[投诉办工作总结] 个人工作总结

06投诉办工作总结   今年以我院投诉办认真贯彻落实“以人”以广人民群众心 坚持以《医院投诉管理办法》、投诉人员须知、守则等依据逐步落实完善医院投诉工作认真做医院投诉协调工作建立健全投诉举报制设立投诉信箱等措施广人民群众排忧难。

、组建投诉构架建立健全规制 使我院投诉处理工作制化、规化建立完善病人投诉处理机制构建和谐医患关系医院成立了医院投诉领导组下设投诉办公窒医院先制定投诉程序、工作人员守则等规制由投诉办统受理投诉主要是对态、医德医风、收费项目勤保障等方面调核实要协调组织科室协调并及答复投诉人及、规、有效地处理各种投诉保障病人合法权益促进医院改进提高质量维护医院形象提供了制保障。

二、明确投诉流程简化投诉步骤     、医院通外、投诉信箱等形式公开医院投诉电话上级投诉电话、非工作投诉电话等。

、投诉办统受理投诉般性投诉由投诉办工作人员先进性登记般工作日比较复杂要协调般35工作日涉及多科室般0工作日并把结反馈给患者或属。

3、实行首诉责制做到谁接待谁责及受理患者任何形式投诉。

各科室要按照各职责分工责处理科室职责围投诉事项对不涉及科室职责围投诉应耐心做出释并告知其处或交由投诉办受理。

三、全年投诉情况及整改情况 06年主要包括检住院收费、基础设施、停车收费、态、医疗技术等方面对投诉所发现问题投诉办及下发整改单至对应科室（部门）积极落实整改促进各项工作持续改进有效提高社会群众对医院工作满。

科室责人作科室处理投诉责任人应当积极介入处理投诉不得推诿、拖延各科室要加对医人员进行规、规制、医保政策、医患沟通等方面知识和能力培训各科室（部门）要按照已发生投诉问题积极整改确保类似情况不再发生。

定期分析投诉情况通分析有利我们正确认识存问题、妥善处理患者投诉及化矛盾促进和谐医患关系进步提高社会群众对医院工作满树立良医院形象。