承德市旅游从业人员跨文化交际能力现状调查及提升策略
林于会 纪维。
【摘 要】 本文对跨文化交际能力作了概述，通过问卷调查，分析了承德市旅游从业人员跨文化交际能力现状，提出了旅游从业人员跨文化交际能力提升策略。从政府层面来说，要制定承德市旅游从业人员发展规划，定期举办旅游行业跨文化交流会议，组织专家、学者编写涉外旅游英语培训教材;从企业层面来说，要定期培训员工的跨文化交际能力，制定奖励措施，奖励在跨文化交际中表现优秀的员工;从高校层面来说，要充分利用自身优势，承担起培训现有旅游从业人员和培养未来旅游从业人员跨文化交际能力的任务。
【关键词】 承德市;旅游从业人员;跨文化交际能力;现状;提升策略。
随着我国国际影响力的日益扩大和市场拓展的不断深入，承德入境旅游得到了持续稳定的增长。据承德市旅游和文化广电局统计，2018年，承德市“接待境外游客36.84万人次，同比增长5.22%，实现旅游收入1.9亿美元，同比增长2.59%”。同年，“全市旅游文化产业直接从业人员达到10万人以上，带动间接就业近60万人”。目前，承德市正在扎实推进国际旅游城市创建工作。《承德市旅游业“十三五”发展规划》提出要积极发展入境旅游和加强旅游人才队伍建设，实现旅游服务能力国际化，形成国际性的接待力。实现这一目标，需要旅游从业人员具备的职业能力之一是有较强的跨文化交际能力。因此，有必要调查承德市旅游从业人员跨文化交际能力的现状，分析其存在的不足，提出相应的提升策略。
20世纪80年代至今，国内外学者对跨文化交际和跨文化交际能力进行了大量的研究。Gudykunst（1987）认为，跨文化交际是来自不同社会文化系统的人之间的人际交流和/或同一社会文化系统中不同子系统（如种族或种族群体）成员之间的交流。Byram（1997：71）认为， 跨文化交际能力是指用外语与来自另一个国家和文化的人交流的能力，这些能力包括与跨文化能力相关的态度、知识和技能。Byram指出，具有跨文化交際能力的人能够在说外语的同时建立关系;能够考虑到自己和他人的观点和需求，进行有效沟通;能够调解来自不同文化背景的人之间的互动;并且能够持续提高沟通技巧。Chen & Starosta（1998）将跨文化交际能力定义为在多元文化环境中，有效且适当地执行沟通行为的能力，这些沟通行为可以协商彼此的文化身份或身份认同。这个定义突出了跨文化交际能力的三个基本组成部分：对于文化差异的敏感（情感）、意识（认知）和熟练度（行为）。文秋芳（1999：9）认为，跨文化交际能力包括两个部分，一是交际能力，包括语言能力、语用能力和变通能力;二是跨文化能力，包括对文化差异的敏感性和容忍性及处理文化差异的灵活性。因此，可以将工作场合中的跨文化交际能力定义为具有文化差异的灵活性和适应性，即能够对于文化差异敏感并采取相应的行动。
选取承德避暑山庄景区和外八庙景区周边59家餐饮、住宿行业的143名从业人员为调查对象，从态度、技能、行为三个维度设计调查问卷，问卷共15个李克特五级量表题，每个题目共五个选项，分别是非常不同意、不同意、不一定、同意、非常同意，对应的分数分别为1、2、3、4、5。通过对数据进行分析发现，承德市住宿、餐饮行业的旅游从业人员在对待文化差异的态度方面具备一定的优势，大部分调查对象能够尊重其他文化（4.29），对来自其他文化的人持开放态度（4.01），并且愿意不带偏见地进行专业服务（4.03），而且对于其他文化的学习动机比较足（3.65），学习意愿比较强烈（3.10）。但是在交际技能方面，大部分从业人员的外语语言能力欠缺，特别是语言沟通能力（2.46）、用外语进行专业知识讲解能力（2.01）和评估文化差异并适时调整服务的能力（2.95）亟待加强。在交际行为方面，大部分调查对象能够在工作中避免偏见、歧视和冲突（4.29），但是，采用身势语等非言语行为进行有效沟通（3.20），观察外国客人的行为，开展有序的服务（3.26），随机应变并且灵活处理文化引起的沟通障碍的能力（3.24）有待提升。
