定边县张记擀面皮店员工合作问题及对策分析
【摘要】跟着政策的步伐，随着时代的变迁，人们的需求层次理论也在不断上升，因此，餐厅的管理也在不断提高。
通过一个月的实习实践，发现张记擀面皮店内员工合作方面出现了问题。
高峰期员工合作环节工作效率低；后厨非正式组织的消极作用影响了与前厅员工的合作工作，提高员工对工作的满意度；正确引导后厨非正式组织来促进店内员工合作的正常发展。
毕业论文网 /2/view—12084948.htm 【关键词】员工合作；社会人；工作效率；非正式组织 1.概述 1.1 相关概念界定 员工合作的定义较为宽泛，可以是上级与下级的合作，同级的合作，也可以是企业全体员工的合作。
说到研究员工合作就离不开人力资源管理，同样的是对人的研究，对员工合作的研究也是帮助企业人力资源管理的重要手段。
1.1.1 员工合作的含义及重要性 员工合作（staff cooperation）也称员工合作关系，是人际关系的一种。
是指企业内员工与员工之间为达到共同目的，彼此相互配合的一种联合行动、方式。
员工合作问题自古有之，商朝时就有“合融一鼎，性异，三载之；性同，半载可成”，就是说两名铸鼎师如果是性格相同，兴趣一致，就可以在最短的时间完成工作，员工合作的重要性由此体现。
1.1.2 员工满意度的概念 所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。
影响员工满意度的因素：工作环境、工作群体、工作内容、企业背景、个人观念。
1.1.3 非正式组织的概念 非正式组织是“正式组织”的对称。
最早由美国管理学家梅奥通过“霍桑实验”提出，是人们在共同的工作过程中自然形成的以感情、喜好等情绪为基础的松散的、没有正式规定的群体。
1.2 梅奥的人际关系理论 人际关系理论是梅奥（George Elton Meyao，1880—1949）在著名的霍桑实验中提出的行为理论，它的内容如下： 梅奥认为，企业中除了存在着古典管理理论所研究的为了实现企业目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的正式组织外，还存在着非正式组织。
正式组织以效率为其行为准则，它忽略工人的感情因素，因此容易引起冲突，影响企业生产率的提高和目标的实现。
因此，管理者必须重视非正式组织的作用，注意在正式组织效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持平衡，以便管理者与工人之间能够充分协作。
2.在营运过程中各岗位员工合作问题 张记擀面皮是服务人群大多为青年，中层上班人群的一项快餐服务店，高峰时段为上午12：00—1：30该店客流量超过30人/分钟，这也对员工合作的默契和融洽提出了更高的要求。
本店服务性员工20人中有一半来自在校大学生，前厅员工是店内员工合作的基础部分，大厅清洁、打餐装盘、取餐区服务、收银等基础性工作。
同样，后厨员工亦是员工合作的基础部分，食材准备、各种面皮的制作等，这些工作在流程上都是与前厅员工一同完成的，可选取一部分作为员工合作有效性的考量指标。
2.1 前厅与后厨合作环节协调不当，部分工作环节真空 2.1.1 前厅与后厨员工在工作环节发生冲突 实践定边县张记擀面皮店前厅兼职计时工岗位，2014年10月14日记录下以下事件： 前厅兼职计时工王某第一次进行打餐装盘的工作，打餐间的身后临靠着后厨李某。
面皮打包制作一份只需要两分钟就可以完成，一般熟练的厨师都会压上了三到四份才一起制作。
王某协助前台传话催促李某工作，李某平日有些骄横，总是对别人不屑一顾，王某今天第一次上岗便激恼了李某。
而正值营运的高峰期，管理层的店长和值班经理都在一线忙的抽不开身，也只能把这件事推后处理。
2.1.2 前厅与后厨部分工作环节真空 第一，中午值班期间的部分工作真空。
中午值班期间一般由一名厨师和两名前厅服务员组成，中午的客人不多工作量却很大。
俗话说一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝。
在三个人没有明确的工作明细的情况下，相互之间的合作显得尤为重要。
互帮互助团结一致才能顺利完成所有工作。
统一的工作安排虽然分工明显到人，到总有部分时段部分区域的清洁工作会被遗漏。
一般的岗位变动和岗位轮换也会出现遗漏清洁的情况。
2.2 高峰期员工合作环节工作效率无法满足营运的需要 2.2.1 图表分析高峰期营运效率 选中2011年12月份的店内测速表，其中发生员工合作环节冲突的记录，得到图1的散点分布图。
该天的员工冲突发生在上午高峰时段，观察绘制散点图1可以发现12：30左右出餐效率异常。
2.2.2 顾客满意度对内部员工合作的指示 取样张记擀面皮店的《顾客满意度调查表》，详见附录。
通过7月份20份有效顾客满意度调查表与该月出现员工合作问题的时间点进行对照分析，见表1。
