卓越绩效评价准则标准 卓越绩效评价准则实施指南
国国标准化管理委员会 发布 华人民共和国国质量监督检验检疫总局 00500实施 000830发布 卓越绩效评价准则实施指南 Gl r rr rr xll GBZ 9579—00 华人民共和国国标准化指导性技术件 0300 00 前 言 指导性技术件附录、附录B和附录是性附录。
指导性技术件由国质量监督检验检疫总局质量管理司提出。
指导性技术件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（／5）归口。
指导性技术件由国标准化研究院责起草。
指导性技术件起草单位国标准化研究院、北京工业学、国质量协会、北京科立特管理咨询公司、厦门BB开关有限公司。
指导性技术件主要起草人李仁良、田武、韩福荣、熊伟、张晓东、龚晓明。
引 言 了引导组织追卓越绩效提高产品、和营质量增强竞争优势促进济持续快速健康发展根据《华人民共和国产品质量法》、国院颁布《质量振兴纲要》有关规定特制定《卓越绩效评价准则实施指南》。
指导性技术件遵循《卓越绩效评价准则》国标准评价要参照国外组织追卓越绩效实践验结合我国质量管理实际情况从领导战略顾客与市场程管理测量、分析与改进以及营结等七方面详细说明了追卓越营绩效管理模式组织追卓越绩效提供了实施指南。
指导性技术性件与GB900差别它不是合性评价依据而是组织提供追卓越绩效营管理模式强调战略、绩效结和社会责任。
指导性技术性件制定和实施可助组织提高其整体绩效和能力组织所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值有助组织获得长期成功并使各类组织易佳质量管理实践方面进行沟通和共享成种理、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会工具。
卓越绩效评价准则实施指南 围 指导性技术件对GB9580－00《卓越绩效评价准则》容作了详细说明组织追卓越绩效提供了实施指南。
指导性技术件适用追卓越绩效各类组织指导组织提高其整体绩效和能力也可就追卓越绩效方面指导组织进行我评价和外部对组织评审。
规性引用件 下列件条款通指导性技术件引用而成指导性技术件条款。
凡是明日期引用件其随所有修改单（不包括勘误容）或修订版不适用指导性技术件然而鼓励根据指导性技术件达成协议各方研究是否可使用这些件新版。
凡是不日期引用件其新版适用指导性技术件。
GB／900－000 质量管理体系 基础和术语( 9000000) GB／900－000 质量管理体系 业绩改进指南（ 900000） GB／9580－00 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB／9000－000和GB／9580－00确立术语和定义适用指导性技术件。
实施指南 领导 高层领导应当确定组织价值观、发展方向和绩效目标关顾客及其他相关方和期望营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面营环境完善组织治理评审组织绩效履行社会责任。
组织领导 组织高层领导应确定组织价值观、发展方向和绩效目标完善组织治理以及评审组织绩效。
高层领导作用 组织高层领导作用应当包括 ) 确定和贯彻组织价值观。
价值观是企业化核心确定和贯彻价值观应当结合组织历史沿革、行业特、外部环境等实际情况考虑诸如以下方面 ——以顾客导向追卓越； ——科学发展观； ——组织和人学习； ——尊重员工和合作伙伴； ——关； ——管理创新； ——基事实策； ——社会责任。
确定组织长短期发展方向应当考虑诸如以下方面 ——国产业政策； ——社会济发展水平； ——产品市场寿命周期； ——市场； ——组织； ——组织绩效。
确定组织绩效目标应当考虑诸如以下方面 ——衡全面考虑顾客及其他相关方利益； ——先进性； ——可行性； ——可测量性； ——与组织长短期发展方向相致。
) 组织应当以各种适宜方式向全体员工、主要供方和合作伙伴沟通组织价值观、发展方向和绩效目标；并采取适当措施确保双向沟通。
例如可以通部、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通洽谈会、定货会、产品检等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。
) 高层领导应当营造如下营环境 ——授权授权是指上而下地赋予员工做策和采取行动权限和责任组织应当建立清晰授权机制如人力、财方面分组授权机制； ——主动参与下而上地主动参与是强化员工归属感和实现我重要因素组织应当激励员工主动积极地参与管理、参与改进； ——创新创新味着组织产品、和程带富有义变革并组织受益者创造新价值。
创新包括技术创新和管理创新。
组织应当建立引导、激励和管理创新机制； ——快速反应激烈市场竞争要组织具有快速变化能力和灵活性如缩短设计、制造和周期对顾客见迅速反馈和处理等； ——学习组织应当创建学习型组织营造全员学习氛围； ——遵守法律法规和倡导诚信营组织应当遵守营、环境、安全、质量等方面相关法律法规恪守以诚信营核心商业道德规切实履行这些基社会责任并影响组织相关方。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财审计、风险管理、信息披露等活动。
组织治理应当致力以下关键因素 ) 组织行管理责任如高层领导营责任、道德责任、法律责任等； b) 财方面责任如遵守会计准则、财通则确保产保值增值等； ) 外部审计独立性； ) 股东及其他相关方利益保护如股东收益、员工收益、供方权益等。
