上海市公立三甲医院患者满意度测评现状研究
张 琛① 陈 蓓② 吕 婧② 厉传琳② 盛奇伟② 沈晓思② 吴晓艳③。
【摘 要】患者满意度调查已经成为医院提升诊疗服务质量、促进医院发展的重要管理工具。本研究对上海市23所公立三甲医院的患者满意度测评目的、测评方法、结果应用进行调查研究，经过分析讨论，从测评方法和结果应用两方面为医院管理者提出了相关建议。其中，在测评方法方面，对于目前仅采用传统形式进行测评的医院，应加快医院信息化建设，创新患者满意度测评新形式；在测评结果应用方面，医院管理层应重视测评结果的应用，测评采集到具体的信息，可以成为管理部门有针对性地开展缺陷管理的重要抓手，并以此为重点，切实改进医疗服务。
患者满意度是衡量医疗机构和医务人员诊疗活动、诊疗服务质量和医院管理的经典指标，是医疗机构核心竞争力的表现。尤其是新一轮医药卫生体制改革启动以来，患者和社会公众对改革的满意度和获得感得到越来越多的关注。医院只有赢得患者的满意、认可和忠诚，才能赢得市场。患者满意度的调查已经成为各公立医院提升诊疗服务质量、促进医院发展的重要管理工具[1]。本研究针对上海公立三甲医院的满意度测评现状进行调查分析，并做出讨论和建议。
1 对象与方法。
1.1 问卷调查。
以上海市23所公立三级甲等医院为调查对象，发放调查表，研究各医院现行的患者满意度测评目的、测评方法、测评结果应用。
1.2 专家访谈。
对23名医院管理者实施访谈，围绕测评现状和当前医院患者满意度测评中存在的问题、影响因素和对策进行讨论。
2 结果。
2.1 一般情况。
本次研究的上海市23所公立三级甲等医院中，包括9所综合性医院和14所专科医院。医院基本信息情况见表1。
各医院实施患者满意度调查的目的基本相同，主要是为了倾听患者声音，不断发现医院在提供医疗服务时存在的各种问题，并通过医院的持续整改，为患者提供更好的医疗服务，并促进医疗机构自身的可持续发展。
2.3.1测评方法的采用情况。23所医院测评方法主要分为5大类，分别为纸质问卷调查、手持iPad测评、满意度采集器测评、短信测评、微信和App测评。纸质问卷调查由专人到门诊、病区发放问卷，患者填好后，人工进行回收、统计。手持iPad测评是将问卷置入iPad，由专人到门诊或病区进行调查、录入数据，管理平台自动统计结果。满意度采集器测评指在医院门诊、病区设立多台机器，患者可在机器上点击，对医院提供的服务进行满意度评价。短信测评是指医院在患者门诊就医结束或办理出院手续后24小时内发送短信至患者手机，请其对医院的服务做出评价。微信、App测评是由患者在手机上安装医院微信服务号、App，就医结束后，自动推送满意度测评邀请，由患者进行评价。23所医院中有18所采用了两种及以上测评形式。所有测评方法中，选择利用满意度采集器进行测评的医院最多，共有17所，还继续保留传统纸质问卷测评的有16所。详见表2。
2.3.2 采用不同测评方法所需的成本比较。测评所需成本分为两类，即设备成本和人员成本。设备成本包括机器和材料的购置、软件的开发等；人员成本指对患者进行访问，然后对数据进行统计分析的调查人员和管理人员成本。问卷以Likert量表构成，关于成本的回答选项为非常高（5）、高（4）、一般（3）、低（2）、非常低（1）、不知道（0）。各测评方法的成本比较见表3。
2.3.3 采用不同测评方法进行测评的规模比较。23所医院利用5种测评方法进行测评，将门诊患者和住院患者分别比较，每种测评方法的平均测评率见表4。其中门诊患者测评人数占门诊总人数的比例（即门诊测评率）最高的是短信测评，为12.6%，最低的是满意度采集器测评，占0.3%。住院患者测评人数占住院总人数的比例（即住院测评率）最高的是短信测评，为1 5 . 3 %，测评率最低的是纸质问卷调查，占6.7%。
