银行柜员服务礼仪
课程背景：
当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成统一标准的服务规范。
课程目标：
了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；。
了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
课程时间：4小时。
授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练。
课程大纲：
案例：
—— 一句话引起的纠纷。
3、优质服务是产生效益的关键。
1、柜员压力过大，负荷过重。
案例分析：新分配大学生的故事。
2、绩效考核，奖惩机制不够细化。
3、柜员培训学习不到位。
1、诚信积极的服务态度（6点口诀）。
1）微笑多一点。
2）嘴巴甜一点。
3）行动快一点。
4）说话轻一点。
5）理由少一点。
6）度量大一点。
2、丰富的专业知识。
1）专业知识培训。
2）知识竞赛。
3）实践中累积经验。
3、规范的操作技巧。
1）集中培训。
2）老带新。
3）熟能生巧。
4、成熟的沟通协调能力。
学会“三明治”沟通法。
案例：办业务排长龙投诉处理。
一、银行职业完美形象塑造——仪容管理。
1、男士标准职业形象。
1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带）。
2）鞋袜选择。
2、女士标准职业形象。
1）女人看头。
2）服装选择（扬长避短穿衣法）。
3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）。
4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环）。
4、相由心生之化妆礼仪：
案例：对比照分析及实操。
小结：细节决定成败。
一、微笑，让你更具魅力。
二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节。
三、站立行走，优雅举止，传达你的自信。
2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿。
3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌。
4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌。
四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据。
五、点头致意、鞠躬致意站姿。
七、电梯礼仪：进出电梯次序、乘不同电梯细节。
大堂服务标准七部曲。
演练：示范教学。
小结：得体的言行举止让人宾至如归。