房地产营销书:营销技巧(2)
营销服务规范主要是规定了房地产营销人员为客户提供服务所应达到的标准，对"提供什么服务"的问题给出了明确的答案。服务规范确定后，售楼人员的服务才有追求的目标，发展商检查售楼人员服务质量时也就有了衡量的尺度。与其他服务行业有所不同，在房地产销售中，客户来电接听与客户到访接待方面的规范服务显得尤为重要。
第一节Callme——来电接待要求。
一、接听电话礼仪。
（一）处理接听电话——接听电话礼仪。
服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔快捷专业电话服务早上好！××花园，请问有什么可以帮您？摆放整齐；。
文具齐备；文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。两响内接听任何电话响两声内，立即接听赶紧记下来电客户姓名，经常称呼，令客户觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）。请问先生/小姐怎么称呼？立即放下手头工作；。
腰肢挺直面带笑容；。
发音清楚；。
精神奕奕；。
语气温和。电话响得过久无人接听；。
发觉客户听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦，蔑视。称呼来电者询问来电客户姓名，经常称呼来电客户询问式语气，脸带笑容。
（二）处理接听电话——处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如客户所找的同事不在，可主动向客户讲解清楚，尽量提出协助。尊重客户，交代清楚。不好意思，××小姐走开了，我有什么可以帮您？主动建议，乐意协助，尽量让客户得到及时的解答帮助，询问式语气。推卸责任，一句不是我负责，不清楚，便收线。口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来电客户口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口信。令来电客户安心，确保资料准确。××小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请××小姐尽快回复您。预备好留言纸及笔，除记下来电客户资料外，同时应记下来电日期和时间。一句"她不在"便收线；。
随意写在报章杂志上。复述口信向来电客户复述资料。李先生，让我重复一遍，您的要求是，想问××小姐昨天落定的单元确认没有。咬字清晰；。
发音清楚。含糊不清；。
只用"行了"来表示已记下讯息。道别向来电客户道别。予以个人化的服务。李先生，我会尽快请××小姐给您回复电话。如果有什么问题，您可以随时来电话，再见！待来电客户收线后，再轻轻放下电话。催促客户收线；没说"再见"便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼。
服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电客户需要尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。李先生，您想知道××花园的详细情况吗？确定的口吻。
专业态度：
长话短说，以引起客户兴趣为大前提蔑视的口吻；粗声粗气。
一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作推销；。
无精打采地回答。简单介绍重点介绍项目基本情况，给客户以初步印象(如位置、规划等)给客户以诚信的服务；。
给客户专业的态度。我们位于××地方，即××前面，可以看见整个××花园。发问清晰；。
为客户着想。收线算了。
二、电话接听重点信息的掌握。
服务标准目标语言非语言避免明白顾客需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来楼盘现场参观。给予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的各类户型，还有3年免息分期，月供￥××起。不如您来现场，我带您去参观样板房。介绍交通路线介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低客户购买意向。给予顾客体贴的服务。您坐××路车，在××站下车；。
您坐出租车，在××宾馆前向西转入，路口会见到好大个××花园的广告牌。关心的口吻；。
礼貌的语言；。
有条不紊。即时收线，不加解释。
（一）第一要件。
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
（二）第二要件。
客户能够接受的价格、面积、户型等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。
三、注意事项。
（二）接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。
（三）广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会提及的问题。接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口经，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。
（四）广告当天，来电可能特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2~3分钟为限，不宜过长。
（五）广告发布当天，严禁售楼人员拨打占用广告或条幅上公布的电话号码。
（七）约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉客户，将专程等候。
（八）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场售楼经理、广告制作人员充分沟通交流。