3 组织绩效评审 组织应当从以下方面评审其绩效 ) 高层领导应当评审组织绩效和能力包括评价组织成就与竞争对手和标杆绩效比较长短目标进展及组织预警和应变能力。
b) 高层领导应当定期评审组织关键绩效指标如业收入、市场占有率、顾客满等以及说明近期绩效评审结。
) 高层领导应当根据绩效评审结确定改进关键业优先次序组织有关部门和人员落实改进措施并识别创新机会。
适当将这些优先次序和创新机会供方和合作伙伴实施并保持协调致。
) 董事会、员工、顾客等相关方面应当评价高层领导绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结进行我评价接受反馈信息改进领导体系效率和有效性。
公共责任 组织应从以下方面履行其公共责任 ) 组织应当评估并确定其产品、和运营给社会带环境保护、能消耗、综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响并针对相关风险确立满足和超越法律法规要关键程、测量方法和指标制定相应对策和改进措施。
b) 组织应当预见公众对其产品、和运营当前和对环境保护、能消耗、综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面隐忧主动并预先做出应对准备。
) 针对环境保护、能消耗、综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响应对和方法可包括GB 00、 GB 800、环境标志我声明、产品安全认证等。
道德行 组织应当确保其行合诚信准则等道德规并确立用监测组织部、与主要合作伙伴以及组织治理行道德主要程及测量方法和指标如制定和履行组织诚信承诺、道德规测量指标可包括违约率、逾期应付账款金额、独立董事比例等。
3 公益支持 组织应当积极地支持公益事业公益领域可包括化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。
组织应当对公益支持进行策划确定重支持公益领域主动积极地开展公益活动使与组织战略规划及发展方向致。
高层领导应当身体力行员工应当积极参与上述公益事业做出己贡献。
战略 组织应当制定战略目标和战略规划进行战略部署并对其进展情况进行跟踪。
战略制定 组织应当确定战略制定程确定战略目标以提高组织竞争地位、整体绩效使组织获得更成功。
) 组织应当确定战略制定程、主要步骤、主要参与者及长、短期计划区并使战略制定程与长、短期计划区致。
组织制定战略应当充分考虑诸如以下方面 ——组织战略制定程应当由高层领导主持相关部门及员工参与必要可委托专业公司协助制定可指定战略管理归口协调部门、建立责战略策划跨职能组或委员会等； ——长、短期计划区应当根据行业特及产品特规定； ——组织应当考虑可能发生变化要考虑到潜市场、竞争对手、企业核心竞争力等变化战略准备相应预案； ——组织战略应当与组织长、短期发展方向相致。
b) 组织战略策划应当考虑下列关键因素并收集、分析下列有关数据和信息 ——环境及竞争能力； ——影响产品、和运营方式重要创新或变化； ——人力和其他方面优势和劣势； ——重新配置顾客和市场、期望以及机会； ——竞争到优先考虑产品、或领域机会； ——济、社会、道德、法律法规以及其他方面潜风险； ——国外济形势变化包括国相关产业政策及国际贸易规则和准则等； ——组织特有影响营因素包括品牌、合作伙伴和供应链方面要、组织优势和劣势等； ——可持续发展要和相关因素。
组织进行战略策划对有关数据和信息收集、分析应当考虑诸如以下方面 ——有关数据和信息收集和分析方法参见6“测量、分析与改进”； ——应当采用科学方法进行数据和信息分析例如（优势、弱势、机会和挑战）分析、K（关键成功因素）分析、B（主要障碍性因素）分析等； ——考虑国相关产业政策不仅要考虑组织产品国产业政策还应当考虑到与组织产品相关产业政策。
) 组织应当确定关键战略目标和对应表（体现逐年目标值）战略目标应当能够衡地考虑长、短期挑战和机遇特别要考虑竞争对手和标杆绩效目标。
战略目标还应当衡地考虑所有相关方要如股东投收益、顾客满和成功、员工学习和发展、供方共成长以及社会责任要等。
) 组织应当适分析、评估计划与实践偏离并考虑产品、、顾客和市场以及运营等方面变化必要进行战略调整。
战略规划制定与部署 组织应当制定和部署其战略规划确定将战略目标化战略规划方式确定战略规划及相应关键绩效测量方法和指标可以考虑诸如以下方面 ) 组织应当制定和部署规划并细化、展开以实现关键战略目标；其主要长、短期计划包括关键人力计划、技术发展计划等应当反映产品和、顾客和市场以及运营方面关键变化并有可测量指标； b) 组织战略规划应当分落实到所有相关部门必要分落实到责任人； ) 组织应当配置人力、物力和财力以确保战略规划实施。
保持战略规划所取得关键结； ) 组织应当监测战略规划进展情况并动态调整。
应当制定用监测战略规划进展情况关键绩效测量方法和指标并通强化测量系统确保组织协调致性。
应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键战略部署领域和相关方如交付率指标应当涵盖与其相关产品、部门及供方。
监测战略规划进展情况关键绩效测量指标应当与6“测量、分析与改进”绩效测量指标相致。
制定人力规划可考虑诸如以下方面 ) 促进授权、创新组织结构和职位再设计； b) 促进员工与管理层沟通； ) 促进知识共享和组织学习； ) 改进报酬和激励机制； ) 改进教育、培训和员工发展。
绩效预测 组织应当根据所确定关键绩效测量指标基所收集相关数据和信息运用各种科学方法和工具对绩效进行预测并确定组织长、短计划期预测绩效。
