物业安管员服务技巧培训讲义
一、物业管理行业中的服务理念。
◇想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。
二、服务仪容仪表。
◇微笑。(微笑比电便宜，比灯灿烂! 表现出微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情)。
◇穿着、身体保持干净整洁。(保持无异味、口气清新、男员工不留小胡子、女员工不浓妆艳抹)。
◇举止大方得体，无不良行为。(挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物)。
◇保持适当的距离。(1.5米左右)。
◇应尽量少用手势。(指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向五指并拢、伸直手掌，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向)。
◇用心倾听。(频频点头称是，表现出尊重与理解、接受，保持正确的目光与眼神，忌斜视、扫视、窥视)。
◇接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
◇热情三到。
"眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间。
"口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象。
"意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢。
安管大门岗/屋村管理员岗位的服务的基本礼仪和技巧：(11点)。
◇面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据当时具体情况向业主问好，如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"。
◇当业主车辆出入道闸时，要立正敬礼，并提醒驾驶员"请您自行刷卡!"。
◇当有人走近岗亭时，要热情问候先生/小姐/女士，您好!"请问有什么可以帮到您吗?"。
◇有访客到来时，应礼貌地询问："请问您找谁?"然后提醒访客，"请您用对讲机与业主/住户联系!"如业主不在家时，要婉言告诉访客，"对不起，先生/小姐/女士不在家，请您事先与先生/小姐/女士联系，下次再来，再见!"如能确认业主/住户在家，并且该业主/住户又愿意接待访客时，即告诉访客，"请您提供有效证件登记!"登记完成后，应双手将证件递给访客，说："让您久等了，谢谢合作!"。
◇当访客对登记有效身份证件一事有异议时，用诚恳的语调告诉对方，"对不起，登记有效证件是公司的一项制度，请您支持!"。
◇当有访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗亭，应起立，双手将证件递还访客，同时说"欢迎下次光临!"。
◇当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正敬礼并礼貌的说："欢迎各位领导莅临指导!"。
◇当遇到业主/住户搬出物品时，首先要上前敬礼，同时说："请出示《物品搬出放行条》!"如对方没有办理《物品搬出放行条》时，要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验《物品搬出放行条》持有疑议时，再诚恳的告诉对方，"验证《物品搬出放行条》是对业主/住户财产安全负责，请您合作!"。
◇如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍，应首先向其敬礼，并委婉的告诉对方，"这是私家花园，请绕行!"。
◇如遇到业主/住户向你投诉时，要认真做好记录，并表示：(如是电话投诉，还应加上‘我已做了记录‘，的话语)"我们将尽快为您服务，请稍等!"然后及时报告。
◇如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说："对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来!或请拔电话(具体号码)找行吗?再见!"。
四、文明礼貌用语。
◇积极运用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见;。
◇遇见业主主动问好："先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!"、"请进!"、"请走好!"、"请慢走!"等;。
◇与业主道别时主动讲："先生/小姐，再见!"、"欢迎您再来!"、"请留步!"、"请您慢走!"、"请走好!"。
◇接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢："谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖!";。
◇因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说："对不起!"、"失礼了!"、"真抱歉!"、"很惭愧!"。请求对方谅解，可说："请您原谅!""请您多包涵1"、"请您别介意!"。同时要配合适当的补偿行为;。
◇对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼："先生"、未婚女性业主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士";老年人应称呼为"大爷""阿姨"等;对儿童可称为"小朋友"。
◇业主讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢";。
◇当为业主完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其他事需要帮忙?"。
掌握和运用服务技巧的作用：化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐;增强自我信心;是自尊自爱的表现，是个人素质的反映;是尊重客户的需要;是企业管理水平和服务水平的反映。