些职业年轻人；低端酒店市场上万豪酒店由rl 衍生出rl （公平套房）从而丰富了己产品线；位高端和低端酒店品牌是l （城镇套房）、rr（庭院）和R （居民客栈）等他们分别代表着不价格水准并各娱乐和风格上有效进行了区分。
伴随着市场细分持续进行万豪又推出了rgl （弹性套房）――比rl （公平客栈）档次稍高主要面对晚75至95美元顾客市场。
了获取较高价格和收益酒店使rl （公平套房）品牌逐步向rgl（弹性套房）品牌化。
、万豪酒店品牌战略 通市场细分发现市场空白是“万豪”贯做法正是这些市场空白成了万豪酒店成长动力和泉。
万豪旦发现有某价格市场还没有被占领或者现有价位某些顾客还没有被很地她就会马上填补这“空白”。
多品牌公司有完全不理念――公司信心建立对目标顾客了上并有能力创造种产品或满足这种。
顾客信心并不是建立“万豪”这名或者其质量上其信心基础是“旅馆是满足顾客而设计”。
比如说顾客想可以承受得起旅馆住上3、星期“城镇套房”可能就是其选择他（或她）并不要“万豪”额外品质付费他可能并不要这样品质而且这种品质对他而言可能也没有任何价值。
3、万豪酒店创新道 “万豪”会什么样情况下推出新品牌或新产品线呢？答案是当其通调发现旅馆市场上有足够、尚填补“空白”或没有被充分满足顾客公司就会推出针对这些新产品或――这味着公司要连续地进行顾客调研。
通分析可以发现“万豪”核心能力她顾客调和顾客知识“万豪”将这切都应用到了从“公平旅馆”到“丽嘉”所有旅馆品牌上。
从某种义上说“万豪”专长并不是旅馆管理而是对顾客知识获取、处理和管理。
如调显示某细分市场上有足够目标顾客要些新产品或特色那么“万豪”就会将产品或进行提升以满足顾客新；如调表明某细分目标顾客群许多人对系列不特性有“万豪”将会把这些人作新“顾客群”并开发出新品牌。
万豪国际公司品牌开发提供了有益思路。
对种现有产品或说新特性增加到什么程才要进行提升？又到什么程才可以创造新品牌？答案是当新增加特性能创造种新东西并能吸引不目标顾客就会有产品或提升或新品牌诞生。
万豪公司宣布开发“弹性套房”这品牌做法是很案例。
当万豪将“弹性套房”价格定7595美元并计划到999年3月日建成随两年再增加55。
“弹性套房（rgl ）”“公平套房（rl ）”而“公平套房”原是“公平旅馆（rl ）”部分。
“公平（rl）”始创997年当华尔街日报是这样描绘“公平套房”宽敞但缺乏装饰厕所没有门客厅里铺是油毡它定价是75美元。
实际上对价格敏感人讲这些套房是“公平旅馆”比较宽敞样房。
现问题是“公平套房”顾客可能不喜欢油毡并愿“装饰得”房多花钱。
是万豪通增加烫衣板和其他令人愉快东西等改变“公平套房”形象并通铺设地毯、加装壁炉和早房改善客厅条件。
通这些方面提升万豪酒店吸引到了批新目标顾客――重价值购买者。
但万豪发现对“公平套房”所做提升并不总是有效――价格敏感型顾客不想要而重价值顾客对其又不屑顾。
是万豪考虑将“公平套房”换成“弹性套房并重新细分了其顾客市场。
通测算万豪得到了这样数据相对价格敏感型顾客“公平套房”所带收入那些重价值顾客可以“弹性套房”至少增加多5美元收入。
如没有竞争或者没有可预见竞争存那么就没有必要进行提升。
其实竞争通常总是存关键是要通必要提升确保竞争优势。
面对价格敏感型顾客多房并不能“公平旅馆”创造竞争优势。
（案例深圳麦肯特企业顾问有限公司） 案例思考 、根据案例万豪酒店是如何对市场进行细分？你认除了案例所提出细分标准外还可以运用哪些变量酒店市场进行细分？ 、“万豪”会什么样情况下推出新品牌或新产品线？请列出市场细分原则。
3、“万豪”品牌管理给予国酒店什么启示？ 分析提示“万豪”依据职业、收入、社会阶层、生活方式等标准细分市场。
这其实是营销上战略即市场细分（g）、选择（rgg）和定位（g）战略。
外酒店差距还是管理尤其是以品牌战略核心管理。
结语。
现酒店业也像消费品行业样正发生着剧烈变化。
作酒店营者必须常问己我是准备竞争提升产品或以保护己市场还是准备新细分市场开发新产品？如选择前者要使产品或提升保持渐进性从而降低成因现有顾客往往不想支付得更多。
如选择者新产品或必须包含许多新目标顾客所期待东西进步讲是要有不品牌——该品牌不会冲击原有品牌而新顾客能够接受这种新产品或并愿支付更高价格。
万豪酒店通创造出“弹性套房”成功地将种“使价格敏感型顾客不满”模式换成种“重价值顾客”模式这是很型案例。
说到底这其实就是营销上战略即市场细分（g）、选择（rgg）和定位（g）战略。
品牌战略归根到底是围绕着细分市场设计和开发清晰品牌战略清晰战略。
产品和严重质化今天块市场拼得头破血流候我们是否应该从战略高考虑突破和创新呢？但愿万豪酒店案例能给我们带定启发。
（）酒店市场细分概念 是指酒店根据消费者不将整体酒店市场分若干不类别子市场程。
（二）酒店细分市场基要 、所采取标准应有利酒店目标实现； 、细分结应能明显地表现出酒店各细分市场消费或消费者购买方式等方面差别； 3、酒店能根据这些差别整合酒店采取相应营销战略和策略。
（三）酒店市场细分作用 有助酒店发现营销机会 有助酒店制定和调整营销策略组合 有助酒店取得有利竞争地位 有助酒店集利用现有 （四）酒店市场细分标准（消费者消费特征） 细分因素 子变量 地理环境因素 地理环境 人口密 气候 环境 城市规模 人口统计因素 年龄与生命周期阶段 教育程 社会阶层 性别 庭结构 化与血缘 职业 宗教 国籍 收入 种族 心理因素 生活方式 习惯 性格 价值观 购买行因素 购买动机 购买次数 价格敏感程 购买数量 用户状况 敏感程 偏程 寻利益 广告敏感程 购买 使用率 忠诚 、地理环境因素 地区（东北；西北；华北；南；西南）康师傅（天津顶益）方便面初以北方市场作目标市场主要是北方人对面食饮食习惯红烧牛肉面 城市规模（特城市；城市；等城市；城镇;农村）(型零售超市) 地理位置（平原；山地；高原；丘陵)(汽车) 气候（海洋性；陆性；热带；寒带）(暖被机) 、人口（年龄、性别、职业、庭、婚姻、收入、教育、信仰等） 年龄(婴儿；儿童；青少年；壮年；年；老年)(运动尚装) 性别（男性；女性；性） 装、化妆品、杂志等 婚姻（婚；已婚） 民族(不民族) 宗教(基督教;天主教;伊斯兰教;佛教等) 庭人数(人；人；3人；3人以上) 庭生命周期(单身；新婚；满巢；空巢；鳏寡) 收入(___元钱月) 职业(公员；学生；军人；农民；由职业者；企业主) 教育程(研究生；学科；学专科；等职业教育；高；初；学) 3、住宿目（公旅游市场、休闲观光市场） 、购买方式（团队客人、散客） 要 虽然前面提到细分因素列表因素很多但实际操作般只是选择或是少数几显著变量作细分依据。
变量多易陷入分细分误区。
二有企业会根据“顾客盈利能力”进行市场细分如饭店吧常光顾、高消费客人列高端市场、V客人并设计专门营销策略性化或对营销等。
（五）酒店市场细分原则——有效细分要 显然细分市场有许多方法但是并非所有细分方法都行有效。
例如食盐购买者可分 长发和短发但是头发长短与购买食盐毫不相关。
而且如所有食盐购买者每月购买等量食盐认所有食盐质量相并愿付相价格那么企业就不能从细分这市场获利。
