[融汇关系营销，维系顾客忠诚] 关系营销对顾客忠诚
融汇关系营销维系顾客忠诚 哲学认世界以人核心衍生出四种关系即人与然关系人与社会关系人与人关系和人与我关系。
随着卖方市场向买方市场变、感性消费和性消费代到传统营销方式已让位强调“合作”关系营销。
关系营销是识别、建立、维护和巩固饭店与顾客及其他利益相关方关系活动其实质是买卖关系基础上建立非交易关系以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。
饭店作社会济系统子系统不仅要关顾客还应环境各种关系如饭店部关系饭店与竞争者、社会组织和政府关系。
当前市场竞争加了赢得新顾客难和成因我们要将关系营销重向维持老顾客特别是如何维系我们7000协议客户显得尤迫切与重要。
《哈佛商业评论》项研究报告指出再次光临顾客可带5%~85%利润；另项调表明位满顾客会引发8笔潜生其至少有笔成交；位不满顾客会影响5人购买向；而争取位新顾客成是保住位老顾客5倍。
以往饭店营销活动有相当部分饭店只重视吸引新顾客而忽视维持现有顾客。
我们可以用“漏斗”原理释这种策略某种弊端。
由这些饭店将管理重心置顾客消费前和消费造成消费存诸多问题得不到及有效现有顾客量流失。
饭店可以周失50顾客而又得到另外50顾客表面看销售业绩没有受到任何影响而实际上争取这些新顾客成显然要比保持老顾客昂贵得多从顾客盈利性角考虑是非常不济。
按照“漏斗”原理模式营饭店如说卖方市场上还不至出现问题竞争激烈买方市场上却会举步维艰。
而且现有顾客消费行可预测成较低对价格也不如新顾客敏感还能提供免费口碑宣传。
维护顾客忠诚使得竞争对手无法争夺这部分市场份额还能保持饭店员工队伍稳定。
忠诚顾客愿更多地购买饭店产品和忠诚顾客消费其支出是随消费支出两到四倍而且随着忠诚顾客年龄增长、济收入提高或顾客单位身业增长其量也将进步增长。
、减少销售成。
饭店吸引新顾客要量费用如各种广告投入、促销费用以及了顾客成等等但维持与现有顾客长期关系成却逐年递减。
虽然建立关系早期顾客可能会对饭店提供产品或有较多问题要饭店进行定投入但随着双方关系进展顾客对饭店产品或越越熟悉饭店也十分清楚顾客特殊所关系维护费用就变得十分有限了。
3、赢得口碑宣传。
对饭店提供某些较复杂产品或新顾客作策会感觉有较风险这他们往往会咨询饭店现有顾客。
而具有较高满和忠诚老顾客建议往往具有定作用他们有力推荐往往比各种形式广告更奏效。
这样饭店既节省了吸引新顾客销售成又增加了销售收入从而饭店利润又有了提高。
如饭店拥有相当数量稳定顾客群也会使饭店与员工形成长期和谐关系。
那些满和忠诚顾客提供程员工体会到身价值实现而员工满提高导致饭店质量提高使顾客满进步提升形成良性循环。
有些饭店把“顾客是上帝”奉宗旨然而上帝和仆从关系我人认并不是理想饭店与顾客关系。
饭店与顾客存共利益顾客支付价值获得使用价值饭店让渡产品实现价值、获得利润。
因饭店与顾客是种合作和依赖关系二者应该是长期合作动实现双赢。
质量是产品或特色和品质总和这些品质特色将影响饭店满足所显明或所隐含各种要能力。
全面质量包含了从顾客欲望—销售—消费—满足－反馈等各循环程各部门、各员工优质高效。
“速”将是饭店营不可忽略因素饭店除快捷地提供顾客满、获取顾客期望外更重要是利用信息技术进行数据分析处理进而能够创造进行价值创新。
随着市场济发展顾客层次有了很提高开始倾向品牌选择。
品牌已成二十世纪入场券、区域和饭店综合实力象征。
美国可口可乐公司总裁曾豪地说“即使公司夜灰飞湮灭我也可以凭借品牌世界任何银行贷出款项而重振雄风。
”这豪情说明了品牌效应无穷魅力。
因饭店要不断地传播己品牌形象进行品牌管理和积累奉行“市场永远不变法则是市场永远变”不断进行创新。
万宝路今天辉煌就是根其从生产女性香烟到以真正牛仔形象变。
、依靠信息和络技术实现全面动。
从以顾客导向顾客关系营销说收集、处理和传递信息高效性尤重要信息技术和络技术发展提供了良技术支持。
饭店每位顾客消费通数据库建立起详细顾客档案包括顾客消费、消费频率、偏等系列特征。
另外数据库营销能常保持与顾客沟通和系强化顾客与饭店密切社会性关系。
通共享性化顾客信息数据库系统能够预测顾客并提供性化而且信息能够及更新。
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成差即顾客期望从特定获得全部利益。
关系营销就是责制定和管理卓越价值让渡系统以达到目标顾客市场。
外饭店还应积极创造多种渠道和场合加强与顾客沟通建立关系效应。
（）不断沟通交流。
如每次接触都有良沟通与交流饭店可能会发现顾客不潜这样可以提高顾客满从而与顾客建立和维持良关系。
我们要善倾听顾客见从捕捉饭店发现机会；要善处理顾客投诉这是种责任式关系营销。
（）频繁市场营销。
频繁市场营销是指给予多次重复购买顾客予以奖励如设立累计积分奖励、消费数返还、折扣等。
其基原理正是体现了关系营销核心思想那就是留住老顾客比争取新顾客更容易与划算。
通重复购买顾客对饭店积累了定知识饭店只要较少关就可以再次赢得顾客。
频繁市场营销计划成功产品和有价值饭店必须给顾客以足够理由再次选择我们。
（3）顾客组织化。
建立各种俱乐部形式（如贵宾卡）其成员主要是饭店现有顾客和潜顾客会员提供各种特制如优先入住、优惠价格享受等。
顾客俱乐部形成可以加强饭店与顾客相了培养顾客对饭店忠诚；通顾客情况反馈系统了顾客；通其会员宣传饭店产品和。
顾客化营销有利饭店与顾客建立并发展长期关系因提供是对这是种高层次伙伴式关系营销。
饭店员工可以通了单顾客使性化和人性化增加饭店和顾客社会性系。
如逢年节送些卡片类礼物以及共享些私人信息都会增加顾客留我们饭店可能性。
融汇关系营销能使饭店形成稳定顾客群饭店提供稳定收入夯实饭店发展基础；能使饭店不断提高身竞争力、满足顾客；还能使饭店树立良形象维系顾客和关系各方忠诚与信赖。