应当通各种渠道收集与竞争对手和标杆预测绩效有关数据和信息将组织预测绩效与竞争对手预测绩效、主要标杆、组织目标及以往绩效相比较。
预测绩效测量和指标还可以包括以下各方面带变化如新商机、新市场、产品和技术上创新等。
3 顾客与市场 组织应当确定顾客与市场、期望和偏建立良顾客关系；确定影响赢得、保持顾客并使顾客满、忠诚关键因素。
3 顾客和市场了 组织应当确定顾客和市场、期望和偏以确保产品和不断合要并开发新产品拓展新市场。
) 组织应当根据战略、身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。
根据组织产品和特目标顾客群可包括直接顾客和接顾客细分市场可以是区域性、顾客层次、年龄、性别等这程应当考虑竞争者顾客及其他潜顾客。
b) 组织应当了关键顾客和期望以及这些和期望对顾客购买策相对重要性。
应当针对不顾客群采取不了方法例如问卷调、访谈研究等组织应当使用当前和以往顾客相关信息包括投诉（包括抱怨、下）、顾客满调结、顾客流失信息等并将这些信息用产品和策划、营销、程改进和其他业开发。
) 组织应当定期评价了顾客和期望方法并对这些方法适用性、有效性进行分析和改进使适合组织战略规划与发展方向。
3 顾客关系与顾客满 组织应当建立和完善顾客关系以赢得和保持顾客增加顾客忠诚吸引潜顾客开拓新商机并测定顾客满提高顾客满。
3 顾客关系建立 组织应当从以下方面建立与顾客关系 ) 组织应当建立顾客关系如与关键顾客建立战略伙伴关系满足并超越其期望以赢得顾客提高其满和忠诚增加重复购买频次和获得积极推荐。
b) 明确顾客询信息、交易和投诉主要接触方式例如直接拜访、定货会、电子商、电话、传真等。
组织应当确定关键顾客对接触方式要并将这些要传达到组织有关每位员工和程。
) 明确组织投诉管理程以及相关职责确保投诉能够得到及有效例如向顾客承诺处理限和容并履行承诺。
组织应当收集、整合和分析投诉信息将其用组织改进（参见6“测量、分析与改进”）必要用组织合作伙伴改进。
组织应当关处理投诉和进行改进程接口如责投诉处理和利用投诉进行改进部门和程沟通、协调等。
) 组织应当定期评价建立顾客关系方法并对这些方法适用性、有效性进行分析和改进使适合组织战略规划与发展方向。
3 顾客满测量 组织应当从以下方面测量顾客满 ) 组织应当测量顾客满其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和接顾客）不而异确保测量能够获得可用信息可用信息可包括竞争对手和（或）标杆顾客满信息并将顾客满信息用改进活动。
b) 组织应当对顾客进行产品、质量跟踪以及获得可用反馈信息。
例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量异常变化等。
) 组织应当获取和使用竞争对手和（或）行业标杆相比较顾客满信息以了组织行业竞争地位获得竞争优势。
) 组织应当定期评价测量顾客满方法并对这些方法适用性、有效性进行分析和改进使适合组织战略规划与发展方向。
组织高层领导应当确保战略规划和目标实现、价值创造程和支持程以及持续改进创新提供所必包括人力及财、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他。
人力 组织应当根据战略规划和目标建立以人人力开发和管理工作系统、激励机制、员工培训与教育体系以发挥和调动员工潜能并营造充分发挥员工能力良环境。
工作系统 ) 工作组织和管理 组织应当对工作和职位进行设计和管理如采用扁平化组织结构以减少沟通层次提高动作效率；采用矩阵制组织结构如建立六西格玛组、评分项管理组及并行工程组等跨职能组以促进横向沟通减少部门壁垒从而促进组织部合作调动员工主动性、积极性促进组织授权、创新、完善和发展组织化。
组织工作系统设计和管理应当有利听取和采纳员工、顾客各种见和建议有利不部门、职位和地区实现有效沟通和技能共享。
b) 员工绩效管理系统 组织应当建立员工绩效管理系统促进组织和员工获得更高绩效更加关顾客。
绩效管理系统应当包括 ——对员工绩效进行评价并将评价结反馈给员工； ——制定员工绩效激励政策如薪酬、奖励、认可、晋升等物质和非物质激励政策。
员工学习和发展 组织教育、培训和职业发展应当促进组织整体目标实现有利提高组织绩效并培养员工知识、技能和能力。
) 员工教育、培训 组织分析各种和员工现有能力基础上制定教育和培训计划。
可包括 ——人力规划要； ——组织绩效测量、绩效改进和技术变化主要； ——平衡组织长短期目标； ——员工培训和职业发展。
教育培训计划容应当包括各类人员教育和培训评分项、费和设施保证。
增强追卓越识、提高技能、实现顾客满组织应当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关学习目标应当针对不岗位和职位实施教育培训如按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、线员工分层。
学习方式可包括委托培养、学、短期培训、学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。
) 员工职业发展 组织应当充分发挥员工潜能和主动性助员工实现与其职相关学习和发展目标。
可通员工绩效评价识别员工改进和发展机会安排所培训、教育或换岗等促进员工职业发展。
3 员工权益与满程 组织应当保持良工作环境和员工参与氛围维护全体员工权益使全体员工满调动全体员工积极性。
) 工作环境 ——组织应当不断改善工作环境职业健康与安全等条件。
规定每关键场所工作环境测量评分项和指标如工作场所粉尘、噪声、有害气体等。