因要想使细分市场充分发挥作用必须具备如下特 可衡量性——子市场购买力等有关数据能够被致测量。
有些细分变量很难衡量比如美国有00万左撇子相当加拿人口但是很少有针对该市场产品。
对旅游市场而言可衡量性样有两方面含义 是细分旅游市场所选择标准要能被定量测定能明确划分各细分市场界线如旅游者胆量、勇气等对旅游项目、交通工具选择虽然有较影响但是这样因素是难以衡量。
二是所选择细分市场标准要与旅游者某种或某些旅游购买行有必然系这样才能使细分市场购买行特征被明显地区分开旅游营销者有效地针对不细分市场制定营销组合提供实际可能。
例如旅游者出生地变量虽然可以被确定但与旅游者交通工具行并无必然系。
汽车制造商如身高不足 米 侏儒生产汽车 则会得不偿失。
其不可分细分使得市场到失定规模济；其二某些细分市场虽整体占比较但其绝对规模和购买力足达盈利水平具开发价值如老年市场和探险市场。
可获得性（可进入原则）——指细分出市场能有效进入并能够设计出吸引和满足该细分市场有效方法。
能开发出相应产品满足它。
从客观上讲要有接近该细分市场可能主观上有能开发实力即可接近原则和可行动原则。
可接近原则是指营销者要有与细分客市场进行有效信息沟通可能还要有畅通可达销售渠道这对具有异地形特征旅游市场尤重要。
假如你广告根无法让细分市场旅游者看到或理或细分市场旅游者受到种种限制根不可能到达旅游目地这样市场即使开发潜力再也没有任何价值。
稳定性——如变化太快、太会使制定营销组合很快失效造成营销浪费并形成企业市场营销活动前脱节和别动局面。
（六）酒店市场细分方法 单标准细分法 交叉标准细分法 系列标准细分法 （七）酒店市场细分程序 、确定酒店市场围 、了所选市场围潜顾客各种 3、出用酒店细分市场明显标准 、列出酒店各细分市场 5、筛选主要细分市场 6、分析整合细分市场 案例锦江星市场细分 推出新品牌低价酒店 锦江星009年3月推出超济酒店快捷。
客房仅平方米但里面有有线电视、免费宽带、可控空调、洗浴设备及卧具应俱全真可谓“螺蛳壳里做道场”。
首先其客房空布局更紧凑设计师利用有限空进行巧妙布局例如洗浴设施采用整体卫浴又如床铺设置改传统酒店双床、单床格局引入高低床、榻榻米床等。
其次酒店人员配置更精简酒店人员不超5人量通住客助如通动售货机供应食品、饮和日用品又如住客入住登记就可以结清房费免了退房、房手续。
也是重要“超济”体现更低廉客房价格上。
快捷酒店房价基00元左右更适合青年学生、年轻白领、工薪族以及企业商人士等消费者差旅。
酒店市场消费结构永远是呈“金塔”型越是低价酒店越是具有消费市场。
因济型酒店市场领域也存着另“二八法则”即选择济型酒店住客有80%人希望住更价廉物美客房。
997年亚洲金融危机候锦江集团打造了国济型酒店锦江星填补了市场空白。
而次全球性金融危机使商旅游消费受到极限制人们要更加廉价酒店满足基住宿。
课程单元6 酒店目标市场选择及其市场定位 【步骤】课前引入 提供前提和条件 市场细分 选择目标市场 目和归宿 【步骤二】新课展开 、目标市场（rg rk） 企业市场细分基础上选择适合己营细分市场称目标市场。
简言是酒店定要进入市场 是酒店产品和销售市场 是酒店营销活动所指向具有特定要顾客 正如广告代理业所说“每人都有喜欢产品没有市场而只有些人非常喜欢产品才有市场。
” 所以有专认企业不得不“主动或被动到合适市场位置” （）酒店目标市场营销策略选择 ．无差别营销策略 不考虑各子市场特性只重子市场共性定只推出单产品如水电、矿石、煤炭、木材、食用盐、白糖等虽然产品质上多少存某些差异但用户般不加以严格区分运用单市场营销组合 ．差别性营销策略 针对性满足不不特征顾客,提高企业品牌竞争力。
把鸡蛋放不蓝子里降低营销风险 3．集营销策略 目标集节省营销费用、增加盈利；营销专业化更能够满足特定消费者 （二）选择目标市场策略依据 营者实力生产能力、技术能力和销售能力等 产品特根据产品特性选择策略 市场特根据市场类似程 产品生命周期处投入期或成长期－无差异性营销策略；成熟期或衰退期－差异性营销策略或密集性营销策略 竞争者市场策略 二、市场定位 酒店对目标市场和行特征进行充分调分析基础上塑造酒店特色形象以目标顾客心目占据独特、形象鲜明、有价值位置所进行系列行动。
（这种形象和性可以是实物方面也可以是心理方面。
） 知觉图 高档 高价 低价 低档 B ．定位不是将企业产品或其他营销要素设法树造成市场“”而是要塑造出独特特。
比如有人认电器产品应具备西门子品质、戴尔便利、海尔、格兰仕价格但这种产品是不存不企业提供产品和营销都有其独特性他们各部相通而顾客正是根据其要和购买主要要选择不企业产品定位终形成了企业产品或卖。
． 每品牌应该其选择利益方面成名；名定位包括质量、、设计、安全、可靠、创新等等。
3．公司也可作双重利益定位例如沃尔沃汽车双重利益安全和耐用。
三重利益定位也不乏成功例子某牙膏声称可提供三种处防蛀、清新口气、增白 （）有识市场定位重要性 v 如企业不选择其产品进行市场定位那么公众将做出公正选择 v 如有明确产品市场定位,它将消费者购买策起到积极作用 （二）酒店市场定位方法(根据什么进行市场定位） ．定位步——寻谁是你竞争对手 检验谁是竞争对手简单方法是如你降价他客户被移了。
．差异化市场定位——定义这样种程增加系列有义、有价值差异从而将公司产品与竞争者产品区分开； ①产品差异化 ②差异化 ③渠道差异化 ④形象差异化 标志、色彩、口和特质 强烈标志人印象深刻马西亚银行选择老虎作标志苹电脑公司用苹国泰航空用飞鸟 公司也可选择颜色作形象识别B用蓝色柯达用黄色可口可乐用红色 公司采用并重复简短口通用电气用“使我们生活更美”新加坡航空公司口是“伟飞翔路”。
物理空凯悦酒店通艺术画廊营造了独特形象。
银行想体现安全形象就必须通建筑结构、室设计、布局颜色、材和具体现。
公益活动通赞助各类活动营造形象。
⑤人员差异化 迪斯尼乐员工计划 （三）市场定位方式 “针锋相对式”定位 ——把企业产品定位与竞争者相似或相近位置上竞争者争夺细分市场 比附定位（利用竞争者进行定位） � 甘居二就是明确承认类产品另有盛名品牌己只不是二而已。
这种策 略会使人们对公司产生种谦虚诚恳印象相信公司所说真实可靠这样然而然地 使消费者能记住这通常不易人重视和熟记序位。
例如 例如“我们是二但我们更努力”——艾维斯 “今天二明天”——起亚汽车 “你带上威士卡因他们不带美国运通卡” � 攀龙附凤首先承认类产品已有卓有成就名牌己产品虽愧弗如但某些 地区或某方面还可与这些受消费者欢迎和信赖品牌并驾齐驱。
例如 例如“宁城老窖——塞外茅台”“金杯海狮丰田品质” � 高级俱乐部策略就是借助群体声望和模糊数学手法打出会限制严格俱乐部式 高级团体牌子强调己是这高级群体员从而提高己地位形象。
当公司 产品不能取得名或攀附二名便退而采用策略。
例如例如宣称己是“ＸＸ行业三公司”“ＸＸ是全国驰名商标”等。
“真空补缺式”定位 ——寻尚被占领即填补市场空白 “另辟蹊径式”定位 ——竞争不能取得绝对优势可根据己条件取得相对优势即突出宣传己与众不特色。
