物业小区顾客投诉处理流程

物业小区顾客投诉处理流程。

1.0目的规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序，确保能及时有效地处理各类投诉。

2.0适用范围适用于公司各部门对顾客投诉的处理工作。

3.0职责。

3.1管理策划部负责公司级的投诉处理，并定期对投诉情况进行检查总结，提出持续改进措施。3.2住户服务中心事务组负责住户服务中心级的投诉处理。

3.3办公室和住户服务中心负责人负责对投诉处理情况的回访。

4.0工作程序:。

4.1顾客投诉接待。

4.1.1客服主管负责顾客的来电、来访、来函的接待，并记录相关内容，填写《顾客信息记录表》。

4.2顾客投诉处理。

4.2.1属于顾客投诉的，客服主管负责填写《顾客投诉处理表》，并对投诉事项进行调查，经调查属有效投诉，应限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将处理情况填写在《顾客投诉处理表》中。

4.2.2涉及重大投诉，客服主管不能处理的，填写完《顾客投诉处理表》后，根据具体安排，报分管领导审阅后，由经理做出处理决定。

4.3顾客投诉回访。

4.3.1由客服主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。4.3.2回访完毕后将《顾客投诉处理表》存档。