——组织应当确保对工作场所可能发生紧急状态和危险情况做应急准备如火灾、洪水、台风、断电等。
保障员工和顾客利益组织应当采取应急措施确保营连续性如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等。
——组织应当员工营造主动参与环境鼓励员工积极参与多种形式群众性质量管理活动如Q组活动、合理化建议、5管理、（全面生产维护）组等。
——对群众性质量管理活动实施科学管理提供必要并对活动成进行评定、认可以提高员工参与程和积极性。
b) 对员工支持和员工满程 组织应当确定影响员工权益、满程和积极性关键因素如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等以及这些因素对不员工影响。
组织应当定期调员工满程、了员工见和建议并分析原因制定改进措施提高员工满程。
要可增加针对性调。
组织还应当通其他指标如员工流失、缺勤、报怨、安全及生产效率评价和改善员工权益、员工满程和工作积极性。
员工能力 组织应当确保其战略规划和发展方向所人员能力通对组织当前和能力和员工现有能力比较分析以了组织实现战略规划与发展方向所员工并识别所员工特和技能提高员工技能聘用和留住新员工。
财 组织应当根据战略规划和发展方向确定金保障金供给提高金周率。
组织应当制定严密科学财管理制实施财预算管理将金实际使用情况与计划相比较及采取必要措施适当进行调整。
3 基础设施 组织应当根据身和相关方和期望确定、提供所必基础设施包括 ) 根据组织程管理要提供基础设施； b) 制定并实施基础设施维修和预防性维护保养制； ) 制定和实施更新改造计划不断提高基础设施技术水平； ) 预测和处置因基础设施而引起环境和职业健康安全问题。
信息 组织应当识别和开发信息如市场、顾客、员工、供方和合作伙伴等方面信息。
组织应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息设施建立和运行信息管理系统包括软、硬件系统如办公动化系统（）、企业规划系统（R）、顾客关系管理系统（R）、产品数据管理系统（）等。
5 技术 组织应当对其拥有产品和技术进行评价与行先进水平进行比较分析制定战略提供充分依据增强顾客满提供技术保障；组织应当以国际先进技术目标积极开发、引进和采用适用先进技术和先进标准提高组织技术改进和创新能力；还应当制定技术开发与改造目标和计划进行技术济论证和可行性分析落实增强技术先进性、实用性所采取措施。
6 相关方关系 组织应当建立与战略规划和发展方向相适应相关方关系尤其重与供方和合作伙伴建立良战略伙伴合作关系推动和促进双向交流共提高程有效性和效率达到双赢目。
对多数组织而言实现生产率、利润和整体业成功目标供应链管理日益重要。
供应链管理可包括供方选择程以减少供方总数量增加长期合作伙伴。
5 程管理 程管理涵盖了所有部门主要程其目确保组织战略目标和战略规划落实。
程管理应具有外环境和因素变化敏捷性即当组织战略和市场变化能够快速反应如当种产品向另种产品程管理应当确保快速地适应这种变化。
组织应当基对程实施管理从识别程开始确定对程要依据程要进行程设计有效和高效地实施管理对程进行持续改进和创新并共享成。
组织程分价值创造程支持程。
5 价值创造程 价值创造程是指组织顾客和组织营创造收益程这些程是组织运营重要程多数员工介入这些程通这些程产生组织产品、并给组织股东和其他主要相关方带实际营结。
组织应当确定和管理顾客创造价值并取得营成功、业增长和实现组织增值主要程。
5 价值创造程识别 组织应当识别并确定主要产品、及营全程价值创造程分析这些程对赢利能力和组织取得成功贡献。
主要价值创造程包括组织产品和、组织营带增值程对组织营成功和取得可持续竞争优势非常重要。
对不组织主要价值创造程有所不。
首先要定量或定性地分析程增值能力和对组织成功贡献然将那些创造价值程识别出列主要价值创造程。
5 价值创造程要确定 组织应当确定价值创造程要确保这些要清晰并可测量必要全部要确定关键和特殊要。
应当识别这些要当要较多从确定出主要要。
价值创造程要包括质量、生产率、成、周期、准率、应变能力等。
有效程设计必须考虑价值链所有相关方要包括变化要。
价值创造程设计应当有效利用新技术和组织获得有关信息如用与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息技术。
应当融合周期、生产率、成控制和其他有效性和效率因素。
可能还要考虑因素有安全、长期绩效、环境影响、“绿色”制造、测量能力、程能力、制造能力、维护能力、应对顾客期望应变能力、供应能力等。
当程试运行达不到要和（或）程要发生变化应当进行程评价和改进要进行程重新设计。
5 价值创造程实施 组织应当有效和高效地实施价值创造程以确保满足设计要。
组织应当确定价值创造程主要绩效测量方法和指标管理这些程应用程测量指标和使用相关方信息使价值创造程整体成成化确保这些程日常运行满足价值创造程要。
有效和高效地实施价值创造程满足程设计要组织应当 ) 依据主要程要建立关键绩效测量方法和指标用监视、控制和改进主要价值创造程。
这些指标应当是可测量可以程测量也可以通顾客和其他利益相关方反馈测量； b) 对程因素（人、机、、法、环、测）和结进行测量可运用适当统计技术控制和管理价值创造程如统计程控制、测量系统分析等； ) 适当使用顾客、供方和合作伙伴数据和信息及对程进行调整。
例如根据顾客投诉或退货数据和信息进行程分析和调整； ) 收集、分析程质量损失致力优化和控制程整体成。
55 价值创造程改进 组织应当评价价值创造程实施有效性和效率不断地改进价值创造程减少程波动使程与战略规划和发展方向保持致并各部门和各程分享这些改进成。