(七喜—“非可乐饮”代替可口和事清凉渴类饮) 【步骤三】总结 执行先有定位再做广告 案例国补血品市场细分与较量 阿胶教训——由阿胶具有复合功效如补血、止血、养颜、调节免疫力、促进睡眠等定位模糊确定补血； 红桃K成功——明确产品卖是补血快消费者主要是贫血者市场主战场是农村市场； 血尔挑战——香港康富国际企业有限公司是国有名企业曾996年、998年先推出康富洋参含片及脑轻松健脑产品获成功。
打出了“补血功效持久”口血尔成功关键其市场细分成功避开红桃K涵盖所有人群“而全”做法主攻城市白领女性；避开红桃K主战场农村市场主攻城市市场跃成国补血市场行业老二。
“女人缘”拉开新轮战——深圳万基药业有限公司推出补血新贵“女人缘”美颜胶囊并首次推出补血产品形象代言人张曼玉充分展示了成熟女人历光积淀风采依旧魅力 “女人缘”美颜胶囊功效诉是“改善贫血”和“祛除黄褐斑”。
课程单元7 酒店产品规划与设计 【步骤】新课引入 · 不要给我衣我要是迷人外表。
· 不要给我鞋子我要是两脚舒走路轻松。
· 不要给我房子我要是安全、温暖、洁净和欢乐。
· 不要给我籍我要是愉悦与知识满足。
· 不要给我磁带我要是美妙动听音乐。
· 不要给我工具我要是创造美物品快乐。
· 不要给我东西我要是想法、情绪、气氛、感觉和收益 · 请不要给我东西。
到什么信息任何产品、任何类型消费实际都包含多重元素我们买是实实物享用是体验因我们可以得出 酒店产品实体++体验 【步骤二】新课展开 （）认识何谓酒店产品 酒店产品是指——客人酒店下榻期能够得到满足客人某种和欲望任何有形物品和附着有形物品上无形和。
感受角消费程得到连串满足或不满足结合体。
生理上满足 酒店带给客人满足 济上满足 社会上满足 心理上满足 五层次观念（美国哈佛学教授西奥多 · 莱维特提出菲利普 ·科特勒教授发展成五层次整体产品观） ①基层次是核心利益(r b)即顾客真正要基或利益。
如旅馆——休息与睡眠 ②二层次实现核心利益所必须基础产品(b r)即产品基形式。
如旅馆——床浴室毛巾衣柜厕所等。
③三层次期望产品(x r)即购买者购买产品通常期望或默认组属性和条件。
如旅馆－－干净床新毛巾清洁厕所相对安静环境。
④四层次附加产品(g r)即提供超顾客期望和利益以便把公司提供物与竞争者提供物区别开。
如旅馆——电视机络接口鲜花结帐快捷美味晚餐优良等。
（获得惊奇和高兴） ⑤五层次是潜产品(l r)即该产品将终可能会实现全部附加部分和换部分（产品将发展方向〕。
如旅馆——全套庭式旅馆出现。
、只有五层次上进行佳组合才能形成产品竞争优势才能确立酒店产品市场地位。
、围绕核心产品酒店可以其他四层面上进行产品差异化创造酒店产品特色。
3、随着现代市场济发展和酒店市场竞争加剧酒店客人提供延伸产品和潜产品市场竞争显得越越重要。
（二）酒店产品构成 地理位置 设施与设备 形象 气氛 价格 （三）酒店产品组合 广 长 深 致性 （四）酒店产品设计 、设计要及原则 要核心产品认识准确（客户主要诉目标客户要是济舱你却设计头等舱）； 适当地扩附加产品。
附加产品带利益与成投入相比是否合算？ 因提出设计原则 ①产品便使用 ②顾客买得起 ③产品便代理商如旅行社销售 ④有良售系统 ⑤产品易提供出 、产品功能设计方法 济功能 效用功能 以美国饭店业对顾客调成说明顾客对饭店功能要 ⑴顾客次选择、再次选择和离弃酒店原因是？ ①顾客次选择 首先考虑酒店位置；清洁卫生；价格倒是三因素。
球场、高尔夫、游泳池等被列位 ②顾客再次选择 清洁卫生60%选择；良态50%；对般设施达到满水平5%；房价只有三分人提到。
③顾客不再原因 类基影响健康问题； 二类是人事问题； 三类是使用客房舒适问题。
⑵顾客对哪类饭店设施、设备与评价高？ 3、酒店产品设计与管理方法 ①商标或是是种用识别产品制造者或销售者工具。
形象化易记忆还会创造种神人境能发挥很广告宣传作用。
般两种形式 图像形式——假日旅馆选用汽车轮胎寓原是汽车旅馆。
图像形式目前国际趋向选用能反映酒店休闲娱乐享受利益图像如沙滩养生绿色等 体形式——希尔顿酒店L特殊体像刀叉勺摆置。
避免专拼凑些复杂含义体只要简单将写成种特殊又易辨识体就行。
这方面我们许多酒店犯了三错误 不使用体标志功能； 二请所谓名人题写酒店名用名人体。
三没有做到将饭店名、地名和饭店标志三者结合。
②标识语 希尔顿——“希尔顿就是旅馆” 假日酒店——“和你熟悉人会面” 课程单元8 酒店产品评价与筛选 【步骤】问题引入 产品投入市场并非产品设计程终结还应对产品定期进行检和评价选出畅销济效益和有发展前途淘汰滞销及济效益差、没有前途产品。
用什么方法呢？下面先看案例 菜肴品种分类 菜名 销售量 占总销售量比率（％） 每菜原成 销售价格 每道菜边际利润 每类菜原成总计 每类菜总收入 每类菜边际利润状态 每类菜占总销售量比率状态 菜肴分类 香酥鸡 0 95 7 98 0790 低 高 耕牛 纽约牛排 360 36 50 85 00 60 30600 高 高 明星 炸龙虾 50 5 95 95 55 75 50 高 低 问题 牛肉丝 70 7 00 65 5 800 55 低 低 狗 总计 000 35707 7055 试分析下哪些是畅销、济效益哪些还有前途； 而哪些是滞销、济效益般甚或要淘汰。
【步骤二】新课展开 酒店评价、筛选产品方法有 （）酒店四象限评价法——重介绍 四象限评价法是美国波士顿咨询团（Bl lg Gr）设计“市场导向型产品检验模型”基础上改进提出用对酒店产品总体分析比较。
金牛产品 Ⅲ 明星产品 Ⅰ 狗产品 Ⅳ 问题产品 Ⅱ 这种方法按照产品市场上受欢迎程和酒店带济利益多寡把酒店全部现有产品分成明星产品、问产品、金牛和狗产品四类并对不类型产品分别采用发展、培养、利用或淘汰策略。
、对酒店产品进行分类 ①了什么是产品平边际利润贡献和平应该被接受销售率。
产品平边际利润贡献全部产品边际利润贡献总和产品总销售量 产品平应该被接受销售率产品类型数×70% ②要知道明星、耕牛、问题和狗产品特。
明星类产品边际利润贡献＞产品平边际利润贡献 产品销售量占全部产品销售量比率＞产品平应该被接受销售率 耕牛类产品边际利润贡献＜产品平边际利润贡献 产品销售量占全部产品销售量比率＞产品平应该被接受销售率 问题类产品边际利润贡献＞产品平边际利润贡献 产品销售量占全部产品销售量比率＜产品平应该被接受销售率 狗类产品边际利润贡献＜产品平边际利润贡献 产品销售量占全部产品销售量比率＜产品平应该被接受销售率 、对不类型产品调整与营策略 仍以上述菜单菜肴品种例 （）明星类产品营策略有 ①通遵循严格作业规程保持菜肴质量。
②将这类菜名放菜单显著位置上。
③测试销售价格弹性如弹性还可以提价如弹性则可以降低。
④利用建设性推销技术。
②将这类菜名放菜单不显著位置。
④降低产品成。
⑤减少每客菜份量。
②降低价格以增加销量从而增加销售额。
③增加新价值到这类产品上以增加吸引力。
（）对狗类产品策略有 ①从菜单上删除。
②提价这样做至少能保证具有较高边际利润。
③降低成。
（二）酒店产品矩阵分析法 （三）产品生命周期评价法 课程单元9 顾客变化和酒店新产品开发 【步骤】问题引入 现代酒店营任可用三句话概括 是要发现和创造顾客； 二是顾客要酒店承诺所吸引； 三是顾客是由满而忠诚。
完成任关键是要把握顾客新。
