马斯洛需求理论视角下的海底捞服务创意研究
摘要：2009年，海底捞成为哈佛商学院的中文版成功商业案例，备受商界推崇。
中国制造不应该单指产品，也包含了服务，海底捞最好地诠释了服务创意给餐饮行业带来的市场渴望度，也给奉行服务创意的海底捞带来了忠诚客户、丰厚利润。
海底捞服务创意凭借企业为员工、员工为顾客的服务创意产生的竞争优势，成为文化旅游服务创意方面可持续发展的成功典范，为有效提高企业经济和社会效益的稳定增长，提供了有益的借鉴作用。
Abstract： Haidilao became successful Chinese business case of Harvard Business School in 2009 and was highly respected in the business world. Made in China should refer not only product but also service. Haidilao best elaborates that service creativity brought market desire for the catering industry as well as faithful customer and rich profits for Haidilao. The competitive advantage based on Haidilao service creativity both in enterprises as employees for enterprises becomes the sustainable development case in cultural tourism service innovation. It provides a useful reference to improve the steady growth of economic and social benefits of enterprises effectively. 关键词：马斯洛理论；海底捞；服务创意 Key words： Maslow‘s Hierarchy of Needs；Haidilao；service creativity 中图分类号：F590.1 文献标识码：A 文章编号：1006—4311（2016）28—0042—03 0 引言 中国餐饮行业经过从粗放型到精细型经营管理的发展历程之后，市场的需求发生了巨大变化。
随着人民生活水平的不断提高、妇女从业的普及化、社会分工及消费理念的转变，餐饮业发展迅猛，但竞争激烈，开店与关店的速度加快。
老百姓对日常餐饮的追求已经从吃不饱到吃得饱，又到既要吃得饱又要吃得好，逐渐转向吃的是服务、要的是氛围的阶段。
海底捞火锅由张勇以八千元的投入资金，于1994年从四川简阳起家，发展到如今180多家全国连锁店，近两万名员工，年营业额50亿元，中国餐饮百强企业。
海底捞是在没有足够客源、没有充足资金的背景下求生存，不仅要为员工提供一流服务，更要引领员工为顾客用心推出创意服务，通过比别人做得多、做得好、点子多、创意好，创建自身优势特色。
1 企业为员工的服务创意 海底捞能够把员工当作亲人，对员工展开有限制度管理下的无限关爱行动。
1.1 满足员工生理需求 从行业工资水平上来看，海底捞的员工薪酬是相对最高的。
在改善劳动条件方面，海底捞不惜血本，安排员工住在离店20分钟步行距离以内的中高档社区，为的是让员工下班后更好地休息。
员工住宿区有专门的保洁阿姨为员工包揽家务清洁事务、烹制可口饭菜和宵夜。
员工生病了会得到专门的照顾，夫妻员工会有单独房间的住宿条件。
在提高福利待遇方面，为了让员工安心工作，员工的孩子可以在专门建立的学校读书学习，员工的父母会不定期收到海底捞发给员工奖励的资金。
1.2 满足员工安全需求 海底捞的员工多数是从农村招聘，采用亲友介绍的途径，员工学历偏低，见识较少。
海底捞按时为员工发放工资、买保险，在制定的规章制度里，详细周到地为员工罗列了做人做事的要求。