主要从两个方面对各医院满意度测评结果的应用情况进行调查，一是是否将测评结果纳入医院的考核体系，其中是的占100%；二是是否对测评中发现的问题进行系统性、针对性地改进，其中是的占26%、否的占74%。
3 讨论。
医院认为在提供医疗服务给患者的过程中，不可避免地存在不足，因此通过患者的意见回应，可以知道患者的想法和建议，可以以此作为医院改进和修正的参考。一方面可以为患者提供更好的医疗服务，另一方面促进医院的服务品质提升和可持续发展。因此管理者普遍认为患者满意度测评具有现实意义，对此较为重视。
3.2.1 各医院的患者满意度测评手段在不断创新。近年来，随着医疗行业信息化建设的不断发展，患者满意度测评的形式也在不断突破。23所医院中，虽然70%的医院仍在采用传统的纸质问卷调查，但这已经不是唯一的测评方式，很多医院在积极探索利用信息化手段进行测评。35%的医院尝试将纸质问卷置入iPad；而利用放在门诊或病区的满意度采集器测评目前最为普及，有74%的医院使用该方法；手机端移动测评开展崭露头角，包括短信测评（占4%）和微信、App测评（占26%）。随着新的测评方法不断成熟完善，以前的调查方式将逐渐被新的方式所取代。
3 . 2 . 2 满意度自助测评相比人工调查，提高了测评效率，降低了测评成本。人工调查患者满意度包括发放纸质问卷和手持i P a d 测评， 这两种方式均需要专人对测评者进行调查访问，各所医院均反映效率不高，人员投入较大。后者将问卷置入iPad，仅比前者节省了后期的数据统计环节。满意度自助测评包括机器测评、短信测评、微信和App测评，这类测评方式只需初期一次性投入和后期少量的维护费，测评环节由患者自助完成，管理者在信息平台可直接查阅测评结果，测评及时、使用便捷，可以大幅减低成本，提高效率。
3.2.3 利用手机端进行满意度测评，提升了测评率，扩大了测评规模。由于门诊人流量大，人们停留时间短，使用人工调查满意度明显受到测评人员成本和时间的限制，比例非常低，一般不超过1%。同样，门诊设置满意度采集器，也很难吸引人们主动进行测评。而利用手机端的短信、微信、App进行测评，不易受成本和时间的制约，门诊患者测评的参与率相对较高。其中，手机短信的测评率高于微信、App，和使用短信的人群覆盖面更广有关，使用微信服务号、App客户端的人群多局限于中青年。
住院患者的量相对门诊量少，患者停留时间长，因此对住院患者进行测评的难度比门诊要低，其测评率的高低主要和各医院投入情况和管理手段密切相关。总体来说，手机端测评方法的使用，对于满意度测评的比例提升有较大帮助。
3.2.4 利用手机端进行测评，所获得的患者满意度数据更加真实。纸质问卷调查、手持iPad测评，以及满意度采集器测评都是在医院内测评，参加测评的人员易受周边环境或医务人员的影响，满意度往往偏高，而利用手机端的短信、微信、App进行测评，测评时患者一般已经结束就医，离开医院， 属于背对背测评， 不易受影响，因而反映的情况更加真实，患者满意度数据可信度更高。
对于满意度测评所得的数据，各医院均会对此进行简单的统计和分析，作为院内各科室绩效考核的一项考评内容。23所医院的考核方法和所设权重各不相同，但在对测评中所发现的问题进行深入分析，提出改善建议，实施改善方案，并落实改善成果方面，大多数医院（占74%）还没有做到，因此满意度结果的应用还有提升的空间。
4 建议。
对于目前仅采用传统形式进行测评的医院[2]，应加快医院信息化建设，创新患者满意度测评新形式。对于多种满意度测评方法并行使用的医院，可不断完善短信、微信、App手机端测评，逐渐代替人工测评，既节约成本，又提高效率，扩大满意度测评覆盖面，同时应更多地采用这种背对背测评所获得的数据和结果。
除了在测评手段上不断创新外，医院管理层还应重视测评结果的应用[3]。测评采集到具体的信息，可以成为管理部门有针对性地开展缺陷管理的重要抓手，并以此为重点，切实改进医疗服务，这对改善医疗服务质量、构建和谐医患关系有着重要意义。