【步骤二】新课引入 （）顾客变化 、青春化潮流 、健身化潮流 3、非正式、非正规化潮流 、回归然 5、追奇观 6、性化 （二）酒店客房产品发展 依照市场变化趋势客房产品不应成不变。
、概念外延商客房 商客房——界定很明确包含系列商办公设施及； 与标准严格区分。
①现电脑普及、发展商也普及化了。
商配置有向标准发展趋势。
②商客房不断强化品牌层出不穷。
万豪集团——“工作客房”；威斯丁——“宾客办公室”和“000年客房”； 凯悦集团——“商计划”；希尔顿——“新花旅馆” 另外凯悦饭店办公桌长、宽各加5、0 便携式电脑流行桌子高降低办公桌功能多样可添加多样配置设施；床头柜控制功能加强。
③争议标准客房商化与商楼层地位争？ 无论如何客房商化（r）趋势是有增无减。
、舒适化和居化 办公化和居化和谐融体相得益彰。
①尽可能客人提供宽敞活动空 既定空跨做“空”。
——“节约”空 如减少抽屉数量取消客房梳妆台甚或取消壁柜。
②通客用品、材、色调增加居感 ③套房式客房问世 3、美轮美奂卫生 卫生如今不错但仍改进 ①用材上避免客人颜色错觉多彩瓷砖——块单色调 视觉印象清洁 ②功能分区梳妆台和壁橱（区）；淋浴、浴缸和抽水马桶（二区）；洗脸池（三区） ③新型设施设备登峰造极。
浴缸（按摩、温泉、漩涡造浪） 喷淋头（细雾到冲力按摩且全电脑控制） 干发器、毛巾加热器引入平面电视和音响； 有些套房卫生与外景房相呼应 （三）酒店餐饮产品创新 餐饮创新其实难重要是菜品（口味这东西变化太快）涉及到厨师特殊群体。
其次用餐方式、辅助设施及、特色项目等。
、创新策略 ①前提是准目标市场 案例杭州有吃刀鱼名店镇店名菜是清炒刀鱼丝 瞄准市场——四五十岁成功人士多有吃刀鱼历和回忆 ②增加餐饮产品化价值 化含量胜技术含量 ③策划丰富多彩主题活动 ④加强管理降低成 ⑤发挥技术优势创新产品 培养、留住餐饮人才 、餐饮菜品设计途径 ①挖掘途径 依据历史遗留食谱、食单、笔记、农等史记仿制； 根据历史档案及其他史结合厨师回忆加以挖掘、整理。
依据古说描述饮食容加以考证制作。
如西安“仿唐菜”山东“孔府菜”杭州“仿宋菜”扬州“仿红楼菜”四川“仿三国菜”等。
②采集途径 民采集从庭炉灶采风如四川“回锅肉”“麻婆豆腐”等风靡杭州神舟厨“神仙鸡”。
③借鉴途径 借鉴其他菜式原材、烹饪技法。
是西用； 二是西味调； 三是西烹借 ④翻新途径 把已有菜馔结合今人要进行改良。
如“水煮牛肉”翻新有诸多“水煮”系列等 ⑤变、变味途径 如素菜、斋菜做法多是变实现 ⑥立异途径 改变乘装器具、改变烹饪方式、改变出品方式 ⑦寓、摹状途径 【步骤三】结及作业 请学描绘有没有带给你特别感受餐饮产品？（从外景、部、、菜品特色） 课程单元0 酒店产品定价方法 【步骤】案例导入新课 香港迪斯尼票价 【步骤二】新课引入 、价格制定机制 价格做怎样重要还是消费者（顾客）是否愿买单买方市场条件下酒店更应重视顾客对价格感知否则就会沦入霸王定价嫌疑。
简单定价机制图 影响价格因素 成因素（固定+变动+准变动成） 顾客掌握与酒店有关信息（） 因素 价格 顾客价值感知 顾客购买非货币成 竞争因素 （r） （Vl） 酒店质量 当＞V顾客不满续行表现——选择不再 V顾客满续行表现——可可不 ＜V顾客惊喜 顾客忠诚 问题该理论存信息延迟？ 因价格制定前顾客感知价值V 所以总存价格制定不合理处要跟踪市场情况作调整。
二、定价目标 （）酒店价格制定前考虑价格目标 如前所述定价目标也是受价格因素影响 传统定价目标 综合两类 成因素 追利润 因素 影响 投回报 利润导向目标 竞争因素 市场份额 数量导向目标 社会目标（信誉）。
（二）价格构成 从营者角考虑价格应是扣除己支付成和营税收（5%）还可获得利润。
价格成+营业税收+利润 成+价格×营业税率+利润 价格（成+利润）÷（营业税率） 三、定价方法 （）成导向 、成加成定价法 价格直接成+接成+利润加成（毛利润） 说明餐饮产品定价适合这种成导向表现两种 ①销售毛利率定价法——以销售价格基础按照毛利与销售价格比值计算价格 品种理论售价原总成÷（销售毛利率） 例鲜合炒肾球用鲜合00克肾球00克配50克其鲜合进价每500克是6元起货成率是95%无副值鸭肾每500克进价是3元起货成率是85%无副值配成和调味成共计元销售毛利率是533%这品种理论售价是多少？ ②成毛利率定价法——以成基数按确定成毛利率加成计算售价 品种理论售价原总成×（+成毛利率） 例荔茸鲜带子用荔茸馅50克鲜带子6只菜心00克。
其荔茸馅每500克8元鲜带子每只元菜心每500克06元起货成率30%无副值调味成是元成毛利率是3%这品种理论售价是多少？ 、目标收益定价法 单价 （固定成+单位变动成×产品数量+目标利润） 产品数量 方法易使用可酒店制定房价提供指南；但没考虑细分市场要不太实用。
①千分法 酒店建造成酒店客房总数÷000 说明其千分法是假定酒店平开房率70%条件下制定这条件下单是酒店客房收入就可赚取酒店毛利55%。
其二该方法算出价格是每日客房平房价； 其三千分法济含义是用三年建造总成可以通客房销售收回。
②赫伯特定价法 50年代美国旅馆协会主席罗伊赫伯特主持发明其实质以投回报率出发 （二）竞争导向 、领头定价法 、随行就市定价法 3、追随核心饭店定价法 追随定价是行业普遍。
、理价值定价法 “理价值”指产品性能、质量和水平等方面消费者心所形成特定价值。
着重提高消费者理价值方面做工作。
、差别定价法——区分 对种产品酒店可以根据细分市场强不制定多种不价格。
★不形式 ①产品和对不住店者差别定价 ②产品和不差别定价 ③产品和不地差别定价 课程单元 酒店产品定价策略 【步骤】问题引入 定价方法——从量方面对产品基础价格做科学计算（也就是定出原价、基准价） 定价策略——运用定价艺术和技巧结合市场情况作出变动（适当调整表现打折等方式） 【步骤二】新课开展 、率先定价策略 制定新产品初价格常采用策略 （）撇脂定价策略 酒店产品上市初将价格定得较高尽可能短期赚取利润还可以提高酒店身份建立市场形象。
合条件 －顾客人数足以构成当前高； －批量生产单位成不至高到无法从交易获得处程； －开始高价能吸引更多竞争者进入； －高价有助树立优质产品形象。
优充分利用新产品得独特性和优越性消费者认知围用高价刺激。
迅速获取利润树立产品品牌形象。
3便利再以价格竞争实行降价竞争。
缺诱发激烈得竞争 可能带高期望值低效用面作用 （二）渗透定价策略 定价较低以便市场渗透获得较市场占有率。
报价附加条款如“旺季价”多少“费”多少。
体产品分项报价。
增加低订货额。
降低质量降低成减少辅助。
缺投回收期长价格回旋余地不。
（三）产品介绍阶段暂降价策略 新产品试用阶段 二、心理定价策略 从顾客心理反应出发刺激其消费动机正强化从而达到促销、多销。
（）尾数定价策略——奇数定价 餐饮产品标价多用策略下面以餐馆例说明尾数定价菜肴定价应用 ．菜肴价格尾数应奇数 ．价格数重要 3．价格数位数应该尽量少些 ．尽可能把菜肴价格保持定围 5．调价频率不应太快幅不宜 （二）声望定价策略 针对消费者心理利用酒店社会上声望实行高价价格策略。
（三）价格线策略 产品线价格距要考虑产品线成差异顾客对不档次产品评价。
