房地产营销顾客过程控制作业指导书

1.目的1.1.确保与顾客有关的工作/过程得到有效的控制。

2.适用范围2.1.为使本部门内各职能小组明确顾客要求，在向顾客承诺前对本公司满足要求的能力进行评审，以确保产品/服务的履行能力，保证向顾客提供符合要求的产品/服务。2.2.持续开发新顾客，经常与顾客保持联系沟通，不断地提高服务水平。2.3.确保顾客财产的合格性、完整性及使用的正确性，防止其损坏或丢失。2.4.适用于顾客满意度的监测。

3.定义顾客财产：指顾客拥有的财产，包括在公司控制下或公司使用的财产。顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。与产品/服务有关的要求：包括市场/准顾客、业主的所有要求，体现方式有书面合同、口头建议要求、法律法规、市场分析的结果等等。

4.职责4.1.营销部负责工程项目前期市场和顾客要求调查。必要的顾客沟通。4.2.营销部负责销售中顾客要求的确定和评审，与顾客沟通，处理顾客投诉或抱怨。销售中管理顾客财产，如随身物品、车辆等。组织顾客满意度调查。

5.作业内容5.1.顾客要求5.2.营销部根据市场或顾客需求，制订商品房买卖合同、贷款合同、终止协议承诺、房地产转让变更、具体楼盘销售要点草稿等等。营销部组织相关人员对以上结果进行评审，只有当公司有能力满足结果的时候，才决定实施该项目，评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。如：评审会议记录，总经理对结果的批准或批示等等。5.3.营销部在销售中注意识别确定、评审具体顾客的要求。根据本楼盘的既定定位、设计理念吸引顾客。如果顾客的要求超出楼盘预期能力，根据实际差距将情况进行上报，由公司开发策划小组决定是否满足其要求。评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。如：已签定的商品房买卖合同、贷款合同，总经理对结果的批准或批示等等。

6.与顾客沟通6.1.营销部应实施与顾客沟通的有效安排：项目/楼盘信息，公司简介；顾客问询、合同或协议的处理，包括对其修改；顾客反馈，包括顾客投诉和抱怨，顾客建议等等。如有顾客投诉，营销部负责填写《纠正和预防措施处理单》受理顾客投诉，按照〈纠正措施和预防措施控制程序〉进行处理。

7.顾客财产的管理：7.1.营销部在售楼过程中应该爱护在公司控制之下或公司使用的顾客财产，包括顾客随身物品、车辆，提供的证件等等，应该识别、验证、保护和维护好顾客财产，当发现顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况时，应该报告顾客，并填写《顾客财产异常记录表》，同顾客商定解决办法。

8.顾客满意度的调查：营销部每半年组织进行，见（顾客满意度调查）。

9.相关文件9.1.相关纪录。