患者满意度间接评价方法研究

内容 摘要：患者满意度是评价 医院 绩效的核心指标之一。但 目前 的满意度评价主要基于存在显著系统误差的患者问卷调查结果而进行，并不能真正反映医院所提供的医疗服务水平。本文提出了医疗质量、医疗费用、医疗服务三个维度的测度指标，实现了不依赖调查数据对患者满意度的间接评价，为医院患者满意度的评价提供一个新的思路。

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关键词：患者满意度 指标 间接评价 　　 　　患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。它是衡量医院服务质量的核心指标，其评价受到 理论 和实践层面的广泛重视。但目前我国采用的满意度评价 方法 存在如下三方面 问题 ：调查所得信息存在系统偏差；医疗服务消费的特殊性使患者满意度调查不能真正反映医院的医疗水平；可比性较差，由于不同医院患者满意度调查表的发放频率、数量与调查项目都不同，而使统计结果缺乏可比性和客观性。 　　 　　正由于现有基于直接调查的患者满意度评价方法存在上述诸多问题，本文提出一种基于现有卫生机构统计指标体系 计算 患者满意度的间接方法。其基本思想是：医院患者满意度取决于多个因素，其中最重要的是医疗质量、医疗费用和医院服务，医疗质量主要是指患者到医疗看病的效果如何，医疗费用指患者在门诊或住院 治疗 中所花费的治疗费、药费等，而医院服务在此取其狭义含义，主要指患者在医院看病所享受的服务水平。它们的水平决定了患者的满意程度，可以通过测度这三方面的水平来间接衡量患者满意度。因此，如果能基于现有卫生机构统计指标体系提出上述三个因素的测度指标，再经过统计加权处理，也就实现了对患者满意度的评价。此种评价方法不依赖于对患者感受的直接询问，而是按照患者满意度的内涵选择现有指标进行估计，所以称为间接方法。 作文 /zuowen/ 　　 　　间接评价指标的选择 　　 　　医疗质量是医院的第一生命力，也是为患者提供服务最重要的指标，是决定患者满意度高低最关键的因素；医疗服务状况如何，是否能让患者感到舒适或愉悦，对处于生理痛苦中患者的满意程度也会产生重要的 影响 ；以上两方面是从收益的角度（对患者而言）影响患者满意度的主要因素；医疗费用则从付出代价的角度影响满意度，同样的医疗质量与服务，费用越低则患者越满意。这正是本文所设立的医院患者满意度评价指标体系的三个维度。

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