价格等级差别不能太使酒店便辨别消费者从属那消费群体。
3已确定应保持相对稳定。
（四）心理折扣定价策略 这是指故给产品定高价然幅降价出售它；如“原标价是359美元现是99美元”。
三、折扣价格策略 了报答顾客某种购买行例如及早付清账单批量购买淡季采购等等许多公司都将修改它们基价格。
这种价格调整——被称折扣和折让。
（）数量折扣 数量折扣是卖方因买方数量而给予种折扣。
形式次性批量折扣。
住店凡是6只收5房费“6免”酒水“桌免” 累计批量折扣 顾客年累计住店超6天打9折累计月打8折等 （二）现金折扣 现金折扣是对及付清账款购买者种价格折扣。
国外酒店采用较多 （三）季节折扣 季节折扣是卖主向那些购买非当令商品或买者提供种折扣。
季节折扣使卖主年得以维持稳定生产。
（反季节销售） 周末采用庭房价 （四）实物折扣 酒店对购买者以事物形式予以激励地种折扣策略 优能保住主要利润 以实物形式给予顾客折扣较实惠 缺实物折扣可能提不起顾客兴趣 （五）业折扣或佣金 （六）回扣或津贴 【步骤三】课任思考 酒店价目表设计？ 学生以组单位选择神农、华雅、喜登、华天做比较主要总结价目单设计包含容各酒店价目单特。
般价目表设计要以下几 、要印酒店店标、地名和店名。
、接着印酒店系方式地、传真、电传和电话等。
3、印价目表（r 或r ）样。
、说明这价目表生效日期。
很多酒店有淡旺季不价目表 5、价格表 客房类型和房价 6、顾客信息。
它主要说明 房价类型（是否包含早餐）； 酒店接受哪些信用卡； 预订程序（无保证预订客房保留晚6有直保留）； 价格是否包含税收与费； 外币兑换规定（是固定汇率还是以官方牌价汇率）； 庭计划（l l说明几岁以下儿童与父母住可享受免费待遇般指岁以下）； 顾客和商店信息（介绍酒店其他）。
课程单元 收益管理（Rv gl g） 【步骤】问题引入 案例深圳世界窗门票般是半价70元从晚上7开始实行00元买张送张晚场价效益更火带动其他收益——狂欢夜、啤酒节、歌舞表演等。
早00年夏苏州乐门票首次从60元降到0元0天实现营业收入00万以上入人数创下历史。
如何提高酒店客房营业收入？ 答案提高单位房价 提高客房出租率（餐饮产品座位周率） 答案看似没错？实际存问题。
因 单位房价↑——出租率↓ 单位房价↓——出租率↑ 不见得能提高酒店客房收益 收益管理——寻房价与出租率佳结合从而实现客房收入化目标。
背景0世纪70年代末美国取消了航空管制各航空公司可以行组织线路、行浮动票价使得竞争相当激烈。
了应对竞争美国航空公司（r rl）首先开发了收益管理系统。
这系统主要是对出售机票价格和分配进行策根据公司航班历史数据及航线上竞争对手航班状况提前预测每航班各价位水平潜计算各价位水平可售座位数从而争取每航班收入化。
据统计997年美国航空公司通收益管理系统所增加额外收益就达到十亿美元。
如今收益管理广泛应用航空业、酒店业、汽车租赁业、航运业、影剧院业等行业。
【步骤二】新课展开 、收益管理概述 是种营管理技术。
收益管理适用以下特征企业 ．接待能力相对固定； 设施无法储存； 3可通预订提前销售产品和； 市场波动很； 5不细分市场有不特。
二、收益管理具体方法 收益管理受多种因素影响其关键是 滞留、预订提前、随即入住、推迟抵达、团队分比、夜停留、应到到者、能抵达等。
分步骤确立收益管理机制。
三、收益管理策略和措施 收益管理应用主要体现两方面超额预订和分配产能。
通常两方法应结合起。
（）超额预订 （二）折扣配置 尽量限制打折房数量缩短付折扣价顾客停留。
关键因素预测是否正确酒店不能只考虑今某天销量而应认真分析这天销量对今某段销售量影响。
比如酒店接待了型团队团队离店几天酒店不定能够接待足够新顾客客房就会闲置。
（三）滞留配置 停留多带效益显然高短因提高酒店收益有接受预订要客人短停留。
这味着尽管当天有房出售但是对只停留日客人预订可能被拒绝。
（四）升档销售 般只对低价房进行超额预订旦低价房不够可以升档处理 【步骤三】结 课程单元3 我们客户是谁 【步骤】问题引入 问题酒店产品卖给谁？ 答案显然顾客 问题谁我们卖产品？ 答案五花八门旅行社、订房组织、、、。
其实问题合起是问题我们客户是谁？ 答案顾客——直接消费者（省不讲） 答案旅行社等——接消费者（重阐述） 什么会有接消费者？ 酒店要借力或者说不借助渠道酒店身没办法完成客房销售目标。
试想你手机从哪里买？——手机卖场（国美、迪信通等） 因渠道必有其存义。
优势了客带客； 参与促销节约成。
不足参与酒店利润分配 【步骤二】新课展开 、酒店销售渠道定义 指将饭店产品和有偿提供给终消费者所流通途径或路线。
其作用能使饭店各种设施和更有效更方便地让顾客购买。
渠道模式 直接销售渠道（零层渠道）酒店——终消费者 层渠道 接销售渠道 二层渠道酒店——。
——。
——终消费者 三层渠道 知识扩展垂直营销系统 垂直营销系统是由生产者、批发商和零售商所组成种统合体。
这种营销系统有利控制渠道行动并通其规模、谈判实力和重复减少等获取利益。
垂直营销系统又有三种主要实现形式统型、管理型和合型。
• 统型垂直营销渠道是指投系统把相关厂产单位和销售单位合起成有效分销渠道结构 • 契约型垂直营销渠道是由不但是相关生产企业和商业企业用契约合起以期能取得单比单独行动更有效更济营销效 • 管理型垂直营销渠道通某规模实力强成员把不所有权生产部门和分销部门合起市场营销系统 二、酒店渠道客户有哪些 （）旅行社 合作方式 国外——佣金制 国——较低批发价 订房特 订房量； 订房价格低； 订房集； 订房连续性强。
3运作规 应订立标准 收费佣金广告投入比例等 ①旅行社选择饭店看重要素 要素 比例 预定声誉 90% 对客声誉 83% 获得佣金便利程 77% 房价 76% 顾客先前预定历 76% 饭店预定系统效率 70% 佣金比例 6% 特别价格 6% 是否可以通计算机预定 8% 与饭店销售人员关系 3% 顾客要提供回头客奖励 6% ② 饭店选择旅行社看重要素 旅行社营围与形象是否与饭店致； 旅行社市场验及市场反馈能力； 销售能力； 信； 交易条件等 附酒店评估旅行社标准 建立良合作关系 明确选择旅行社标准； 加强沟通； 积极激励； 加强旅行社预订受理； 加强售； 重视账款清算。
（二）全球预订系统（G） 电子信息技术发展结全球配票系统 航空公司R 国外旅行社几乎都已加入 通用接口 使航空公司R与酒店R通接口 3酒店R 型酒店连锁集团、酒店合体等 （三）专门酒店预订组织 单纯酒店预订组织除代理客房销售外有些组织还责成员销售和促销等。
世界较著名有 尤特尔国际有限公司（ll rl L）； 世界流饭店组织； 受欢迎饭店组织 （四）连锁酒店预订系统 课程单元 渠道客户如何管理 【步骤】前课引入 案例谈谈酒店与R,LG等订房心爱恨情仇 l993_V 发表00909 6300。
0月5日x把精品酒店集团库存信息从它上删除这是由双方合谈判上能达成致。
而与x单独签订合某几精品酒店信息仍然能x上到但毕竟是少数。
精品酒店集团首席执行官v 0月0日接受独采访表示谈判没有任何进展。
他说“x希望幅地修改协议。
但我们还是很乐地执行005年签订协议。
现他们希望可以主导协议谈判。