（九）不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。
（十）不许在接听顾客电话时与他人搭话。
第二节Visitme——到访接待要求。
顾客进入售楼部时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）。
若顾客站在门外观看或观望楼盘，应外出招呼。
主动邀请顾客入售楼部。如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。
与顾客建立长远关系。
早上好！请问有什么可以帮您？
您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？
请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！
陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？
眼神接触，语气温和；。
点头微笑；。
立即放下手头工作，有礼貌地站起。
稳步走出门口；。
询问式语气；。
态度诚恳；。
留意顾客的反应；。
目光友善、微笑。
以邀请式手势邀请顾客入店；。
关心口吻；。
微笑、语气温和。
埋头工作；。
不理顾客；。
挑客争客。
视而不见；。
忽略顾客；。
默不作声；。
若顾客说"不"时，马上流露出惊慌的神色；。
自行离开；。
机械式笑容；。
过分热情；。
假装没看见。
客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼） 尊重客户及令客户感到受重视；。
与顾客建立长远关系。
早上好，您好？
请问有什么可以帮到您？
陈先生，选定了哪个单元没有？
眼神接触、语气温和；。
点头、微笑；。
立即放下手头工作，有礼貌地起身。
埋头工作，不理客户；。
挑客；。
机械式笑容或过分热情。
主动提供售楼资料，介绍楼盘基本情况，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。
为顾客做分析。
分析不同楼盘的具体情况。
细心热情服务；。
视客户动机选择推荐信息；。
提供专业知识及关怀亲切的服务；。
我们的楼盘在是未来的市中心，整个项目共分××。
期，首期多层已全部入伙。
在市场楼价大概￥××，周边一些多层项目售￥××，我们的楼盘在未来市中心，现售价约￥××，随着交通日益方便，楼价升值空间很大。
一边说一边留意顾客的反应;。
说话时语调不缓不急；。
以项目优点为出发点；。
专业的口吻，态度要诚恳。
专业态度；。
详细分析；。
逐一发问；。
询问式语气。
边说边弄东西；。
心不在焉；。
转笔；。
以行内术语应对应。
为了便于销售，便不理会顾客的要求，把自己心目中认为好的单元硬销给客户；。
主观、坚持自己认为优质的单元;。
判断顾客购买动机。
(投资或自住等)；。
1、财务预算。
2、面积户型要求。
3、方向景观要求。
4、层数朝向。
利用素材，作生动介绍。
多利用销售宣传资料、模型等辅助介绍，让客户更易掌握明了；细心聆听，在适当时作出回应。
让顾客容易理解有关资料；。
让顾客感到重视及尊重。
考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？
这个单元对着整个中心绿地，面积有××平方米，视野开阔，不知陈先生是否满意？
是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如××与××。
询问式语气；。
以朋友的角度去发问、沟通；。
关心口吻；。
主动介绍有关优点，如客户未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍、收集意见。
点头；。
适当时微笑；。
不时作出恰当的回应，如"是"等。
四周张望；。
回应过多或毫无反应；。
客户没说完，又再问另一个问题；。
不耐烦的表情。
沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；。
多作闲谈以便了解顾客的需要；。
进入样板房或单元。
有礼貌地推门，让客户先入内；。
到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；。
令顾客感到舒适；。
令顾客更加安心。
这两栋是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球、游泳池等，业主经常来玩，非常喜欢这里。
语气温和；。
强调重点介绍。
邀请式手势；。
点头、微笑。
距离太远；。
只顾自己往前行。
嫌麻烦的借故避开；。
敷衍交代；。
粗声喝骂。
五、对到访顾客进行销售（参观单位）服务标准目标语言非语言避免与客户保持闲谈，以避免出现冷场。
电梯到达时，提示左转或右转。
清楚说明所看单元的布局、面积等；。
介绍此单元及另一备选单元的好处，以作后备。清楚明白客户购买条件。
介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与实际交楼时的区别，避免引起客户误会。 建立长远关系及加强顾客购买信心。
提供细致、贴心的服务。显示专业水平及对项目优缺点比较熟悉；。
提供细心体贴的服务；。
排除任何引起客户误会、打击客户购买欲的机会。 出电梯右转就是D单元了！
这是D单元，建筑面积有××平方米，有×间房。
我们的房子装修用料全部选用一级一类产品，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样(除配备的电器等以外）目光接触；。
温和语气。
清楚的指示；。
按着开门键让顾客先行。
清楚的指示；。
清晰发音；。
目光接触；。
语气温和；。
适当地停顿；。
留意客人反应。
目光接触；。
语气温和；。
清晰发音；。
留意客人反应。 一步当先地离开；。
指示错误；。
找错单元；。
喋喋不休；。
客有客看，你有你讲。
不加解释；。
误导客户；。
喋喋不休。
一、站姿。
（一）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