了达到更程绩效和减少波动性组织可以应用GB9000以及程改进方法程改进方法可参见63“改进方法应用”。
程改进结应当列入组织知识产各部门和程分享适当可与顾客、供方和合作伙伴以及行业或跨行业分享促进社会发展。
程绩效改进结分两部分有关顾客产品和绩效改进结描述见7“产品和结”有关组织程有效性绩效改进结描述见7“程有效性结”。
5 支持程 支持程是指支持组织日常运作、生产、交付程可以包括财与统计、设备管理、法律、人力、公共关系和其他行政。
这些程虽然不能直接顾客增加价值或创造价值但价值创造程实施起到保证、支持作用。
5 支持程识别与要 组织应当识别并确定支持价值创造程主要程确定关键支持程要并充分考虑相关方。
关键支持程是指那些对价值创造程、员工和日常运作起重要作用程虽然不能直接创造价值但对价值创造程实施起到重要保证、支持作用。
可包括人力、财和会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康和安全管理、法律法规、公共关系和行政程等。
支持程要通常取价值创造程要。
支持程和价值创造程必须是协调和整合以确保获得有效性和高效率。
关键支持程要包括质量、成、周期、准率、应变能力等等。
5 支持程设计 组织应当使支持程设计满足已识别要设计支持程应当考虑新技术和组织获得信息如顾客、供方和合作伙伴信息。
当程试运行达不到要和（或）程要发生变化应当进行程评价和改进要进行程重新设计。
53 支持程实施与改进 组织应当实施支持程以确保满足设计要。
组织应当确定支持程主要绩效测量方法和指标评价支持程运行对价值创造程支持有效性和效率评价可运用程测量指标以及适当使用相关方信息。
组织应当根据评价结不断优化支持程减少波动并使支持程与价值创造程运行要和发展方向保持致使支持程成优化。
有效和高效实施关键支持程满足程设计要组织应当 ) 依据主要程要建立关键绩效测量方法和指标用监视、控制和改进关键支持程。
这些指标应当是可测量可以程测量也可以通顾客和其他利益相关方反馈测量； b) 对程因素（人、机、、法、环、测）和结进行测量可运用适当统计技术控制和管理关键支持程如统计程控制、测量系统分析等； ) 适当使用顾客、供方和合作伙伴数据和信息及对程进行调整。
例如根据顾客投诉或退货数据和信息进行程分析和调整； ) 收集、分析程质量损失致力优化和控制程整体成。
程改进结应列入组织知识产各部门和程分享适当可与顾客、供方和合作伙伴以及行业或跨行业分享促进社会发展。
6 测量分析与改进 组织应当确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识方法充分和灵活使用数据、信息和知识改进组织绩效。
6 测量与分析 组织应当使用科学、有效方法测量、分析、整理各部门及所有层次、程数据和信息。
6 绩效测量 组织应当从以下方面测量其绩效 ) 组织应当合理选择和收集及、准确、科学地整理数据和信息监测日常运作及组织绩效。
组织绩效可包括 ——用评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展绩效； ——用监测战略规划进展情况关键绩效； ——主要价值创造程和关键支持程关键绩效。
b) 组织应当正确选择和有效应用对比数据和信息分析结支持组织营、战略策与创新。
其对比数据和信息包括竞争对手和标杆数据和信息。
) 组织应当评价绩效测量系统使适应战略规划及发展方向并确保对组织外部变化保持敏感性。
6 绩效分析 组织应当从以下方面分析其绩效 ) 组织应当分析、评价组织绩效如通定期营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等方式进行确保绩效分析有效性和效率。
分析和评价容可包括战略目标、营结、行业对比、发展趋势、市场预测等。
分析和评价容可包括战略目标、营结、行业对比、发展趋势、市场预测等。
分析和评价方法应当科学、适用如采用预测和策方法、统计技术等。
b) 组织应当战略制定程科学地进行绩效分析应用分析结确立战略目标、制定战略规划提供有效支持避免战略制定程盲目性和随性。
) 组织各部门应当针对相关程关键绩效进行分析程设计、实施和改进提供有效支持。
6 信息知识管理 组织应当确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所数据和信息质量和可用性确保这些数据和信息易获取并确定和使用知识积累和知识共享方法。
6 数据和信息获取 组织应当从以下方面获取数据和信息 ) 组织应当正确识别信息通适当、有效途径如统计报表、计算机络、学术刊物及交流会等确保获得所数据和信息。
b) 组织应当通适当、有效途径使员工、供方和合作伙伴及顾客适当易获得所数据和信息如计算机络、部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等。
) 组织应当积极、系统地推进信息化建设配备获取数据和信息设施包括软件和硬件系统并使适应战略规划及发展方向。
6 组织知识管理 组织应当从以下方面对其知识进行管理 ) 组织应当有效地管理其知识明确知识管理归口部门和程确定组织收集、积累、整合和共享知识体和平台以便 ——收集与传递组织知识如图纸、件、专利、技术诀窍、攻关成、技术革新成、现场改进成、合理化建议、专业论等； ——收集和传递顾客、供方和合作伙伴相关信息如顾客图纸和件、供方和合作伙伴供应能力和技术水平等； ——收集和传递市场信息特别是竞争对手和标杆信息如竞争对手和标杆技术水平、市场占有率等； ——确认和分享佳实践通对比数据和信息确认和推广组织外部佳实践实现共享。