针对承德市旅游从业人员跨文化交际能力存在的不足，应从政府、企业、高校三个层面来加以应对。
从政府层面来看，承德市政府和旅游管理部门应该在政策和资金方面提供支持和保障。一是制定承德市旅游从业人员发展规划，制定优秀旅游从业人员的引进和培训政策;二是定期举办旅游行业跨文化交流会议，为旅游行业搭建互相交流、相互学习、相互借鉴的平台;三是组织专家、学者依据承德旅游“吃住行游购娱”六要素的实际涉外情况，为每个要素的从业人员有针对性地编写涉外旅游英语培训教材，分别满足六要素里不同岗位、不同级别从业人员对英语能力和跨文化交际能力的需求。
从企业层面来看，承德市旅游行业需要认识到跨文化交际能力是其员工的一项重要的职业能力，并且有意识地培养其员工的跨文化交际能力。一是旅游行业在招聘时要求应聘者具备跨文化交际能力;二是定期培训员工的跨文化交际能力;三是制定奖励措施，奖励在跨文化交际中表现优秀的员工。
从高校层面来看，承德各大高校、职业院校的英语专业要充分利用自身优势，承担起培训现有旅游从业人员和培养未来旅游从业人员跨文化交际能力的任务。在培训现有从业人员方面，一是讲座，在短时间内给予受训者较丰富的信息和内容;二是角色扮演，使跨文化交际受训者从异族文化的“旁观者”变为“参与者”，使其身临其境，进行仿真交际;三是案例分析，通过对复杂文化事件进行真实描述，促使受训者积极地思考、分析、讨论、解决案例中的情况和问题。
高校在培养未来旅游从业人员的跨文化交际能力方面，要加强学校与旅游行业的联系与合作，以仿真的（校内实训基地）和真实的（校外实训基地）工作环境和真实工作任务为载体进行学习情境设计，确定单元主题，再创设每个学习情景的子学习情景（子主题单元），引导学生在做中学，学中做，实现教学做合一，以用促学，提高英语运用能力和跨文化交际能力。
四、结语。
跨文化交际能力是旅游从业人员对外国游客服务的重要的职业能力之一，是提高对国外游客的服务质量、提升国外游客满意度、提升承德国际形象的核心。承德市要实现国际旅游城市的目标，就需要旅游从业人员具备较强的跨文化交际能力。然而，通过调查发现，承德市旅游从业人员在交际技能和交际行为方面能力欠缺，特别是语言沟通能力、用外语进行专业知识讲解能力和评估文化差異并适时调整服务的能力亟待加强。因此，提高承德旅游从业人员的跨文化交际能力任重道远，需要政府、企业、高校等各方面的高度重视和进一步施策。
【参考文献】。
[1] Byram， M. Teaching and Assessing Intercultural Communicative Competence[M]. Clevendon： Multilingual Matters， 1997.
[2] Chen， G. M.， & Starosta， W. J. Foundations of Intercultural Communication[M]. Boston： Allyn and Bacon， 1998.
[3] Gudykunst， W. B. Cross—cultural comparisons. In C. Berger & S. Chaffee （Eds.）， Handbook of Communication Science[M]. Beverly Hills， CA： Sage， 1987.
[4] 文秋芳. 英语口语测试与教学[M].上海： 上海外语教育出版社， 1999.
[5] 承德市旅游和文化广电局. 2018年承德市旅游接待情况[EB/OL]. 张晗.河北举行“践行塞罕坝精神 建设新时代生态强市魅力承德”发布会[EB/OL].作者简介】。
林于会（1982—）女，满族，河北承德人，硕士，河北民族师范学院外国语学院讲师，主要研究方向：英语教学.
纪 维（1984—）女，满族，河北承德人，硕士，河北民族师范学院外国语学院讲师，主要研究方向：英语教学.