《顾客投诉服务标准》:遇到顾客投诉怎么处理
确保公司质量体系建康、适宜发展向顾客提供完善满足顾客合理要进步提高公司信誉特制定《顾客投诉标准》对违反标准要严格按照公司考核管理办法执行。
《顾客投诉标准》全体员工有热情接待、听取顾客投诉职责并设身处地其实际问题不可以职权围借口推诿顾客当住户（顾客）电或上门投诉须坚持以下处理原则． 听清楚 接待住户（顾客）投诉应耐心听住户（顾客）讲完听清投诉容不得打断其说话更不能急表态。
二． 问清楚 待住户（顾客）讲完要进步问清有关情况切忌与住户（顾客）正面辩驳应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三． 跟清楚 受理住户（顾客）投诉要跟到底直到问题得到并回复止。
四． 复清楚 对住户（顾客）投诉充分了有关情况应及把处理程及结清楚地回复住户（顾客）以表明其投诉已得到足够重视和妥善。
五． 记清楚 处理住户（顾客）投诉应把投诉事项、处理程及结清楚地记录《顾客投诉记录》。
报告 重投诉必须马上报告部门责人或分管理。
明用语 因人称呼（如老伯、妈、志、师傅、女士、姐、朋友） 3 请进、请坐、请讲、请问 请稍等5 谢谢6 对不起7 请原谅8 很报歉9 没关系0 不客气 请排队等侯 请不要着急3 很高兴能 请先看下须知5 有什么愿望请告诉我6 对不起请保持环境（室）卫生（ 请不要吸烟）7 请把告诉我8 我能提供什么助吗？9 我理心情0 我会尽量助 请按规定填写表格 有不懂地方尽管问3 很抱歉让久等了 不用谢5 请放心6 我们办7 请留下保贵见8 慢走9 请走,再见30 是我应该做3 就是我职责3 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切然。
忌语 带有蔑视性、侮辱性称谓如老头、老太婆、神病等等 喂,干什么3 喊什么,等会儿 少啰嗦快讲5 你管不着（你少管闲事）6 喂叫你呢7 不关我事8 急什么还没上班呢9 别人我管不着0 墙上贴着己看 就你急怎么不早 给你讲几遍了怎么还拎不清3 急什么没看我正忙着吗？ 你能怎么样（你看着办）5 没看快下班了吗早干什么了6 烦不烦7 这么晚了明天8 你问我我问谁？9 这事我管不了你我们领导。
0 你这人是不是有毛病？ 你这人真啰嗦。
你谁他不跟你说了他不你耳聋啦？3 有见领导。
我就这态。
有事你告5 叫什么等下。
6 我就这种态怎么啦？7 不是我管我不晓得。
8 不知道你问我我问谁。