b) 组织应当确保其数据、信息和知识完整性、及性、可靠性、安全性、准确性和保密性。
63 改进 组织应当采取适当方法充分和灵活地使用测量和分析结改进组织及各部门、各层次绩效并促进相关方绩效提高。
63 改进管理 组织应当从以下方面对改进进行管理 ) 组织应当结合战略规划和发展方向根据外部顾客和其他相关方要制定组织及所有部门和层次改进计划和目标改进目标应当与关键绩效指标相关； b) 组织应当全面实施和测量改进活动对改进管理应做到职责落实、制完善、方式多样并采用适当方式进行跟踪管理； ) 组织应当对改进成进行科学、全面评价建立合组织身特激励政策使改进活动步入良性循环。
63 改进方法应用 组织应当从以下方面应用改进方法 ) 组织应当利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动如合理化建议、Q组、六西格玛管理、现场改进组等； b) 组织应当正确和灵活地应用统计技术和其他方法充分利用数据、信息和知识组织各部门以及所有层次绩效改进提供支持。
如Q新老七种工具、统计程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业流程再造（BR）等。
7 营结 组织应当对主要营方面绩效进行评价和改进包括顾客满程、产品和绩效、市场绩效、财绩效、人力绩效、运行绩效以及组织治理和社会责任绩效。
组织应当描述其至少近三年主要绩效指标数据以反映绩效当前水平和趋势并与竞争对手和标杆数据进行对比以反映组织相关绩效方面行业地位、竞争优势和存差距。
7 顾客与市场结 组织应当描述其顾客、产品和以及市场结包括顾客满程和忠诚程、产品和绩效结以及市场占有率等结。
7 以顾客心结 组织应当从以下方面描述以顾客心结适当将结按顾客群、产品和类别以及市场区域进行划分包括适当对比数据 ) 顾客满程主要测量结当前水平和趋势； b) 顾客满程行业水平以及竞争对手和行业标杆对比结； ) 顾客感知价值主要测量结当前水平和趋势适当包括顾客忠诚程、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系其他方面。
以顾客心结应当与3测量指标相对应其数据（包括对比数据）可组织、顾客和独立机构。
7 产品和结 组织应当从以下方面描述其主要产品和绩效结适当将结按顾客群、产品和类别以及市场区域划分包括适当对比数据 ) 主要产品和绩效主要测量指标及其当前水平和趋势； b) 主要产品和绩效与竞争对手和行业标杆绩效对比结国行业水平以及与国际产品和水平比较结； ) 主要产品和所具有特色及创新成如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等； 产品和结应当与主要产品和特相关与3和3收集、确定顾客、期望和偏相致。
73 市场结 组织应当从以下方面描述其市场绩效结适当将结按顾客群、产品和类别以及市场区域进行划分包括适当对比数据 ) 组织市场绩效测量指标及其当前水平和趋势； b) 市场绩效与竞争对手和行业标杆绩效对比结国外行业水平。
市场结包括市场占有率、市场地位、业增长和新增市场等。
7 财结 组织应当描述其财绩效主要测量指标及其当前水平和趋势并与竞争对手和标杆对比以反映组织行业水平。
财结测量指标可包括主营业收入、投收益、营业外收入、利润总额、总产贡献率、保值增值率、产债率、流动产周率等综合指标但也不限这些指标。
根据国《会计准则》、《财通则》和行业特组织应当选择具代表性指标反映组织财绩效。
73 结 73 人力结 组织应当从以下方面描述其人力结包括工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满程绩效必要将结按员工类别和等级进行划分 ) 工作系统绩效主要测量指标及其当前水平和趋势如简化管理层级和岗和数量组建跨职能组数量岗位轮换率全员劳动生产率和人利税率员工流失率和晋升率以及管理人员比例变化结员工薪酬和福利增长率对员工各类表彰、奖励和数量等； b) 员工学习与发展主要测量指标及其当前水平和趋势如培训、费和设施投入员工对培训满情况培训前员工人绩效对比交叉培训以及职业发展等方面结； ) 员工权益、满程主要测量指标及其当前水平和趋势如噪声、粉尘等等工作环境改进效技术创新、合理化建议和Q组数量员工保险费用员工体检次数、休假天数员工抱怨率及其处理率员工满程等。
人力结应是各项活动相应结应能满足5主要价值创造程和关键支持程要并满足组织战略制定与部署和相关人力规划要。
73 其他结 组织应当从以下方面描述其他结包括基础设施、信息、技术、相关方关系等方面绩效必要将结按产品类别进行划分包括适当对比数据 ) 基础设施主要测量指标及其当前水平和趋势如厂房面积、关键设备数量、基建设投、技术改造投等； b) 信息主要测量指标及其当前水平和趋势如计算机软硬件系统投、软件系统开发和应用结、台式计算机和便携式计算机数量等； ) 技术主要测量指标及其当前水平和趋势如研究与发展费支出及其销售收入比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数等； ) 相关方关系主要测量指标及其当前水平和趋势如供应商总数量、长期合作供应商数量或比例、聘请专业咨询机构数量或投入等。
其他结应是——6各项相应结应能满足组织战略制定与部署要并满足5主要价值创造程和关键支持程要。
利用绩效结见7。
