【2012—3—15理赔员工服务标准化考试题】标准化员工
理赔员工服务标准化考试题（一） 姓名： 单位： 岗位： 得分： 一、填空（每空1分，共40分） 1.省公司推出的理赔服务 “四度”领先专项活动指的是＿态度＿＿＿、＿＿速度＿＿、＿＿准确度＿＿、＿＿＿满意度＿＿＿四个方面确保行业领先。
2.理赔服务的“三加一”原则是指＿＿服务基层＿＿＿＿＿、＿＿＿服务客户＿＿＿＿、＿＿＿＿＿服务产品线＿＿＿、＿＿主动服务＿＿＿＿＿。
3. **人保精神是指＿艰苦奋斗＿＿＿＿＿、＿＿顾全大局＿＿＿＿、＿＿＿求实创新＿＿＿＿、＿和谐奋进＿＿＿＿＿。
4. 车险查勘应提供＿＿＿一年365天一天24小时＿＿＿＿＿＿＿服务，接到报案调度后，查勘人员应在＿＿5＿分钟内与客户取得联系，＿＿30＿分钟内到达现场或＿预约到达时间＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。不能按时到达的，应＿＿及时联系客户安抚客户＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，说明情况。
5. 为客户办理理赔（给付）手续时，对＿＿＿＿索赔资料＿＿＿＿应一次性向客户书面告知。
6. 理赔结案后，应＿＿＿告知客户赔款金额＿＿＿＿＿＿＿通知客户领取赔款。满足＿＿＿不涉及人伤物损＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿条件的案件，应在索赔材料齐全后 1小时内通知银行付款。无法在规定时间内赔付的，应主动联系客户说明情况。
7. **人保的共同愿景及奋斗方向是＿＿客户信赖＿＿＿＿，＿＿社会尊重＿＿＿＿，＿＿员工满意＿＿＿＿，＿＿品质一流＿＿＿＿，＿努力打造**服务金字品牌＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
8. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿VIP客户保单有限期内＿＿＿＿＿＿＿＿，可享受全年＿＿不限＿＿＿次的免费故障车救援服务。
9. 理赔原则是＿主动＿＿＿、＿＿迅速＿＿、＿＿准确＿＿、＿＿合理＿＿。
10.车险查勘环节推出的“四个一”服务包括＿一句温馨的问候＿＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿一瓶饮用水＿＿＿、＿＿＿＿＿一本理赔指南＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿一个满意的回访＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
11.有效投诉是指因公司内部人员的＿态度＿＿＿＿、＿疏忽＿＿＿＿、＿＿过失＿＿＿、＿失职渎职＿＿＿＿或＿＿＿＿违法违纪违规＿＿＿＿行为引发的客户投诉。
二、单选（每题3分，共15分） 1.向客户收取或递交钱款、资料时，不正确的做法是（ C ） A.双手递接 B.动作要轻 C.速度要快 D.提醒客户核对、收好。
A.3日 B.5日 C.10日 D.20日 3. 以下不属于七大服务用语的是（ D ） A.我有什么可以帮到您 B.我清楚了 C．请稍等一下 D．你还有别的事情吗 4.**省分公司理赔服务守则是（ B ） A. 服务、守纪、使命 、奉献 、团结 B. 服务、守纪、责任 、奉献 、团结 C. 服务、守纪、责任 、奉献 、沟通 5.下列语言属于理赔服务禁忌用语的是（ C ） A.抱歉，请您使用普通话，谢谢 B. 对不起，我去**，请您稍等 C. 我很忙，你快点说 D.请问您还有别的问题需要咨询吗 三、简答题（每题10分，共30分） 1. 理赔纪律八条禁令是什么？ 1,严禁编造虚假赔案或在赔案中虚列费用，2，严禁系统外理赔或篡改理赔数据，3严禁违规通融赔付或扩大赔付，4，严禁越权处理赔案，5，严禁违规处理损余物资或使用查勘车辆，6，严禁违规外授理赔查勘定损权，7，严禁收受或索取不当利益，8，严禁从事与理赔工作有利害关系的社会经营活动 2.投诉服务的原则包括哪些？ 3.《机动车辆保险理赔管理指引》中明令禁止的理赔行为包括哪些？ 1理赔人员吃拿卡要，故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利，2利用赔案强制被保险人提前续保，3，冒用被保险人名义缮制虚假赔案，4，无正当理由注销赔案，5，错赔，惜赔，拖赔，滥赔，6，理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为，7，其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为 四、论述（15分） 理赔服务以“服务客户与社会、服务业务发展、服务基层一线”为出发点和落脚点，请结合你的岗位实际，谈如何提高理赔服务。
理赔服务的目的是在资源有限的情况下，合理的利用资源，提高公司的品牌知名度，提高客户的满意度和忠诚度，为公司创造最大化价值，针对不同类型的客户采取相应的服务措施，已达到有限资源创造最大化价值的目的 提升理赔服务要从相信客户做起，保险公司和客户的关系是合同关系，也是服务关系，二者良好的合作基于相互间的信任，保险公司为客户提供理赔服务时，也要立足于对客户的信任，要使相信客户成为理赔服务的一项基本原则，这样才能更好的提升理赔服务。
社会是保险的载体，客户是保险公司的资源，只有更好的做好理赔服务，才能提升公司的业务发展速度，为公司奠定坚实的基础，获得良好的社会口碑，作为人保财险一名查勘定损员，我们是接触客户的第一个环节，也是最为重要的一个环节，我们这个环节把工作做到位了，就会为后期的理赔工作带来极大的便利，最大程度的提升客户的满意度，把客户的损失降到最低。我公司提出的查勘四个一，还有人伤小额案件快速处理，免费故障车救援服务等都是从客户角度出发，更好的为客户提升服务，打造人保财险金字品牌。