我认这将是次艰难谈判但他们立场让我们难以接受。
根据透露消息x（估计精品酒店3%生是由x带）方面希望精品酒店放弃对酒店库存和价格控制另方面想惩罚那些没有给予x全部产品容连锁营酒店。
说“它们要太野蛮了。
它们要获得客房使用权这味着无论市场形势如何如我们不按照折扣价给它们提供客房那我们就不能满足他们要。
顺便说说它们还要我们如不把低价格提供给他们话也不能提供给其他人。
它们不再是我们分销商而会变成我们收益管理者。
表示当他看到那些合条款他根不可能合上签。
他想继续谈判争取身权益但基上每次都被告知“要么接受要么放弃。
”他说“当我们表示不愿签署这份合几它们就把其上关我们酒店信息删除了。
这份公告发布候x表示正回复《酒店》杂志问题该公司回应如下。
“从现起x不其上提供精品酒店集团信息。
从原合007年5月到期x已新合条款方面作了些延伸以达成双方都可以接受协议但终我们与精品酒店集团新合某些条款上没能达成致。
“我们不会公开讨论合谈判条款很多双方还讨论事宜合延长期已运作这酒店业是很常见。
x和精品酒店不能就将合作方式达到致这是非常不幸尤其是考虑这可能会给精品酒店很多特许营者带潜副作用。
“x通满足用户、市场营销手段以及收益管理工具发展他们业并与全球几连锁酒店保持良合作关系。
x能让客户到全球差不多0万酒店信息并提供量精选旅游产品和、线预订工具和流客户。
表示他不相信x会济如困难情况下对机会继续采取强硬立场。
他还说“我不知道它们要怎样处理这件事情但我们希望能和它们继续合作不想破坏我们已建立起长期合作关系。
我们愿并且已作了准备继续谈判只要他们愿。
到很多特许营酒店对次事件极关并对x做法极不满。
他说“每我们都收到量特许营酒店以及其他酒店企业电邮和语音留言容都是‘这候你们不要落入x圈套我们会竭尽所能全力支持你们。
’”。
位特许营酒店（属精品酒店集团）所有者系了《酒店》杂志并说道“济危机下这两行业巨头（指是精品酒店集团与x）举动就像是两少年幼稚行。
我拥有几精品酒店但由孩子（x）竞争玩弄手段而我作独立商人是不起如巨损失。
但是精品酒店不能直让谈判处僵局。
表示谈判初焦假酒店市场（x这领域有更强实力）因些特许营酒店都是通商销售了超0%酒店。
说“我们打算通电子商手段推动我们业。
”他认精品酒店通电子商方面手段将x带生分流。
他说“70%左右人至少浏览三以才会上购物。
如我们能够提供合适价格和客房保证这些都已这星期开始这将把量生带到我们。
” 事实上说精品酒店集团将采取多项计划应对目前状况。
马上加强广告宣传力。
二开展型电子邮件促销活动回馈客户。
三拓展合作营销计划加入更多奖励吸引更多消费者到官预订。
四提前推出预购优惠计划。
五加对付费功能优化。
六通不渠道发布更多移动广告。
七保证线预订优房价使产品更有吸引力。
八加电视媒体宣传力。
九引入新动机构参与合作计划酒店。
十与其他主要团队和会议销售人员起创立合公司以销售精品酒店房。
说“当我们看到这些计划执行了只要马上把各项计划落实就能把客流带回把巨损失所持续减到短。
通执行这些策略希望x识到它策略(控制精品酒店库存)是种野蛮要)将使特许营酒店面临困境这不是巩固企业关系方法。
说“对它们说我们业量是很。
虽然我们业量占它们总量3%但已是几亿美元。
我希望他们能识到旦把我们信息从上剔除对双方说都不是件事。
我希望x能给我们带更合理条款。
表示他会继续跟x斡旋如x立场软化我们随准备跟它们谈判。
他还说“我希望这件事能尽快让我们业能重回正轨。
x是很合作伙伴但其分销成也是很高昂。
我们愿向它们支付费用但不愿放弃我们业以及对酒店业绩化控制我希望它们能考虑这些问题与其他酒店企业谈判换位思考弄清楚谁才是司机（主要策者）。
目前表示现球到了x手。
他说“x告诉我们新合条款是不会更改所以我认这不是真正义谈判。
” 据传新协议谈判期x提出两要几乎到了 l命根子上。
l必须保证对x开放其L R vlbl（全面库存开放简称LR）且库存适用协议折扣价格。
二 l提供给任何公司（包括其身）优可用价格（B vlbl R,简称BR）必须提供给x。
换句话说 l必须保证其提供给x 价格始终是低。
针对x这两要精品酒店集团首席执行官v 评论说“x要获得库存使用权这味着无论市场形势如何如我们不按照折扣价给他们提供客房那我们就不能满足其要并遭到惩罚。
x还要我们保证必须始终把低价格提供给他们。
他们将不再是我们分销商而会变成我们收益管理者。
据称x对要立场非常强硬那就是“接受还是不接受”由协议谈判终破裂也就不会让人感到外了。
x强硬其强据 l称其业量约3% x预订。
对这样拥有0多品牌、5800多酒店和7万客房连锁和特许营品牌说3%比例味着每年由x带预订量可能接近80万夜（按照R统计009年美国酒店业55%平入住率计算）客房收入约3亿美元甚至更高（按照平房价00美元估算）。
毫无疑问x将 l产品夜全部下架短期对者影响将是巨。
当然x这样做也不是毫发无损按照约0%毛利率计算x每年销售 l获得佣金收入可能接近6000万美元。
当前美国旅游业片萧条情况下x尚且如不惜切代价可见其不对任何酒店供应商妥协以维护其优价格保证（B r Gr）心和承诺。
按照目前事态发展虽然 l直伸出谈判橄榄枝但是x似乎是铁定了心要把“k r lv ”态坚持到底。
x也完全可以依靠强推广攻势将其庞用户引导到其他酒店住宿 l加强其身广告攻势也将加强与那些被称作“rrl”线旅行社合作例如rvl、rbz、rl和等等。
但是这些所谓“rrl”线旅行社样是虎视眈眈他们对酒店供应商影响力逐步增强。
据RK统计接线渠道（比如线旅行社）全球排名前30位酒店品牌R线销售比例近年持续增长由08年二季5%增长到了09年季6%再到09年二季99%。
线旅行社对各类营销手段丰富验和全球性扩张对酒店集团说既是机会也是挑战如何把握渠道平衡将是酒店集团面临挑战方面要着眼迅速增长己直销另方面要维护与线旅行社良合作关系并适抑制线旅行社渠道增长现与如何平衡将是很难题。
再看看我们国年初携程和格林豪泰酒店纷争样是日益庞分销渠道与直销渠道矛盾集体现。
无论双方如何和甚至是不理睬直销与分销这种“竞合”关系都将长期共存。
对众多国土酒店说当你把0%甚至30%预订量放了篮子你或许样很难避免 l所承受苦。
如何评价？ 续美国精品国际酒店集团 ( l rl) ( ) 和全球领先线旅行公司 x, (q X) 日宣布双方已新签署了项期三年协议将精品国际酒店集团酒店带入 x 全球运营80多 x(R) 和(R) 品牌。
x, 首席执行官 r Kr 表示“我们很高兴与 达成项遵守我们营指导原则协议。
我们欢迎 回到我们市场我们期待着他们特许营商带价值。
精品国际酒店集团总裁兼首席执行官 表示“精品国际酒店集团和 x 共努力达成了项惠利且让精品国际酒店体系酒店能够有效管理业协议。
精品国际酒店全球体系酒店可以分享 x 市场并且周便可以通 和 全球预订晚些候还可以通 预订。
——————终还是和谐了 【步骤二】新课展开 、饭店销售渠道设计策 、 确定渠道目标 、确定销售渠道类型 3、界定渠道成员权利和义 、评价销售渠道优劣 评价标准 （）济效益 （）控制能力 （3）适应能力 二、饭店销售渠道管理 ．选择渠道成员应考虑因素 （）市场特； （）产品特； （3）饭店身实力与营图； （）商条件（实力、信誉、规模、商营围与形象是否与饭店目标市场致）。
