酒店典型案例:沟通理解
在11月份举行的营销专员会议上，中餐部张副总监向本部反映，前段时间经常在中餐消费的某公司因为接机的事情与中餐发生了一些不愉快的误会，导致该公司近期都没再到中餐消费。希望本部向顾客具体了解一下原因，并派员实地拜访此公司相关领导，力争得到他们的谅解，尽最大的努力挽回客人。
会后，本人立即与该公司办公室主任曾先生取得联系，原来，10月22日晚上该公司要接待从北京来的重要的贵宾，晚餐的地点安排在本酒店中餐的V21—V22厅房，其单位的女同事都被安排去机场跟进接待工作了，等候在中餐厅房的该公司领导X总发现至机场向贵宾献花的人员中还差一名，要从其公司安排一名女士至机场献花，时间已经来不及。由于该公司非常重视这次的接待工作，为了使这次的接待工作顺利的圆满完成，X总当即表示希望中餐部能派一名女服务人员跟随他前往机场接机，然后再返回到本酒店用餐。
中餐部领导考虑到本酒店的管理规定与制度及员工的安全等问题，便委婉拒绝了这样的要求。正因为如此，该公司的X总非常不满意，晚餐结束后，X总当场就跟该公司的下属说："以后的接待宴请不准到XX酒店来，否则不报销"曾先生表示这个是该公司领导的指示，他也没有办法，最近几天都是在别的地方消费。
通话后，我立即把这个情况汇报给张总监，对于这种情况张总监、黄经理和我一起去中餐部了解当天发生的具体情况，共同协商解决办法。
原来，当时中餐预订情况较好，能抽空派出去的只有女服务员，中餐总监考虑到单独派一名女员工陪同客人外出，一是员工安全难保；二是员工的应变能力可能难以满足顾客的需求，极有可能带来负面影响；加上种种可能出现的情况，便委婉拒绝了客人的这个要求。
中餐管理人员考虑问题的出发点是正确的，但难以得到顾客的理解，使顾客对我们产生了误会，认为我们连这么简单的事情都不能满足他们，以至于产生不再到我们公司消费的念头。
该公司为本酒店优质客户之一，其消费量极大，为了尽快挽回此重要客户，在与曾先生通话后次日，本部领导、中餐部张副总监和及本人一同前去拜访了该公司的曾主任。我们向其解释本酒店的一些相关的规定，对于事情的发生表示歉意，并诚心诚意希望其能够谅解！曾先生非常欢迎我们的到访，并表示能够理解本酒店的难处，但希望本酒店能够灵活的服务，不要那么死板。在双方融洽的交谈下，曾主任表示会把本酒店的这次拜访汇报给X总，希望能够能到理解与谅解！
几日后，该公司又来到酒店海悦酒家消费了！为了避免以后再发生类似的事情，本部与中餐相关管理人员已做好沟通，在往后再出现此类事情时，可与本部联系，由本部负责跟进相关服务。通过这件事情，让我深刻体会到沟通与理解的重要性，只有良好的沟通才有可能让顾客理解。
点评：
沟通是促进人与人之间相互理解的一个重要手段，在沟通的过程当中不仅要讲究技巧，更重要的是拿出一颗"诚心"，诚心诚意与客相交，一次沟通不行就多方面进行沟通，方有可能得到对方的谅解。通过作者的案例，我们可以学到：当我们与客沟通时，只要能做到诚心、耐心、关心，就不难得到顾客的理解。
撰写：营销部 z点评：z。
二○**年十一月。