7 程有效性结 组织应当从以下方面描述对教程有效性起重要作用主要绩效结适当将结按产品种类和市场区域划分包括适当对比数据 ) 主要价值创造程有效性主要测量数据及其当前水平和趋势如质量、成、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应、供方交付准率、供方和合作伙伴营绩效以及其他有效性测量结； b) 关键支持程有效性主要测量指标及其当前水平和趋势如质量、成、财预算准确率、设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性测量结； ) 战略目标和战略规划完成情况主要测量结如战略目标实现率、战略规划完成率等。
程有效性结应当是5各项活动相应结应能满足5程管理要并满足组织战略制定与部署要。
75 组织治理和社会责任结 75 组织治理结 组织应当从以下方面描述其治理结可采用适当对比数据。
包括 ) 组织行管理责任结如高层领导营责任、道德责任、法律责任等方面结； b) 组织财方面结如产保值增值、投收益率、纳税等； ) 组织股东及其他相关方利益保护结如独立董事比例、股权收益、员工权益、供方权益等。
75 组织社会责任结 组织应当从以下方面描述组织社会责任结包括公共责任、恪守道德规、履行公民义等结可采用适当对比数据 ) 公共责任 产品、和运营对环境、公共安全和卫生等社会影响测量结和趋势包括满足和超越法律法规要促进可持续发展等方面主要测量结如环境保护、能消耗、综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生、清洁卫生、社会治安、消防等包括应急准备和响应绩效结。
b) 道德行 组织诚信等级、相关方信任程等道德行主要测量结如顾客、供方以及质监、环保、工商、税、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程证据。
) 公益支持 组织履行公民义支持公益事业主要测量结可包括对化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业支持结如捐助金额、提供就业岗位人数、参加义献血人次等。
组织治理和社会责任结应是和各项活动相应结。
附 录 （性附录） 卓越绩效评价准则框架图与评分项分值表 卓越绩效评价准则框架图 结 程方法—展开—学习—整合 战略 7 营战 领导 5 程管理 3 顾客与市场 6 测量、分析和改进 图 卓越绩效模式旨通卓越程创造卓越结即应对评价准则要确定、展开组织方法并定期评价、改进、创新和分享使达到致、整合从而不断提升组织整体结赶超竞争对手和标杆获得世界级绩效。
有关程类目包括356结类目7。
程旨结结通程取得并程改进和创新提供导向。
3 “领导”掌控着组织前进方向并密切关着“营结”。
“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角是驱动性；“”、“程管理”、“营结”构成“、程和结”三角是从动性。
而“测量、分析与改进”是组织动作基础是链接与两三角“链条”并动着改进和创新轮。
卓越绩效评价准则评分项分值表 评分项名称 类目分值 评分项分值 领导00 组织领导60 社会责任0 战略80 战略制定0 战略部署0 3 顾客与市场90 3 顾客与市场了0 3 顾客关系与顾客满50 0 人力0 财0 3 基础设施0 信息0 5 技术0 6 相关方关系0 5 程管理0 5 价值创造程70 5 支持程0 6 测量、分析与改进00 6 组织绩效测量与分析0 6 信息和知识管理30 63 改进30 7 营结00 7 顾客与市场结0 7 财结80 73 结80 7 程有效性结70 75 组织治理和社会责任结50 附 录 B （性附录） 卓越绩效评价——从组织概述开始 组织概述是组织幅快照显示组织动作关键影响因素和所面临挑战。
将组织概述作卓越绩效评价开始旨重要性体现 ) 有助组织进行我评价和编写质量申报材选择合适切入可作组织初始我评价当从识别出问题或不足就可以直接制定改进计划； b) 有助组织关其关键程和结识别出关键潜差距； ) 有助材评审用了组织所考虑重。
B 组织描述 B 组织环境 ) 主要产品和及其交付方式、途径如直接交付、通销商销售等； b) 组织化、组织目、愿景、使命和价值观 ) 员工基情况包括教育水平、职位和年龄构成等以及特别要职业健康和安全要； ) 主要技术和设备设施； ) 组织运营法规和政策环境包括环境、职业健康和安全、财及产品法规标示以及认证及B册登记等方面要。
B 组织关系 ) 组织机构和治理系统董事会、高层领导和母公司报告关系（适合）； b) 组织主要顾客群和市场细分它们对产品和主要要、期望及其差异； ) 价值创造程供应商和销商类别重要供应链要； ) 与主要供应商和顾客伙伴关系和沟通机制。
B 组织面临挑战 B 竞争环境 ) 所行业或市场竞争地位规模和发展情况竞争对手数量和类型； b) 组织超越竞争对手、取得成功关键因素正影响组织竞争地位主要变化； ) 行业比较性和竞争性数据获取行业外类似程比较性数据获取对获取数据方面要。
B3 绩效改进系统 ) 聚集绩效改进、指导系统评价和改进关键程总体方法如精益生产、六西格玛等； b) 组织学习和共享知识产总体方法。
附 录 （性附录） 卓越绩效评价准则评分系统和评分指南 评分系统 根据GB958000《卓越绩效评价准则》规定和被评价组织信息按程、结两种评分项进行评分具体要如下所述。
程 附录所表述“程”是指组织实现标准～6各评分项要所采用方法、展开和改进成熟程。
用方法—展开—学习—整合（r—lLrggr简称L）四要素评价组织程处何种阶段其 “方法”评价要； ) 组织完成程所采用方式方法； b) 方法对标准评分项要适宜性； ) 方法有效性； ) 方法可重复性是否以可靠数据和信息基础； “展开评价要” ) 实现标准评分项要所采用方法展开程； b) 方法是否持续使用； ) 方法是否使用所有适用部门。