只收集了《顾客满意度调查表》中的“服务质量”一栏，无不满意的人数是14人，一项不满意的人数是5人，两项不满意的人数是1人。
不满意的顾客中对点餐服务等候时间不满意的占了绝大多数。
因此顾客满意度调查直接显示了张记擀面皮店在12月份的出餐速度不足，间接说明的店内员工的合作不足。
2.3 后厨员工的非正式组织对店内整体员工合作有消极影响 2.3.1 后厨非正式组织的形成 非正式组织是由于人们某种共同的需要而自发形成的群体。
张记擀面皮店后厨员工在长期的宿舍生活中，长生了小群体的感情，即是以个人喜爱、好感为基础建立起来的非正式群体。
他们在心理上形同、相容，相互了解深刻，人际关系密切，感情交流频繁。
2.3.2 后厨非正式组织对整体员工合作的利弊分析 非正式组织虽然满足了员工在正式组织外的心理需要，但没有明文的规定，组织的管理就只能依靠成员的直觉性和领导者的意愿。
对于店内整体员工的不利点问题突出：首先，后厨的非正式组织影响了店长对后厨的直接管理，发现问题的第一时间只能通过与厨师长交流解决。
3.定边县张记擀面皮店员工合作问题出现的原因分析 3.1 餐厅管理者注重员工“经济人”而忽视了员工“社会人”的特点 3.1.1 工作安排中缺乏员工互动和相互了解的环节或活动 前厅员工多来自在校大学生，没有认知，有很多是对于假期打工学生来说都是第一次，易冲动，热心热血，善于表现自己等。
充分利用了员工“经济人”的特点，却忽略了员工之间也需要相互了解相互支持，忽略了店内文化的营造。
3.1.2 前厅与后厨员工的自身差异使之间的交流困难 第一，前厅与后厨来自不同的地方，区域文化差异大。
前文介绍基本现状时提到了前厅和后厨员工各自的特点，非正式组织是人际关系理论的重要组成部分。
心理期望是员工工作的动力，不同的心里期望导致了两方不同的行为及行为的目标。
前厅员工打工的目的是锻炼自己，实现空余时间的自我价值实现，同时赚取一定的生活费。
3.2 部分员工对工作的满意度影响了员工合作环节的工作效率 3.2.1 不同的薪酬方式 前厅员工计时工资制的优点： （1）计时工资制强调员工本人的技术业务水准的高低，因此，有利于员工努力学习科学文化和业务知识，不断提高自己的技术业务水平和劳动熟练度，提高劳动工作质量； （2）内容和形式简便明确，有较大稳定性，因此便于计算和管理； 3.2.2 后厨狭窄闷热的工作环境 前厅员工的工作环境较为宽松，包括大厅、前台等重要营运位置，与顾客打第一手的交道，心情随之也不太紧张。
而后厨员工的工作环境却十分狭窄，灶台炊具更是加剧了环境的不舒适感，员工的心情难以得到平和解决。
3.3 餐厅管理者没有重视非正式组织群体 3.3.1 后厨全封闭的培训模式难于与前厅同步 后厨是全封闭的培训模式，而前厅的培训模式是集体会议。
前厅和后厨员工的培训分离直接影响了员工之间的相互交流，矛盾冲突很容易形成，餐厅管理者应该与后厨非正式组织的领导者达成一致，统一餐厅整体员工的工作目标，统一月末考核的绩效指标。
3.3.2 每月例会签到率较低 定边县张记擀面皮店每月3号左右会举行一次店内例会，要求前厅后厨全体员工都要参加，而签到率不足60%。
例会是全体成语相互沟通交流的重要渠道，例会签到率低影响了整体员工之间的合作交流，也阻碍了员工“社会人”特点的实现。
4.解决定边县张记擀面皮店员工合作问题的对策 4.1 餐厅管理注重员工“社会人”的特点 人不可能脱离社会而独立存在。
正宗张记擀面皮店的管理者可以策划几次集体员工活动，比如早晨在门前做早操，邀请前厅后厨部分成员参加。
不过最重要的是要管理者提高对员工“社会人”的认知。
具体解决方案设计： 轻工小巷XX日全体员工聚餐邀请 尊敬的各位同仁们： 大家好！ 我们将于XX日在轻工小巷为大家准备了一次聚会，主要是为了庆祝这个月我店被评为模范餐厅，也为了让大家放松心情，提高工作积极性。
即时所有管理组成员必须到席，希望大家积极参加。
这次聚会开销店内承担，车费报销，更有精彩游戏，礼品相送。
如有特殊情况，请联系值班经理。
真诚地期待大家的支持与参与！ 张记擀面皮店策划 4.2 提高员工对工作的满意度 根据梅奥的人际关系理论中对提高员工工作效率的解释，首要条件就是提高员工工作的满意度。
我实践得出的方法就是利用领导者的艺术缓解排除员工之间的误解，增进员工友谊，发展店内文化，营造活跃放松的软环境。
具体解决方案设计： 在每日工作安排中添加管理组记录报告。
记录每一天员工和顾客抱怨最多的事，制作餐厅仍存在问题记录笔记，每月月初时开会处理上月记录下的问题。
5.结语 本文旨在指出张记擀面皮店内员工合作关系存在的问题，针对一小部分人群进行分析和比较，为实际得解决这些问题做一些意见和建议。
以实用为主，学术为辅为研究目标，切切实实地去发现问题并解决问题也为我今后在工作中正确解决实际问题带来方法和经验。
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