业主(客户)意见调查和分析程序
1目的。
明确业主(客户)意见调查和分析的要求和方法,确保进行有效的业主(客户)意见调查和分析,改进物业管理质量。
2适用范围。
3相关标准要素。
GB/T19002——ISO9002 4.14,4.19,4.20。
4相关文件。
5职责。
5.1物业管理部(包括沙河管理部)负责组织定期的业主(客户)意见调查,负责编制调查结果分析报告,上报总经理/管理者代表,并采取必要的纠正和预防措施。
5.2各管理处负责按物业管理部要求进行调查,收集汇总调查结果,采取必要的纠正/预防措施,并将调查结果向业主(客户)沟通。
5.3公司各相关部门负责根据业主(客户)意见调查结果采取必要的纠正措施。
6实施程序。
6.1.1公司对管理时间满一年以上的物业,每年至少进行一次业主(客户)意见调查,由物业管理部/沙河物业管理部组织各管理处进行,一般安排在每年第一季度进行。
6.2.1对业主(客户)意见调查由各管理处向业主(客户)发放"业主(客户)意见调查表",调查表的内容包括业主(客户)对下述各方面的物业管理工作的满意情况:
a.供电管理;。
b.供水管理;。
c.消防治安管理;。
d.卫生管理;。
e.绿化管理;。
f.公共设施管理;。
g.维修服务;。
h.服务态度。
6.3.1各管理处负责向业主(客户)收集填写完毕的"业主(客户)意见调查表",并统计本管理处的调查结果,书面汇报物业管理部经理,书面报告的内容包括:
a.本管理处业主(客户)意见调查的总体结果(调查表的回收份数,总的满意率以及分项的满意率);。
6.4.1物业管理部/沙河物业管理部对调查结果应进行汇总分析,并提出书面的"业主(客户)意见调查分析报告"上报总经理/管理者代表,"业主(客户)意见调查分析报告"至少包括下述内容:
a.调查总体结果(统计总体的满意度,各管理处的满意度,分项的满意度);。
c.建设整改要求。
6.5.1共性问题的整改。
6.5.1.1总经理/管理者代表收到物业管理部/沙河物业管理部的调查分析报告后,应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求,各部门提出的纠正/预防措施要求应报总经理/管理者代表审批。
6.5.1.2各部门采取的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表,管理者代表或指定的人员应对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证,以确保纠正/预防措施的有效性。
6.5.2.1对在业主(客户)意见调查过程中,业主(客户)提出的一般意见(个别单独的意见),应由各管理处提出整改措施,对一些业主(客户)的误解意见,应进行必要的解释。所进行的整改工作应提出书面的记录。
6.6.1各管理处将业主(客户)意见调查的结果及公司的整改方案向业主(客户)进行通报,通报的方式可以通过张贴业主(客户)意见调查结果公告或上门走访进行,所有的反馈应形成书面的记录。
6.7.1对工业区、商贸办公综合大厦的业主(客户)进行意见调查时,应向大厦内的所有法人发调查问卷,收回的调查卷应达到发卷总数的70%为一次有效的意见调查。
6.7.2对公寓大厦、住宅楼的业主(客户)进行意见调查时,发调查问卷应达到住户或房间(指公寓大厦)的60%,收回调查问卷应达到发卷总数的60%为一次有效的意见调查。
7质量记录。