“学习”评价要 ) 通循环评价和改进对方法进行不断完善； b) 鼓励通创新对方法进行突破性改变； ) 组织各相关部门、程分享方法改进和创新。
“整合”评价要 ) 方法与标准其他评分项识别出组织要协调致； b) 组织各程、部门测量、分析和改进系统相融合、补充； ) 组织各程、部门计划、程、结、分析、学习和行动协调致支持组织目标。
结 结是组织实现标准7要得到输出和效。
评价结要 ) 组织绩效当前水平； b) 组织绩效改进速和广； ) 与适宜竞争对手和标杆对比绩效； ) 组织结测量与“组织概述”和“程”评分项识别重要顾客、产品和、市场、程和战略规划绩效要相链接。
3 评分说明 确定分数教程应当遵循以下原则 ) 应当评审评分项所有各方面特别是对组织具有重要性方面即必须考虑程和结对关键营因素重要其重要方面应当“组织概述”和诸如、、3、5、6等评分项识别关键顾客要、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。
b) 给评分项评分首先判定哪分数围（如50％～65％）总体上“适合”组织评分项达到水平。
总体上“适合”并不要与评分围每句话完全致允许别要素（程Ａ－Ｄ－Ｌ－Ｉ要素或结要素）上有所差距。
) 组织达到水平是依据对程要素、结要素整体综合评价结并不是专门针对某要素进行或对每要素评价进行平结。
) “程”评分项分数50%表示方法合该评分项总体要并持续展开且展开到该评分项涉及多数部门；通些改进和学习循环满足了关键组织要。
更高分数则反映成就证实了更广泛展开、显著组织学习以及日趋完善整合性。
) “结”评分项分数50%表示该评分项对组织重要营方面有清晰改进趋势和（或）良绩效水平并有相适宜对比数据。
更高分数则反映更改进速和（或）绩效水平、更对比绩效和更广泛围并与营要相融合。
评分指南 “程”评分项评分指南 表 分 数 程 0%或5% ■ 显然没有系统方法；信息是零散、孤立。
（） ■ 方法没有展开或仅有展开。
（） ■ 不能证实具有改进导向；已有改进仅仅是“对问题做出反应”。
（L） ■ 不能证实组织致性；各方面或部门运作都是相独立。
（） 0%5% 0%或5% ■ 针对该评分项基要开始有系统方法。
（） ■ 多数方面或部门处方法展开初级阶段阻延了达成该评分项基要进程。
（） ■ 处从“对问题做出反应”到“般性改进导向”方向变初级阶段。
（L） ■ 主要通合问题使方法与其他方面或部门达成致。
（） 30%35% 0%或5% ■ 应对评分项基要有系统、有效方法。
（） ■ 尽管某些方面或部门还处展开初期阶段但方法还是被展开了。
（） 50%55% 60%或65% ■ 应对该评分项总体要有系统、有效方法。
（） ■ 尽管某些方面或部门展开有所不但方法还是得到了很展开。
（） ■ 有了基事实、系统评价和改进程以及些组织学习以改进关键程效率和有效性。
（） 70%75% 80%或85% ■ 应对该评分项详细要有系统、有效方法。
（） ■ 方法得到了很展开无显著差距。
（） ■ 基事实、系统评价和改进以及组织学习成关键管理工具；存清楚证据证实通组织级分析和共享得到了精确、创新结。
（） 90%95% 或00% ■ 应对该评分项详细要全部有系统、有效方法。
（） ■ 方法得到了充分展开任何方面或部门无显著弱项或差距。
（） ■ 以事实依据、系统评价和改进以及组织学习是组织主要管理工具；通组织级分析和共享得到了精细、创新结。
（） “结”评分项评分指南 表 分 数 结 0%或5% ■ 没有描述结或结很差。
■ 没有显示趋势数据或显示了总体不良趋势。
■ 没有对比性信息。
0%5% 0%或5% ■ 结很少；少数方面有些改进和（或）处初期良绩效水平。
■ 没有或极少显示趋势数据。
■ 没有或极少对比性信息。
30%35% 0%或5% ■ 该评分项要多数方面有改进和（或）良绩效水平。
■ 处取得良趋势初期阶段。
■ 处获得对比性信息初期阶段 ■ 多数对组织关键营要重要方面描述了结。
50%55% 60%或65% ■ 该评分项要多数方面有改进趋势和（或）良绩效水平。
■ 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价些趋势和（或）当前绩效显示了良到优秀水平。
70%75% 80%或85% ■ 对该评分项要重要多数方面当前绩效达到良卓越水平。
■ 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价多数到多数趋势和（或）当前绩效显示了领先和优秀水平。
90%95% 或00% ■ 对该评分项要重要多数方面当前绩效达到卓越水平。
■ 多数方面被证实处行业领导地位和标杆水准。
3 评价准则评分项“要”图例 战略部署 组织应说明战略规划制定与部署以及如何进行绩效预测。
战略规划制定与部署 组织应从以下说明将战略目标化战略规划方式、组织战略规划及相应关键绩效测量方法和目标 ) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标说明主要长、短期计划包括关键人力计划并说明产品和、顾客和市场以及运营方面关键变化； b) 如何配置以确保战略规划实施如何保持战略规划所取得关键结； ) 说明监测战略规划进展情况关键绩效测量方法和目标如何通强化测量系统确保组织协调致性如何确保测量指标系统涵盖了所有关键战略部署领域和相关方。
绩效预测 组织应根据所确定关键绩效测量指标对绩效进行预测并说明组织长、短期绩效预测情况如何将所预测绩效与竞争者预测绩效相比较如何将其与主要标杆、目标及以往绩效相比较。