如何激励渠道成员 （）胡萝卜和棒政策； （）建立伙伴关系； （3）建立商关系部； （）合理划分市场区域。
课程单元5 酒店市场促销与沟通 【步骤】问题引入 案例毛姆是英国著名作他生著颇丰享有世界声誉。
可是开始并不是这样他写了很多作品非常但就是销路不畅。
他很着急就开动脑筋想办法。
天他突然想到办法发行量报纸上登了则征婚启事“人是位年轻有教养爱广泛万富翁希望位与毛姆说女主角样女性结婚。
”这启事登出毛姆说被抢购空版再版；而毛姆也夜全国皆知喻户晓。
案例说明什么问题？ 广告要有新主要是能切消费者某种心理要该案例毛姆就是借用广告引起受众兴趣激发所谓模式 当然上例只是提到促销种手段——广告而且这次广告只是针对受众某种奇心理对酒店企业、产品讲任何种促销方式只是暂性它随目标群体、市场环境等变化应不断改进。
【步骤二】新课开展 、何谓酒店促销 简单讲——促销是企业准客户加快销售让目标客户更多地了、认知产品进而促进销售程。
具体讲——即酒店促进销售是酒店产品设计、定价、分销等策略基础上酒店营销必不可少其具体包括(广告宣传、营业推广、公共关系、人员推销)等四方面组合应用。
二、促销组合策略 促销手段有多种问题是营销者应该采用哪工具？选择原则是有助达到营销目标能支持酒店定位战略而且能有效节约成。
如何选择？方法很简单就是次只选工具不要多选更不要全选。
如选定工具不理想那么就节约成上考虑二工具。
当然终所采用工具会不止但次只能考虑工具。
①公共关系（R）是首选——通常更节约成有利品牌建立广告却这方面没用。
广告只是维持和强化品牌及其定位。
可以回想下己所使用产品多数是因口碑才购买。
口碑是简单也是有效公共关系形式。
记住并不等酒店和产品新闻发布会或编印成册这是广告而不是公共关系很多新闻发布会只起到创造认知作用只有新闻价值而无营销价值 ②人员推销——酒店代理商侧重。
客户 ③营业推广——具有高公开性、普及性、引人目特能酒店树立长期形象。
④营业促销——具有刺激性能产生强烈迅速反应例如赠送礼品、价格优惠等但促销只是短对长期品牌不甚有效。
三、酒店广告促销策略 酒店广告——是指利用定媒介把酒店产品或信息传递到潜顾客道促销目。
（）广告分类 按酒店广告针对目标分 形象广告 产品广告 按广告媒体选择形式分 报纸广告 r vrg 杂志广告 gz vrg 广播广告 br vrg 电视广告 V vrg 络广告 r vrg 户外广告 r vrg （二）酒店广告策略 ．确定广告目标 向哪些人宣传？——了市场 广告宣传目何？——告知型、劝导型、提醒型 ．编制酒店广告预算 广告媒介费+广告制作费+广告调研费+广告管理费+杂费 ～销售反应和衰变模式 3制作广告 广告容、表现形式及整体广告计划协调。
广告案独特性、明确性、真实性 广告表现形式 故事式——叙述发生酒店产品与顾客故事 引证式——借有名望人证明产品优 悬疑式——给顾客留下疑问刺激下次再 比喻式—— 题式——夸问题而让顾客知道只有产品菜式问题答案。
还有其他诸如示、推荐、以歌作代表等 选择广告媒介 报纸类广告 印刷品广告 宣传信件类广告（直邮式） 张贴类广告 具品类广告 荧光灯类广告 交通工具类广告 音响宣传类广告 5确定广告和频率 四、酒店其他促销手段 【步骤三】结 课程单元6 如何设计酒店册子 【步骤】酒店宣传册演示 收集长沙各酒店宣传册比较评价提出问题？ 【步骤二】新课开展 、册子含义 酒店册子是酒店了介绍饭店产品和及其他信息而印制宣传手册它是酒店进行促销有力手段。
酒店产品销售酒店与顾客存较空距离因而顾客购买很程依赖接信息册子就是接信息传递着。
外酒店消费超前性使得顾客预订必须依赖事先册子看到或是到项目、设施和价格标准。
因必须重视册子制作和发放使成强有力销售工具。
二、宣传对象 终消费者 旅游商 针对不对象册子作用不尽相。
三、设计要 册子应提供以下信息 （）酒店设施名称和标志 （）酒店产品、设施和项目描述 （3）酒店具有竞争优势和对顾客有吸引力图片 （）酒店地、地、电话和传真码 （5）酒店所处交通图提示如何到达酒店以及地理位置方便程。
除外有关价格、折扣、预定程序和术语、定金要、取消预订条件和退款等详细情况可作插页放入册子这样酒店要可随变更。
图片选择 （）册子以图片主采用客人正使用酒店设施图片如游泳池、舞厅、球场、餐厅、酒吧等 （）避免使用太杂图片少量幅图片比凌乱幅图片更有效 （3）每幅图片适当些。
可以是89可以5 （）图片上下左右布局要对称。
（5）要销售主要设施和都要照片反映出还要体现饭店品味和气氛照片。
3设计册子样遵循模式 装订成式还是活页式选择 式——豪华高贵但成高也不能产生眼全看完效。
折叠活页式—— 5与页数选择 无论何种册子每页宽和长尺寸都是0折叠式般是由张正反面8页构成装订式可以适当多些。
6每页容设计 以折叠活页式例 ①页——封面标上地名、饭店名不少设计错误遗忘了用外写地名。
②二页上部、三页全部可以刊登当地景色和娱乐活动照片二页下部可以用优美介绍当地旅游。
不少误区是没有当地旅游介绍； 二是描述多图片形象少实际应相反； 三是每吸引物照片太实际可以缩多登照片。
③四页全部、五、六页上部半和下部半以及七页全部都可刊登酒店设施和照片五、六页心部分可以刊登介绍酒店设施和。
④页就是八页其上部是酒店地图所处位置以醒目红颜色标出也显示酒店周边旅游吸引物娱乐心、购物心、交通心等。
八页下部是供旅行社加盖印使用空当旅行社酒店推销将册子提供给顾客可这空加盖己印。
八页底部可用明这设计已专刊登记不能进行模仿。
课程单元7 酒店人员推销（技巧） 【步骤】课前引入 戴尔·卡基曾问吉姆成功诀。
吉姆简单地回答说。
“勤奋。
“别开玩笑了。
”卡基忍不住说。
“那么你认是什么呢？”吉姆反问道。
“听说你记得１万人姓名。
” 卡基不思地说。
“不不止我概可以叫出6万人姓名。
” 吉姆更正说。
吉姆身居要职前是石膏公司推销员就这候他发明了牢记别人姓名方法。
他与别人初次见面就把对方姓名、庭情况、政治见等等牢记心下次见面不论相隔半年或都能直呼其名还会问问对方里人情况以及某盆花长得怎样类问题。
因他获得了许多人喜爱他业绩然也因节节攀升。
这就是什么当你问位擅长销售游戏人“世界上美妙声音是什么”你所得到答案是“听到己名从别人口说出”。
通常能叫出对方名会使对方感到亲切、融洽；反对方会产生疏远感、陌生感进而增加双方隔阂。
所以能叫出客户名与不能叫出客户名销售人员他们业绩相差悬殊。
事实上“叫出对方名”这招不只销售领域管用就是其他领域也能派上用场。
比如位私立学校校长深谙“叫出对方名”魅力他把记住学校每名学生名当成每天作业练习。
如是年级新入学学生他就靠他们照片记名。
因当校车把学生到学校校长能叫出每位学生名并寒暄番。
这对刚刚接触陌生新环境、心里难免有些忐忑不安新生说无疑是吃下了颗定心丸。
而对支付了几千美元学费、爱子心切长说校长招呼也使他们安心因他们从孩子口得知校长很照顾他们孩子。
因多长都愿把孩子送到这所私立学校。
与相应该校册率加倍增长教学设施得以扩充成该区富盛名明星学校。