（二）面部：微笑、目视前方。
（三）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处；或两手交叉握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
二、坐姿。
（一）眼睛目视前方，用余光注视座位。
（二）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
（三）当客户到访时，应该放下手中事情站起相迎，客户就座后售楼人员才可坐下。
（四）生客造访时，售楼人员应落坐在座椅的1／3处；熟客造访时，可落坐在座椅的2／3处，不得背靠椅背。
（五）女售楼员落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
听客户讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向客户，用柔和的目光注视客户，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
（六）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
（七）两腿自然平放，不得跷二郎腿。男售楼员两腿间距可容一拳，女售楼员两腿应并拢，脚不要踏拍地板或颤动。
（八）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
（九）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
三、动姿。
（一）行走时步伐要适中，女售楼员应多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。
（二）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前迈出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。
（三）在走廊、楼梯等公共通道，售楼人员应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
（四）几人同行时，不要并排走，以免影响客户通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，随时注意主动为其他客户让路，切忌横冲直撞。
（六）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客户或同事后，应微笑着做出手势"您先请"。
（七）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的其他客户，如需超过，待客户闪开时应说"谢谢"，再轻轻穿过。
（九）给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。
（十）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
（十一）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。
（十二）上班时间不得在售楼部吸烟或吃东西。
（十三）注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻。
（十四）社交场合或与特殊客户见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男售楼员双手自然下垂或同时用右手与客户握手，女售楼员双手在腹前合拢，右手压左手上。行礼完毕要用热情、友好、柔和的目光注视客户。
四、交谈。
（一）与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。
（二）交谈时，用柔和的目光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内。
容。
（三）站立或落坐时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
（四）与客户讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。
（五）严禁大声说笑或手舞足蹈。
（六）在客户讲话时，不得经常看手表，不得接听手机。
（七）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
（八）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
（九）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。
（十）讲话时，要经常使用"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。
（十一）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。
（十二）称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
（十三）几人在场，在与客户谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应称呼其名或"某先生"或"某小姐或女士"。
（十四）无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说"谢谢"；对客户造成的任何不便都要说"对不起"；将客户有关证件等递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是扔在桌面上。
（十五）客户讲"谢谢"时，要回答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。
（十六）任何时候招呼他人均不能用"喂"。
