关注银行柜面员工满意度 努力提升客户服务水平

摘　要：银行柜面作为对外服务的窗口，不仅直接体现银行的公众形象，而且对维护客户关系起到非常重要的桥梁作用，如何培养和造就一支良好的、高素质的柜面员工队伍，塑造良好的柜面形象，满足客户的服务需求，不断提升柜面服务竞争力，成为银行竞争的当务之急。文章主要关注银行柜面员工满意度，并提出了自己的建议，希望对柜面服务提供一些帮助，以提高服务水平。 毕业论文。

关键词：银行柜面 员工满意度 提升 服务水平 　　改革开放以来，随着国内金融市场的不断发展，中国银行业也随之高速扩张，四大国有商业银行、股份制商业银行、众多的城市商业银行和信用合作社，以及已经进入或准备进入中国市场的外资银行，银行业面临着前所未有的市场激烈竞争。 　　一、授予柜面员工熟练有效的服务技巧 　　走进每家银行的营业大厅，必定会感受到宽敞整洁的环境，包括摆放有序的高低柜，穿戴整齐的职员，规范统一的接待用语，可以说硬件设施已经非常完备，但要知道如果没有经过专业训练的银行柜员，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕，只有授之于熟练有效的服务技巧才能真正赢得客户对服务的满意。举个例子：有位客户在炎炎夏日，坐公交车赶到银行开户，又在大厅排队等候了近一个小时，最后由于证件没有带全，被柜员拒绝开户，最后形成争执。虽然柜员在服务时也笑容可掬地用起了规范的服务用语：“对不起，您的证件不全，不能开户。”客户还是不能满意。如果柜员掌握了有效的服务技巧，能站在客户的角度给予这样的答复：“对不起，我们从您账户的安全角度考虑，证件不全不能开户，请您理解”，或者说“银行要在五点钟关门，还有三个小时，您现在回家把证件拿来还来得及”，或者说“您想想看，现在家里有人吗，是否能通知您的家人，让他们把证件送过来”，又或者说“如果您拿齐证件，我们将每一时间给您办理，不需要再排队等候”。有研究表明，在处理争议时，如果能提出至少三种建议，客户虽然嘴上会嘀咕，但他心里其实已经认同您的服务方式了。服务业有一条通用的服务原理：“100－1=0”，它的含义就是：优质服务必须坚持一贯，如果在对外的100次服务中，仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次。诸如此类客户投诉处理的服务技巧非常重要，其他还有柜面人员对大客户的营销技巧、新产品推荐的营销方式等，授之于柜面员工熟练有效的服务技巧，对于提升客户服务水平非常重要。

思想汇报 /sixianghuibao/ 　　二、理顺柜面员工职业晋升通道 　　柜面员工往往埋头于日常工作之中，对职业晋升通道模糊不清，容易对自己的未来发展丧失信心，组织要关注每位员工的职业生涯发展，帮助员工做好职业生涯设计，明确员工职业晋升通道，这是对员工最大的关爱。当前，银行转型后的网点一般按“五岗一角色”（五岗位即是：网点经理、柜员主管、高级柜员、个人业务顾问、普通柜员；一角色是指大堂经理角色）进行人员配备。同一岗位可以根据学历水平、技能水平、专业知识考核等设置一定的职等晋升空间，不同岗位也可以根据岗位胜任素质要求，设置公开的准入条件和标准，以鼓励员工进行同岗位晋升或跨岗位交流，以激励员工找到更合适自己的工作岗位，提高工作积极性。 　　三、实行柜面员工科学的弹性排班 　　银行网点一般实行朝九晚五、双休日照常营业的工作制度，中午没有休息时间，双休日不能保证轮到休息，长期下来，难以做到工作、生活的协调平衡，影响服务水平。为减轻员工长期工作压力，组织应千方百计为柜员做好弹性科学的排班。如确保员工每个月安排在双休日休息1—2天；鼓励员工在交易量偏少或人员相对充足的月份实行年休；根据业务量分时段开设营业窗口；实行错时上下班；安排员工就近选择上班网点；争取当地银行业协会及同业支持，推进网点法定节假日、双休日轮休工作等等。通过各种科学的弹性排班，缓解员工上班压力。 论文代写 　　四、营建柜面员工愉快积极的工作状态 　　“没有快乐的员工就没有快乐的顾客”，每一位顾客前来银行办理业务是有业务需要和人性需要的，一个信息的传递=7%的词语+38%的语音+55%的表情，愉快积极的语言表达会引起顾客的愉悦和信任，所以，柜员愉快积极的工作状态同样可以提高服务竞争能力。这就要求组织充分尊重和重视每个员工的劳动价值，将每个员工看作是本单位成功和发展的贡献者，对员工的努力给予承认、赞赏和奖励，给予每个员工公平的物质和精神奖励；领导要与柜员经常性地平等沟通和交流，关心和倾听员工的心声，让每个员工有机会充分表达自己的想法，并对合理化建议积极采纳，让员工体会到自身价值，努力构建和谐的企业文化氛围。 　　五、引导柜面员工学会自我压力管理 　　竞争激烈的银行业，一线柜员工作的特殊性，教会柜员自我减压刻不容缓。组织可以邀请心理专家，讲解压力管理的课程，引导柜面员工学会自我压力管理。首先，要了解压力的源头，认清自己的个性，减少不必要的压力源；其次，要抱有积极的心态，化压力为动力。心态决定一切，坚信“当我们改变自己对事物的看法时，事物便会改变”；然后，要清理自己的挂虑，聆听自己内心的对话，学会说“不”，学会“抽离”，学会自我肯定；最后，要积极面对，学会放松。通过一些娱乐运动、体育运动来放松自己。心态决定一切。减低压力最好的治本方法是培养阳光心态。掌握减压常识，学会自我压力管理，通过不断的练习，让它成为一种习惯，面对工作、生活、学习的压力就会游刃有余。