在员工培训方面，为员工量身订做，从最基本的安全常识，诸如如何过马路、如何使用银行卡、如何防止上当受骗等课程开始，避免员工为安全问题而心慌意乱和无所适从。
1.3 满足员工社交需求 新员工从业伊始要进行拜师仪式，让新员工都能跟着师傅走上岗位，保证每件事情都能找到指导和商量的人。
不管是内部员工及亲人遭遇重大疾病、人生变故，还是遇到诸如员工被欺负、餐费被恶意拒付等来自外部的威胁，店长、员工都能够团结一致、积极寻找解决途径。
员工之间及时交流工作心得，提高业务素质和水平，已经成为海底捞经典日常活动。
1.4 满足员工尊重需求 海底捞在晋升制度和激励政策方面，给予员工充分的空间和适度的授权。
进入海底捞的普通员工从低到高分别为实习员工、二级、一级、标兵、劳模、功勋，薪水随级别浮动。
200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有为顾客打折、免单等特别授权。
不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。
这一切授权都基于充分信任员工、员工之间互相监督、舞弊者将受到严惩等的制度与约束之下。
1.5 满足员工自我实现需求 海底捞号召员工凭借双手，勤奋工作，改变命运。
使用物质与精神双重奖励，激励员工不断创新服务，功劳归员工，失败归企业。
坚持不用高学历的空降兵，而是提拔内部优秀员工走上各级管理岗位，打造出年轻一代的海底捞成功人士形象，组建后继有人的海底捞管理队伍。
采用高工资、高福利加上人性化关怀留住海底捞自主培育的管理人才。
店长及以上的管理者每月收入过万，既可以享用公司为其租用的豪华房，还可以公费读书，在知名学府深造。
店长辞职，海底捞送其8万元安置费，大区经理离开，海底捞送其一家火锅店。
这种独具一格的员工成长、成材之路，使得海底捞在同行业的员工流失率最低，满意度最高，吸引了行业大鳄、教授专家们纷至沓来，自掏腰包到海底捞考察学习，激发了员工的自豪感，增强了海底捞人的凝聚力。
2 员工为顾客的服务创意 海底捞的员工受到企业的恩惠，质朴的情感化作对企业的忠诚。
企业用有限的条件为员工营造了爱与温暖的和谐氛围，燃亮了每一个海底捞人的爱心，又成倍地散发出去，化作对顾客无限的服务创意。
2.1 满足顾客生理需求 海底捞的员工通过普及服务人文关怀，增进顾客路径依赖。
员工在顾客到来时，专心、热情陪在顾客左右，眼观六路，耳听八方，练就了过人的情商，随时提供贴心服务。
为了让顾客多尝几种食物，启用半份的点菜法。
为避免浪费，顾客点多菜了，可以用退单迅速减菜。
对于不同口味的顾客提供不同的饮品，用餐时全程有专人服务，提供围裙、手机袋，帮长发女生扎头发，用特制的加长筷子捞火锅，十五分钟上次热毛巾、清理桌子。
给恋爱中的顾客营造私密、浪漫氛围，给经期的女孩递上热的红糖水，给怀孕的准妈妈提供靠枕，为她画出可爱宝宝的画像。
给带小宝宝的家庭提供喂餐、婴儿床服务，为学龄儿童准备专用餐具、安慰玩具、创意文具。
正是因为海底捞的员工对顾客生理需求的体贴关爱，换来了源源不断的商机，典型的案例是，为一位低血糖的顾客及时、免费送上一碗汤圆，意外地得到了这位楼上证券公司大客户的长期供餐生意。
2.2 满足顾客安全需求 海底捞善于在顾客安全需求方面发现机会、创造商机。
2003年中国爆发非典疫情，海底捞关注到广大市民为自身安全的原因，不能外出就餐，就尝试推出火锅外卖，并严格训练员工，提供规范的火锅家庭化服务，打造HI捞送外卖品牌，一举成功。
海底捞的员工送火锅上门服务时，穿整齐工装，自带鞋套，帮助顾客打火、分菜，在外静等顾客吃完，再把厨具、厨余垃圾全部打包走。
非典结束后，HI捞送继续受追捧，达到了产品市场化，服务精细化的意外收获。
海底捞的员工共研发出9种汤底，开发了火锅底料等衍生产品，推向市场。
在一度出现的汤底勾兑危机公关事件处理过程中，海底捞能够诚恳地面对顾客，公布生产流程，开放厨房供游客参观生产线，反而赢得了广大顾客的信任与支持。