（十七）对客户的问询不能回答"不知道"，确实不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问；或请客户直接与相关部门或人员联系。
（十八）不得用手指或笔杆为客户指示方向。
（十九）在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。
（二十）如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲"对不起，请稍候"，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说"对不起，让您久等了"，不得一言不发就开始服务。
（二十一）与客户谈话，要先打招呼，如恰逢客户正在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应上前说"对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量"，如蒙客户点头答应，应表示感谢。
（二十二）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
（二十三）客户来到公司时，应讲"欢迎您光临"，送客时应讲"请慢走"或"欢迎您下次光临"。
（二十四）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
（二十五）所有电话，务必在三声之内接答。
（二十六）接电话时，先问好，后报项目名称，不得倒乱次序，要用甜美的语言去说话，如"请问能帮您什么忙?"。
（二十七）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下客户所讲的要点，客户讲完时应简单复述一遍以确认。
（二十八）通话时，若中途需要与他人交谈，要对客户说"对不起"，并请客户稍候，同时用手捂住送话筒，方可与他人交谈。
（二十九）当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用"也许"、可能"、"大概"之类语意不清的词语。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的，应回答"对不起，先生，目前还没有这方面的资料"。
（三十）如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一会儿"。
（三十一）通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您"、"欢迎您到××花园来"等，并待客户挂断后再轻轻放下话筒。
（三十二）客户与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说"对不起，打搅您。"。
（三十三）对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
（三十四）客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，不允许不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
（三十五）全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。
（三十六）做到讲"五声"：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用"四语"：即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
（三十七）凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
案例一：
百变销售。
——切勿以车取人、以貌取人。
凡从事房地产营销已久的售楼人员都有一套捕捉客户的本事：从客户衣着看，是国产名牌还是世界名牌，那个牌子属第几等级，搭配得如何，穿在身上是否妥贴；从客户言谈举止看，已经在别处购得房产，经常提及某名人或自然地与国外某地相比较，都是有背景的；最明显的标志是可根据客户的"坐骑"判断他的身份和购买力，本来么，"好马配好鞍"，哪一个有钱人不希望把自己的排场搞大点。现在许多大城市的售楼人员对出租车、"桑塔那"、"奥迪"载来的客户看都懒得看一眼，"宝马"则伸出头来瞧瞧，若是"林肯"、"劳斯莱斯"，尤其是其中走出一男一女的，所有售楼人员一定争先恐后地抢着来接待。
但再有经验的售楼人员也有看走眼的时候。一天，公司售楼部所有的售楼人员都好端端地坐在售楼部里聊天，来了一个骑自行车穿着很随便民工模样打扮的男子，说要看房子，大多数售楼员都鄙夷地拿眼角扫了他一眼，便爱理不理地继续聊天去了，只有一位女孩，可能是出于礼貌和同情，带这位客户去走了一圈。谁知这"民工"原来是台湾一家知名企业的老板，对住宅小区的环境非常满意，当即拍板定了一栋Townhouse别墅!女孩笑逐颜开，其他售楼员则个个后悔莫及。
这有点像格林童话里的故事，但确确实实发生在我们的工作中。从此，所有的售楼人员再也不敢以貌取人，说不定自己面前貌不惊人的小老头就是什么集团的大老板或者"特首"的亲戚呢！
案例解剖：
通过客户的言行举止、穿着打扮、用车以及配饰等，观察客户，捕捉客户的点滴信息，来判断、了解客户的身份、购买动机，相信大多数售楼人员对此点的把握非常到位，但另一方面，相当多的售楼人员对客户的认识都只停留在肤浅的表象，对"切勿以车取人、以貌取人"的把握要差得多，恐怕相当多的售楼人员都只是说在嘴上、记在心里。
案例的确有点像格林童话故事，但它确确实实发生了，女售楼员不管出于什么目的、何种心理，但她用自己的实际行动作出了有力的证明，成为行动的巨人，大家学习的榜样。"不经历风雨，怎么见彩虹"，希望通过这个典型案例，能够给广大售楼人员以启迪，真正做到切勿以车取人，以貌取人，学会用心去对待客户，用心去体会售楼的奥秘，体验成功的喜悦。
案例二：
售楼小姐第一次"接客"房地产营销行业内，售楼人员常常把自动上门的客户接待工作戏称为"接客"。