当然了我们不能把这斐然成完全归功校长记学生名这件事但不可否认事实是这位成功地扮演了教育和行销员双重角色校长无疑是功臣。
保持观念。
吉姆能叫出6万人名并不是因他是天才只是方法用得对。
可绝多数业员办事常常不动脑筋像不必用尽全力就能把事情办样。
看看那些成功业员吧或许他们以前有是酒鬼有是赌徒更有甚者做骗子但没有是靠无所事事、坐吃山空起。
只要肯努力你是可以令己“腰包”鼓起但如你虚光阴就定会失败。
所以你要想成成功业员就必须向人性危险、奢侈、具毁灭性弱——浪费光阴——挑战。
说实业员能卖也只有。
虽然从表面看业员推销是产品但产品身是独立这使业员所做总是有限但业员身性却是导致他成功与否关键因素如他不能随呆工作岗位上客户提供要不了多久他业绩就会落千丈。
死盯目标 【步骤二】新课展开 、酒店销售人员素质要 扮演多种角色心理学角色 说客角色 者角色 信息员角色 管理者角色 外容、态等 二、酒店销售人员管理 管理方法 3安排①安排每日行动 ②安排旅行 ③安排报告 避免浪费方法 不要空跑——访问要预约 不要上班办杂事——利用黄金销售 不要闲聊电话——遵守电话使用规定 不要搞错销售对象——没购买定力或权力不要投入太多 别弄错客户拜访—— 别占用多客户—— 3充分利用销售 设定销售目标并分清优先主次； 做工作计划； 对期限工作要分段完成； 权责分明并有效授权； 计划安排有灵活性； 开会要简短有效 三、初次访问客户准备工作 （）整理潜客户信息 人信息 公司与行业信息 （二）约定会面技巧 般电话预约目只是安排次约见而非达成次交易。
要 我介绍并介绍己所饭店； 陈述电话目； 引起潜客户兴趣； 要安排次会面； 克客户各种推辞。
（三）确定初次接触客户目标 让客户了你、了你酒店； 二弄清拜访客户谁有预订定权； 三给客户留下酒店推销和促销用品； 四弄清客户从其他酒店预订原因； 五给客户留下初步印象 （四）做初次拜访计划 四、销售陈述技巧 五、再访做准备 六、售跟进策略 （）成交跟进策略 再次表示感谢 检客户入住情况 3指导说明 征询见 5建立系 （二）成交失败跟进策略 重新检讨客户 合理分配跟进回访 3．销售人员反思 课程单元8 酒店如何创造营销策划机会 【步骤】课前引入 两份营销策划比较、分析 《雷迪深酒店营销策划》与《某酒店圣诞节日策划》 问题有何不？主要存哪些差异各侧重哪？ 区别营销策划容和围不。
策划分两类酒店总体策划与酒店专项策划 酒店营销活动致可以分两块即确定目标市场与占领目标市场。
【步骤二】新课开展 、营销策划含义 指了使酒店更盈利更发展通对酒店市场环境以及相关环境进行科学分析制定出酒店定期营销活动行方针、战略、目标以及实施方案。
有些说法甚至将市场营销策划容包含市场细分、产品创新、营销战略设计、营销组合战术等四方面。
二、营销策划类型 综合型营销策划——比较完整运用营销知识结合具体情况进行全程式策划。
专项性营销策划——阶段性特只是综合型策划组成部分不涉及确定目标市场和占领目标市场活动。
三、如何发现营销策划机会 ．社会潮流寻机会 环保（环保型客房、餐饮、环保教育等） 休闲（假型活动） 科技、健康、社交、化等 节假日化寻机会 节假日类型 法定节假日春节、五、十、元旦 传统节假日元宵节、清明节、端午节、秋节 国际节日三八妇女节、六儿童节 西方传统节日圣诞节、复活节、情人节 尚节日母亲节（5月二星期天）、父亲节（6月三星期天） 职业性节日记者节（月8日）、教师节（9月0日） 双休日 少数民族节日傣族傣历新年、藏族新年 如何开发适销对路假日产品？ ．以道 每节假日背都有传说、段化或些迷人故事这些化可以物化种或是几种商品也可物化独特营销现场。
B．因节而异区别开发 ．重视地客 ．主动造节 3主题活动寻营销机会 ①旅游主题年 00年国体育健身游 00年国民艺术游 003年国烹饪王国游 00年国姓生活游 ②民族地理类 ③历史化类 ④影视歌舞类 ⑤学艺术类 北京希尔顿饭店就曾以《环球世界80天》主题展开客人拉开了环游世界80天序幕。
从月9日至6月7日充满幻想世界7国或地区美食旅酒店餐厅依次浓重推出。
善用“借术”创造营销机会 遵循可能性、机性和创新性 ①借领导力 南京金陵与密特朗总统、长城饭店与里根总统、绿波廊饭店与克林顿、西郊饭店与毛主席等、北京张裕山庄与普京 ②借关键人物 ③借媒介力 ④借事件、会展力 ⑤借行力 ⑥借名人力 四、营销策划格式及撰写 份正式策划分四部分 前置部分 封面 前言—策划目义、容、希望达到效、致谢等、 目录 概述 主体容 3策划预算费用 策划进表 策划定要有张实施全程进表 5策划所场地和物品 6附加说明 下面主要以主体部分撰写例 策划目 •了实现公司产品市场销售目标？ •了向市场推出新产品？ •了提高品牌知名和市场份额？ •了适应环境新变化重新制定营销方案？ •了企业营销面临某具体困难？ •…… 环境分析 •营销现状与目标差距？ •优势？ •劣势？ •机会？ •威胁？ •…… 3分析 •市场细分 •目标市场选择 •市场定位 营销目标 •销售额（增长率） •毛利 利润（增长率） •市场占有率（增长率） •品牌知名 •…… 5策略方案 •产品 定价（策略）？ •渠道（策略）？ •促销（策略）？ •其它配套策略 •具体行动方案（人物、、地、事件） ？——可选项要根据要突出重 6费用预算 •调研、策划费 •广告费 •人员促销费 •公关活动费 •营业推广费 •…… 费用支出要尽量详列 7应急预案 •各种危机处理预案 •谣言、安全、政策突然变化、严重质量事故……•顾客投诉 •货物供应不足或不准 •发现假货 •有关方面发难•…… •怎样应对？ 课程单元9 酒店专项营销策划 以台湾某饭店餐饮部门企划案例 、年促銷行程 表 休闲假酒店年促销策划 月份 类型 月 月 3 月 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 0 月 月 月 促销策划 餐 饮 巧 克 力 世 界 情 人 特 餐 花 茶 宴 沙 拉 吧 下 午 茶 池畔BBQ 沙 灘 宴 生蠔宴 龍蝦特餐 感恩火雞 耶誕餐 搭 配 客 房 元 旦 假 期 情 人 假 期 國 人 特 惠 全 福 假 期 銀 髮 族 假 期 夏 日 假 期 會 議 假 期 七夕情人節 高爾夫假期 國慶假期 耶誕舞會 特 色 表 市区酒店 月份 類型 月 月 3月 月 5月 6月 7月 8月 9月 0月 月 月 促銷企劃 餐飲 海鮮火鍋 草莓季 日美食節 會議組合促銷 母親節 婚宴促銷 美國美食節 父親節特餐 秋月餅 婚宴特惠 法國新酒 尾牙宴會促銷 搭配客房 會議專案 蜜月套房 蜜月套房 特色 春酒促銷 櫻花祭 謝師宴 慶祝美國國慶 千禧新娘專案 耶誕舞會 客房促銷計畫 方案雙人逍遙行 方案高爾夫球住房專案—球隊專用 方案3長期住房優惠案 餐飲促銷計畫 二、餐饮促销策划案例 （）单餐饮促销策划 西节庆 策划练习—春节团圆饭 策划练习—西洋情人节 策划练习3—闸蟹美食旅 (二)各國美食節—單餐飲促銷企劃案 二、宴席專案範例 ()謝師宴 (二)會議專案 三、宣传品 ()宣傳單或冊子 (二)宣傳信函 (三)訂購單 (四)餐廳刊物 新年禮籃訂購單 四、案选稿 ()新闻稿 （二）顾客促销稿