还有个经典案例是一位女顾客在朋友圈发文，怀疑自己在海底捞吃坏了肚子，海底捞员工发现这条消息后，马上与顾客联系上，直接陪护到医院看病，把交通费、医疗费全包了，让顾客感到海底捞是为顾客安全真心着想的企业。
如今，海底捞每日采集的食物样品就放在等候区的冰箱里向顾客公开展示，这一切都加深了顾客有对海底捞食物放心、对海底捞服务称心的印象。
2.3 满足顾客社交需求 海底捞认真研究顾客需求，认为天下火锅大同小异，顾客来海底捞吃饭，要留住顾客的身，更要留住顾客的心。
设立等候区是海底捞服务创意的重要组成部分，构成了海底捞利润来源翻台率的主要因素，成为顾客群体对海底捞满意程度高的重要依据。
海底捞对等候的顾客除了免费提供小吃、饮料，安排软面凳子让顾客坐得舒服，更要分区管理，满足不同的社交需求，要让顾客的等餐服务不是煎熬，而是享受。
瞄准了来海底捞吃饭的顾客群体有很大一部分是追求时尚的女性，海底捞就采取尊重女性爱美的天性、社交的需求，创造了为女士双手按摩、美甲服务，让女员工与她们畅谈如何呵护关爱自己。
海底捞还把家庭聚餐者作为重点客户，花在顾客子女、老人身上的投入巨大。
对于孩子们，专门建了亲子乐园，提供室内儿童游乐设施，让孩子们一起玩耍。
对于老人们，追求细节的海底捞员工不仅在餐桌上推荐适合老人的饭菜，还搀扶陪同前往洗手间，手拉手唠家常，为老人捶背按摩，让老人们备受感动，要求子女吃火锅只来海底捞。
海底捞员工个性化、差异化的服务创意，为企业吸引了无数回头客。
为了尊重顾客，提供服务创意，仅洗手间一项，员工就提出了几十条有价值、得以实施的创意。
在海底捞的洗手间，不仅干净、整洁、芬芳，还为顾客提供梳子、吹风筒、牙刷、牙膏、牙签、杯子、美容美发护肤品、创可贴、备用鞋袜、充电器等，希望通过这个小小的角落，让顾客迅速整理妆容，有尊严、容光焕发地走出去。
为尊重商务顾客，不仅提供免费停车和泊车服务，还特别定制了智真套间，里面安装了几幅3.65英尺大屏幕，使得顾客能够采用远程视频会餐方式，提高工作效率。
对于开怀聚餐忘了准时出发的顾客，海底捞还不惜动用店长SUV专车，把顾客送到火车站。
为了宣传了公益环保、绿色家园意识，海底捞在入口处开发了亲子植物园，推出植物认养服务，鼓励顾客子女养殖盆栽，按期来养护自己的植物，无形中吸引了客户定期回流。
2.5 满足顾客自我实现需求 海底捞注重与顾客与时俱进，共同成长。
为顾客能够体验高科技先进的技术，一律使用iPad点菜，手指一点，后台直接接收、员工快速为顾客呈送色香味形器俱佳的菜品。
为更好地了解海底捞，顾客可以通过预约的方式，由专业的客户经理带领，系统地参观海底捞的客户等待区、用餐区和生产区。
在生产区的参观是需要带专业的帽子进场的，参观的有肉类处理区、果蔬处理区、汤料处理区、餐具清洗区、制冰区等。
员工着装统一，穿白卦、戴口罩、配头套。
墙面贴了工作标准与流程的海报，还有员工晋升的路径说明，制度清晰。
在用餐区，顾客可以观看抻面表演、川剧变脸，足不出户就能体验中华文化的博大精深。
每位在海底捞接受员工生日祝福的顾客，都能感受到人生一个重要的时刻自己在海底捞成为中心人物。
3 结语 被称为科学管理之父的泰罗在1911年就提出了企业要与工人们衷心地合作，以保证一切工作都按照已经形成的科学原则去办。
在经济快速发展的今天，海底捞真心地关爱员工，与员工同心同德，共同服务好衣食父母顾客，大胆推出层出不穷的创新服务，达到了企业、员工、顾客的多赢，实现了经济效益、社会效益的大幅提升，树立了行业标杆。
把海底捞创新型、精细化的服务推广到文化旅游产业的各个领域，使服务创新成为新常态下经济增长的重要引擎，具有现实意义。
参考文献： [1]徐亚名.海底捞捞什么[M].中国铁道出版社，2016. [2]丁萍.像海底捞一样带队伍：张勇的内部服务课[M].中国财富出版社，2015. [3]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].中信出版社，2011. [4]斯蒂芬P罗宾斯，玛丽库尔特.管理学[M].中国人民大学出版社，2009.