实例一：
我接待第一位买房客户是上班后的第三天，那是个30多岁的年轻人，我按捺不住狂跳不已的心，把他领到图纸前，反复地说这些房子户型都很好，地势好，价格便宜，在这里购房是您最明智的选择。他盯着我，揶揄道："你说得是不是太空洞了，好像在哄幼儿园的学生一样。你说说，这户型好在哪里?地势又好在哪里?难道它比市中心区还好?你说便宜，那你说说其他地方的房价是多少，这周围的房价又是多少?"我被噎得眼泪打转。他转过身对售楼经理说："我想找一个比她说得清楚的人来讲解你们的楼盘!"耻辱的泪水一下涌了出来，我捂着脸冲了出去。
实例二：
我是一个外来打工妹，形单影只，售楼可谓难上加难。经过不懈地努力，我终于争取到了一个客户，花了几天功夫，给他送资料，与他交谈，陪他看房，说好第二天上午来交款签合同。我高兴极了，这将是我从事售楼工作以来做成的第一笔生意啊!一夜兴奋难眠。不料第二天他却与公司售楼员刘芳签了合同，后来才知道，这个顾客是刘芳姨父的下属。我找到公司王总评理，他说："公司的规定是谁签合同，业绩算谁的，这你应该知道，我只认合同上的名字。"售楼小姐中许多是建委、国土、规划、计委等头头脑脑的三亲六戚、关系户，他们有后台，而我单枪匹马，孑然一身，谁会帮我呢?回到出租屋，我望着破烂的屋顶，蒙着被单大哭一场。在这个竞争激烈的城市，外乡人谋生真难啊!整整一个月，我没卖出去一套房子。
案例解剖：
售楼小姐是一个收人不错、令人羡慕的职业，但也是一个具有挑战性、淘汰性极强的职业。想入行做一位普通的售楼小姐不容易，想干好干出色，更是难上加难!实例一、二是两位初出茅庐的售楼。
小姐第一次"接客"售楼的真实经历，我们将此编入书中，目的是想告诉广大即将进入房地产营销行业或已成为售楼员的人士，万事开头难，千万不要被眼前的困难所吓倒，要把失败、挫折当作自己的良师益友，学会从哪里摔倒从哪里爬起，勇往直前。
实例一中售楼小姐未能真正了解客户需求，反而急于求成，言之无物，缺乏明显的售楼针对性，最后在大厅广众之下，被客户羞辱，自尊心受到极大的伤害；实例二中售楼小姐在有99%成交签约把握下，被自己的同事挖了"墙角"，营销竞争是残酷无情的，市场也从不相信眼泪，同情弱者。后来她整整一个月，没卖出去一套房子，面临着被淘汰出局的危险，其内心承受的压力是无法用语言来形容的，但是她们最终战胜了自我，成为售楼小姐中的佼佼者。否则，我们将无法知晓她们第一次"接客"的经历。
实例一中售楼小姐明显缺乏基本售楼技能，未能消化吸收楼盘的特点，讲解生硬，让客户产生一种被哄骗的感觉，实际售楼工作中，售楼员必须将楼盘的营销"卖点"转化成自己的服务语言，针对不同的客户灵活加以运用，切记不要死搬硬套。
案例三机会总是青睐有准备的人。
每遇旧友或新朋，总被问起从事何种职业。一旦听我说从事"房地产销售工作"，朋友们立即来了精神："去你们那儿的一定都是大款吧?碰到稀奇古怪的事情一定不少吧?"我的确庆幸自己从事这份与人打交道的工作，让我在单纯的谋生之余，还能看到百看不厌的人间百态。
公司里最近流传着一个销售"神话"，始终为售楼人员们茶余饭后所津津乐道。
那是平平常常的一个星期天，照例没有休息的售楼人员依次接待着来看样板房的客户。快轮到刘勇军接客了，他突然发现自己的皮鞋上有几星泥浆，这对售楼人员来说无疑是忌讳的。为了最大限度地保证售楼成功，售楼人员都十分注意在客户面前保持自己良好的个人形象，常常不惜武装到牙齿。于是刘勇军匆匆给旁边的同事打了个招呼，自己迅速赶往洗手间擦拭。可偏偏就在这时，来了客户，按照公司规定的做法，由下一个售楼员王丽红负责接待。过了很久，王丽红满面笑容地回到售楼处，她抑制不住内心的喜悦，激动地告诉大家一个特大的喜讯——这位客户是一位大投资商，要买18套外销公寓！
同事们纷纷祝贺她，更多的是羡慕她的好运气，刘勇军更是后悔不迭，甚至有点痛不欲生了。要知道，正常情况下卖出一套公寓要经过多次的看房、追踪联系、讨价还价、商定付款方式以及合同条款等等，常常要历时数月甚至半年时间。王丽红今日吉星高照，省却所有的繁琐不说，单说售楼成交数量，就足够一般售楼人员做一年半载的了，如果按照公司规定的销售奖金提成比例，她将获得七万元人民币的报酬，眨眼之间就摇身一变，成了一个"小富婆"！
房地产营销里面的确有说不清道不完的学问，这是一个奇迹，但决不是神话，从此以后公司每位售楼员必定在上班前对自己作一番精心的检阅，生怕因为类似原因而再次错过任何一个成交的机会。
案例解剖：
案例中的故事对房地产营销业绩来说确实是一个奇迹，但对售楼员小刘来说却是一个终生铭记的教训，因为自己一个小小的疏忽，让一次提高售楼业绩的绝佳机会擦肩而过。
其实每一位从事房地产营销的售楼人员都十分清楚：售楼工作对自己在言行举止、穿着打扮、接客待物方面的要求，关键是对在实际工作中自己如何比较好地掌握运用还不太清楚。案例中售楼员小刘可能是一次偶然的失误，但却"一失足成千古恨"。现在许多售楼员工作中比较马虎，不拘小节，可能并不注意擦皮鞋、理发、刮胡子、化淡妆等之类的"小事"，甚至忘记给客户拿售楼宣传资料、忘记答应客户的事等，像这样售楼员偶然的失误就肯定带有必然性。
通过本案例，售楼员应认真总结本章所介绍的关于对售楼人员的基本要求，不要以为自己什么都知道而忽视它，要学会从一点一滴的小事做起，工作中严格要求自己，时时刻刻注意自己的形象，始终给客户留下美好的印象。"机会总青睐有准备的人"，售楼人员可以尝试以下做法，真正学会做一个有准备的人。
一、七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。
二、六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的招呼声）、嘴勤（适时向顾客介绍）、脑勤（多思考）。
三、五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。
四、四步曲：顾客永远是对的，顾客是发展商、售楼人员的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客说话前，售楼人员应先主动向顾客打招呼。
五、三个轻：走路轻、说话轻、操作轻。
六、二个满意：形象满意、服务满意。
七、一个达到：达到成交目的。